Klachten over VRT gedaald met 16% in 2019

2 maart 2020 - Op 3 maart stelt de Vlaamse ombudsman  zijn jaarlijks klachtenrapport voor aan het Vlaams Parlement. Het VRT-klachtenrapport maakt daar deel van uit.

VRT Klantendienst Geert Van Hoeymissen

De VRT zag het aantal klachten vorig jaar teruglopen met bijna 16%. Dat blijkt uit het rapport dat de VRT-klantendienst naar jaarlijkse gewoonte publiceert. Net als in 2018 stellen de medewerkers van de klantendienst wel een harde toon in sommige berichten vast, “daarmee houdt mediagebruiker ons onmiskenbaar een spiegel voor”, zegt klachtencoördinator Anabel Coremans. Met haar collega’s wil ze daarom meer inzetten op persoonlijk contact met de klagers waar uitgebreide bemiddeling nodig is. Nieuwsombudsman Tim Pauwels stelt een, weliswaar afnemende, stijging van het aantal klachten vast voor 2019, het tweede volledige jaar waarin VRT NWS een ombudsman heeft.

Het doel in 2019 was om op een efficiënte wijze de toestroom aan dossiers aan te kunnen, meer in te zetten op het persoonlijke contact met klagers en waar nodig het onderscheid te maken tussen een helder standaardantwoord en een uitgebreide bemiddeling.” 

Video player inladen...

In 2019 behandelde de klanten-en klachtendienst in totaal 29.015 contacten, waarvan 7.245 klachten. Die daling ten opzichte van 2018 is volgens de VRT-klantendienst te wijten aan de specifieke context van 2019, aangezien er geen forse daling van het aantal mediagebruikers op te merken is. De VRT blijft als openbare omroep thema’s aankaarten die dicht bij de leefwereld van onze mediagebruikers aanleunen. Daarnaast blijven we ook sterk inzetten op de digitalisering van ons aanbod en de toegankelijkheid van onze klantendienst. Bepaalde zaken waren echter niet van tel in 2019: het verdwijnen van DVB-T, het invoeren van een geoblock op VRT NU, een drukke sportzomer, de invoering van de GDPR-wetgeving… Die stabielere context heeft invloed gehad op de daling van het aantal klachten.

Tabel klachten en klantencontacten 2013-2019

Één keer per jaar deelt de klanten- en klachtendienst een rapport, waarbij even afstand wordt genomen om terug te kijken en te reflecteren over het voorbije jaar. Zo krijgen we een overzichtelijk beeld van wat er speelt bij de Vlaamse mediagebruiker, en hoe we deze gebruiker nog meer kunnen betrekken bij de werking van de VRT. 

Enkele voorbeelden:

Technologie

De dossiers onder de categorie ‘Technologie’ waren in 2018 goed voor ongeveer 1/4e van het totaal aantal klachten. Daarom werd in 2019 op basis van het klachtenrapport gekeken waar het beter kon. We stellen vast dat de doorgevoerde verbeteringen geleid hebben tot daling van 49%: 4.924 dossiers in 2019 tegenover 9.660 dossiers in 2018 in de categorie ‘Technologie’.

Net zoals in 2018 vormt VRT NU de grootste subcategorie binnen ‘Technologie’. Daarom werd in 2019 vooral ingezet op samenwerken met het management van VRT NU. Het aantal dossiers met betrekking tot VRT NU is dit jaar gehalveerd: in 2019 registreren we nog 3.032 dossiers ten opzichte van 6.125 in 2018. Opvallend is dat het aantal gebruikers sterk gestegen is in 2019. Eind 2019 telden we 2.235.543 accounts (ten opzichte van 1.540.000 in 2018) en 71,5 miljoen videostarts (ten opzichte van 52,96 miljoen in 2018). De app is 618.680 keer gedownload (ten opzichte van 230.000 keer in 2018).

Duurzaamheid

Van Het huis zijn al vijf seizoenen uitgezonden. In 2017 en 2018 werd de reeks opgenomen in Zuid-Afrika. Dat resulteerde in verschillende klachten (beschreven in het klachtenrapport van 2018). Begin 2019 registreerden we opnieuw verschillende klachten over de mogelijke locatie voor het volgende seizoen. Die input werd meegegeven aan het net. Zij beslisten samen met de productie om het vijfde seizoen opnieuw binnen de landsgrenzen op te nemen. Duurzaamheid was vanzelfsprekend één van de factoren die in deze beslissing een rol speelde.

Naar aanleiding van de droomreis van De madammen begin 2019 ontvingen we verschillende klachten. Omdat dit kaderde in een groter maatschappelijk debat hebben we samen met Radio 2 besloten transparant te zijn in het idee achter de reizen. Zo hebben we duidelijk toegelicht waarom een thema als ‘droomreizen’ aan bod komt bij De madammen. We vinden het belangrijk, los van de impact op het milieu, dat we mensen kunnen laten dromen en een unieke ervaring kunnen bieden. Omdat we ook in de toekomst zulke reizen willen blijven aanbieden hebben we samen met Radio 2 bekeken hoe we dit zo milieubewust en verantwoord mogelijk kunnen doen. Voor de droomreis bekijkt Radio 2 samen met de reisorganisator hoe de minder positieve kant van dat reizen gecompenseerd kan worden, bijvoorbeeld via het onafhankelijke Green Seats-programma van Bosplus.

