Voorstelling klachtenrapport 2017

Het klachtenrapport van de VRT maakt deel uit van het jaarrapport van de Vlaamse Ombudsman. Voor het eerst was er ook aandacht voor het jaarrapport van de ombudsman van de VRT Nieuwsdienst.

• 2017 was een jaar zonder grote gebeurtenissen. Het aantal klachten daalde tot 4565. Dat is een afname van 5.29%.
• Het aantal klantencontacten daarentegen steeg van 18.205 naar 26.032.
• De grote vernieuwingen: de lancering van VRT NU en de vernieuwing van VRTNWS zorgden voor pieken.
• De VRT-klantendienst rolde een nieuw klantregistratiesysteem uit en was prominenter aanwezig op de VRT-sites.
• De klantendienst was aanwezig op enkele VRT-evenementen, waardoor er een rechtstreeks contact met de burger mogelijk werd.

De Vlaamse Ombudsman bracht in zijn verslag aan het Vlaams Parlement enkele aandachtspunten naar voor: 

Bij de VRT was 2017 het jaar waarin de nieuwsombudsman aantrad .

De nieuwsombudsman behandelde een kleine 1000 klachten over journalistieke keuzes. Verzoening was er voor alle 39 verzoekers die een persoonlijk belang hadden bij hun klacht, in de vorm van excuses, een gesprek met de nieuwsombudsman of de journalist, publicatie van een rechtzetting, een aanvulling of een wederwoord.
139 keer werd een inhoudelijke fout rechtgezet door opmerkingen van burgers.

De nieuwsombudsman verklaarde in 2017 één op vijf van de reacties gegrond. Dat slaat dan vooral op onnauwkeurigheden en in mindere mate partijdigheid.
Daarnaast waren er ook opmerkingen zonder dat er sprake was van een journalistieke fout. Bijvoorbeeld in verband met Pano-uitzendingen, waar het spraakmakende karakter van de uitzendingen heel wat voor- en nazorg vergt. De nieuwsombudsman vraagt dat er voor elke Pano-uitzending overleg is over nazorg.

Bij partijdigheid ligt de beoordeling moeilijker. Slechts 5% van de partijdigheidsreacties werd gegrond verklaard aan de hand van het redactiestatuut. 

Daarnaast zijn er ook aandachtspunten waarbij de redactie de perceptie van partijdigheid mogelijk had kunnen vermijden. Het gevoel dat een bepaalde groep niet aan bod komt of niet erkend wordt, speelt een centrale rol in de reacties. Doordat de website geen reactiemogelijkheid meer biedt, wordt er ook sneller klacht ingediend. De wens naar interactie vergroot jaar na jaar en dus blijft ook het aantal reacties stijgen. 

Klachten over VRT NU en VRTNWS

Het online aanbod is een volwaardig kanaal geworden. Naast een aantal technische problemen roept vooral het verplichte profiel om programma’s online te bekijken vragen op.
In het kader van de Europese privacywetgeving die in mei 2018 ingaat, wil de VRT uitgebreid communiceren over de aanpak om de nieuwe regelgeving na te leven.

Persoonlijke ontmoeting met klanten

Een bewonderenswaardige actie is om klagers persoonlijk te ontmoeten. Mensen die in de loop van het jaar geklaagd hadden over radio Klara of het Eén-programma Thuis, werden uitgenodigd om in gesprek te gaan op het Klarafestival in Brussel en de Thuisdag in Wachtebeke. Positief omgaan met klachten blijf het belangrijkste uitgangspunt.

#MeToo

VRT verwijst naar aanleiding van de 170 reacties die zij ontvingen over de storm rond Bart de Pauw naar communicatie als handvat. Die communicatie ligt moeilijk omdat net al diezelfde belangen spelen. VRT schrijft daarnaast hoe belangrijk het uitwerken en uitdragen van een goed integriteitsbeleid is.

Meer algemeen blijkt uit de dossiers in de genderkamer van de Vlaamse ombudsdienst de noodzaak aan het sturen en begeleiden van  Vlaamse organisaties in de richting van een degelijk ontwikkeld tuchtrecht met systemen rond het optreden tegen grensoverschrijdend gedrag, ook waar dat niet strafrechtelijk beteugeld is of wordt.

Toegankelijkheid

Een van de bijzondere aandachtspunten voor de Vlaamse Ombudsdienst blijft de mogelijkheid voor personen met een handicap om op gelijke voet deel te nemen aan het leven. De twee belangrijkste instrumenten zijn de redelijkeaanpassingenplicht en het meer algemene recht op toegankelijkheid

De voorstelling van het jaarrapport van de Vlaamse Ombudsman aan het Vlaams Parlement is te herbekijken via het YouTube-kanaal van het Vlaams Parlement