Voorstelling klachtenrapport 2016

Op woensdag 8 maart heeft de Vlaamse Ombudsman zijn jaarrapport 2016 aan het Vlaams Parlement bekend gemaakt. Het klachtenrapport van de VRT maakt daar deel van uit.

JOOSTJOOSSEN

Op woensdag 8 maart werd in het Vlaams Parlement het jaarrapport van de Vlaamse Ombudsman voorgesteld. Het klachtenrapport van de VRT maakt daar integraal deel van uit.

U kunt het klachtenrapport van de VRT lezen op deze site

 

Ga naar het rapport

Uittreksels uit het jaarverslag van de Ombudsman

Het merendeel van de gerapporteerde klachten in het beleidsdomein Cultuur, Jeugd, Sport, Media gaat  traditioneel over de VRT.

En ook dit jaar rapporteert die VRT een toenemend aantal klachten, net geen recordaantal. Die kwamen niet zozeer in het zog van de Tour de France, het EK Voetbal of de Olympische Spelen, waar ze verwacht werden, maar startten met de aanslagen van 22 maart, om daarna constant hoog te blijven.

Nieuwsdienst

De sterkste stijger in het aantal klachten en klantcontacten zat opnieuw bij de nieuwsdienst. Tegelijk geeft de VRT aan dit jaar de mogelijkheid te willen onderzoeken om een eigen ombudsdienst voor VRT nieuws aan te stellen. De Ombudsman verwelkomt dit initiatief, en kijkt vanuit de tweede lijn graag mee uit naar de bespreking van de klachten over VRT nieuws in de volgende rapportage. 

Teletekst, discussiefora, programmeren

De stopzetting van de Teletekst-service en van de discussiefora op de nieuwssite leidden naar verwachting ook tot extra klachten, maar relatief laag in aantal, gelet op het bereik van beide diensten. Ook het uitgesteld kijken via de Elektronische Programmagids blijft voor moeilijkheden zorgen. Omdat de techniek nog niet soepel genoeg meebeweegt met lastminutewijzigingen in programmering, worden programma’s soms niet of slechts gedeeltelijk opgenomen. De VRT weet dit, en werkt eraan, maar vond voorlopig geen omvattende oplossing.

Onderaannemers

Een ander terugkerend beeld zijn de klachten over onderaannemers, zoals Pebble Media en de VAR, waaraan de VRT bepaalde taken heeft uitbesteed. Zo worden de klachten over commerciële boodschappen online, die door sommige gebruikers als agressief ervaren worden, naar Pebble Media doorgestuurd, zonder dat de VRT hier zelf een standpunt over inneemt. De VRT handhaaft deze werkwijze, ondanks het signaal van de Vlaamse Ombudsdienst dat de eindverantwoordelijkheid vanuit gebruikersperspectief voor elke uitbestede dienst bij de VRT ligt. Klachten over deze diensten horen thuis bij de VRT zelf, die koerswijzigingen naar aanleiding van ontvangen signalen desgevallend dient te vertalen in contractuele  herzieningen. Enkel wanneer de regie tegenover deze private spelers in handen blijft van de VRT zelf, blijft de kwaliteit van de globale dienstverlening gegarandeerd. 

Integriteit

Uit het eigen klachtenbeeld onthoudt de Ombudsdienst het afgelopen jaar vooral dat werken voor de openbare omroep, zowel voor als achter de schermen, een zekere aandacht genereert, die soms zeer aanhoudende en/of negatieve vormen kan aannemen. De VRT hanteert in de behandeling van deze zaken doorgaans een goede mix van openheid naar de klagers en noodzakelijke bescherming van de eigen medewerkers. In een van deze zaken, waarin een VRT-medewerker beschuldigd werd van het versturen van een agressieve tweet, was de Vlaamse Ombudsdienst getuige van de werking van het eigen integriteitsysteem van de VRT, dat de klacht onmiddellijk ernstig onderzocht. Uit dat onderzoek bleek dat de klacht onterecht was. De Vlaamse Ombudsdienst suggereerde om aanvullend een beleid te ontwikkelen waarbij de eigen medewerkers ondersteund worden om in zaken van identiteitsdiefstal desgewenst ook klacht neer te leggen bij de politie. De VRT volgde deze suggestie (ombudsdossier 2017-497).

Toegankelijkheid

In het kader van de toegankelijkheid werd een klacht behandeld over het radio-1- programma ‘de bende van Annemie’ (ombudsdossier 2017-585). In de uitzending werd het voor doven en slechthorende notoir controversiële thema van de cochleaire implantaten besproken. De VRT ving de ontoegankelijkheid van het medium radio voor doven en slechthorenden niet uit eigen beweging op door bijvoorbeeld een transcriptie aan te bieden van het bewuste interview. Zonder toegankelijke debatopener kon het debat dat hierop volgde op de website alleen maar boven de hoofden van de betrokkenen plaatsvinden en niet met hen. Een klacht hierover werd te lang door de VRT weggewuifd en pas na aandringen door de Ombudsman te laat verzoend. Wetende dat toegankelijkheid van media een veeleisende opdracht is, is de Vlaamse Ombudsdienst toch van mening dat de klachtenbehandeling diepgaander gekund had en dat de vraag naar een toegankelijke transcriptie van een interview over een thema dat doven en slechthorenden aanbelangt, een legitieme vraag was in het kader van het mensenrecht op toegankelijkheid.

Diversiteit

Enkele VRT-kijkers stelden vast dat de gasten in het duidingsprogramma De Afspraak op Canvas erg vaak mannen zijn. Het streefcijfer dat de VRT zichzelf stelt voor de vertegenwoordiging van vrouwen op televisie, ligt op 40% en alvast 33% voor het jaar 2016. Omdat de VRT geen cijfers wenste te delen met de Vlaamse Ombudsdienst, werd gebruik gemaakt van eigen tellingen. Deze toonden aan dat tussen 1 september 2016 en eind december 2016, 26% van de gasten vrouwen waren. Daarbij waren er 17 afleveringen met alleen mannelijke gasten, terwijl er geen enkele was met enkel vrouwen. De VRT erkent dat de beeldvorming gebaat zou zijn bij een beter evenwicht en stelt dat het bereiken van dit evenwicht behoort tot de uitdrukkelijke opdracht van het team achter het duidingsprogramma. Tegelijk merkt de VRT op dat dit een zeer moeilijke opdracht is, onder meer vanwege de beperkte bereidheid van vrouwen om aan dergelijke programma’s deel te nemen, een bekend fenomeen. De VRT heeft beloofd inspanningen te (blijven) leveren om dit onevenwicht zoveel mogelijk weg te werken, onder meer door het organiseren van een nieuw netwerkevenement. De Ombudsvrouw gender hecht veel belang aan correcte beeldvorming vanwege het versterkende effect op individuen. Het stemt hoopvol dat de inspanningen van VRT sinds januari 2017 toch vruchten lijken af te werpen.

Dit kan u misschien ook interesseren?