Faillissement Thomas Cook

Bemiddeling werd sterk ingezet bij het faillissement van Thomas Cook-Neckermann. 80 winnaars van zowel programma’s van Eén (zoals De stoel en Homo Universalis) als van Radio 2 konden hierdoor hun reischeques niet verzilveren. De klachtencoördinator heeft samen met de juridische dienst en de aanbodverantwoordelijken van de verschillende programma’s de mogelijke opties bekeken. Zowel juridisch als financieel waren we niet in staat alsnog de reischeques te verzilveren of andere aan te bieden. De gedupeerde winnaars kregen naast juridisch advies de mogelijkheid te kiezen uit vijf verschillende pakketten, waaronder de mogelijkheid om de MIA’s bij te wonen of met het gezin naar Plopsaland te gaan.

Beroepsethische klachten

Van de 53 beroepsethische klachten over Studio Brussel stellen we vast dat 22 klachten betrekking hebben op het programma Ramadamadingdong tijdens de ramadan. Dat radioprogramma bracht gedurende de ramadan iedere dinsdag jonge mensen samen van zonsondergang tot middernacht. Nog voor de start van het programma ontvingen we al verschillende klachten. Dat werd ook in de pers gebracht. Verschillende klagers gaven aan dat het volgens hen ongepast was de islam te ‘promoten’ op de openbare omroep. Daarnaast waren er ook klagers die van mening waren dat ook andere geloofsovertuigingen evenveel aandacht moesten krijgen. Samen met de netmanager en de woordvoerder werd een gepast antwoord opgesteld voor zowel de pers als de klagers. We blijven van mening dat feedback van mediagebruikers van groot belang is, maar we staan ook achter de programma’s die we maken.

In het aanbod van de VRT komen alle bevolkingsgroepen aan bod, ook personen met een migratieachtergrond of een beperking. Hun aanwezigheid in televisieprogramma’s wordt jaarlijks gemeten door de monitor diversiteit. Hoewel sterk wordt ingezet op diversiteit binnen het aanbod met programma’s als Taboe, Team Scheire, Last Days, Down the Road… werden er toch nog steeds 37 klachten geregistreerd binnen deze categorie. Dat is een daling ten opzichte van 2018 (47), maar het blijft een belangrijk aandachtspunt.

Nieuwsombudsman

De nieuwsombudsman[1] beantwoordde in 2019 een kleine 5.000 mails, waarvan 3.900 klachten. Dat is een stijging van 40 procent, wat als stijging lager is dan de verdrievoudiging van 2018. De verwachting is dat de vraag naar interactie zal blijven toenemen.

  • Het gegrondheidspercentage ligt op 17.8%. Dat is lager dan het percentage van de twee voorbije jaren (22%).
  • Klachten met persoonlijk belang stegen tot een aantal van 73. Ze konden in vrijwel alle gevallen door bemiddeling worden opgelost.
  • Het aandeel klachten over “partijdigheid” zit al twee jaar in dalende lijn. Dat is best verrassend omdat het om twee verkiezingsjaren gaat. De klachten over het criterium “selectie” stijgen in aandeel.

 

[1] Wanneer een standaardantwoord bij de klachten niet voldoende is, worden die klachten overgeheveld naar de nieuwsombudsman. De nieuwsombudsman toetst de vragen, opmerkingen of klachten over nieuwsdienstprogramma’s af aan het redactiestatuur, de interne richtlijnen over onpartijdigheid en de code van de Raad voor de Journalistiek. 

Lees het klachtenrapport

Opmerkingen van de Vlaamse ombudsman bij het klachtenrapport 2019

VRT model leerling alternatieve geschillenbeslechting

Toen het Bestuursdecreet tijdens de vorige legislatuur 2014-2019 koos voor een hervorming van het bestaande klachten- en ombudswerk bij de VRT, was de Vlaamse ombudsman niet erg enthousiast. Dat ging dan met name over de beleidskeuze om de Vlaamse Ombudsdienst niet langer bevoegd te maken voor ombudswerk rond de VRT-nieuwsdienst, zie daarover de parlementaire voorbereiding van het Bestuursdecreet.

Nu enkele jaren later, heeft de ombudsman er geen moeite mee om te erkennen dat zijn vrees ondertussen niet bewaarheid wordt. Wie het klachtenrapport van de VRT leest in het Vlaams Bemiddelingsboek, met daarbij ook de rapportering van de nieuwsombudsman, leest de rapportering van een model leerling van de Vlaamse alternatieve geschillenbeslechting. De Vlaamse ombudsman spoort hoogstens aan om die verzoeningsresultaten ook echt concreet te becijferen. Alle credits dus voor het werk van zowel de klantendienst, als de nieuwsombudsman. Beiden zijn ze–elk voor hun domein–uitstekende vertolkers van de wijze waarop de VRT omspringt met onvrede.

De Vlaamse ombudsman zelf beperkt zich daarom in dit jaarverslag tot de bedenking dat zijn eigen jaarverslag 2018, een jaar geleden, de aandacht vestigde op een onderdeel van de voorbeeldfunctie van de VRT, dat dit jaar niet aan bod komt in de rapportering van de VRT zelf (op het vlak van voorbeeldfunctie staat klimaat duidelijk bovenaan in 2019 bij de VRT).

De ombudsman heeft het dan over zijn aanbeveling uit 2018 om gokreclame van de VRT-schermen te bannen. Ook na kennisneming van de aandacht die er in het voorjaar van 2018 was voor deze aanbeveling; en mede ook na kennisneming van de opmerkingen die de Nationale Loterij daarover bezorgde, blijft de ombudsman denken dat de weldra te onderhandelen beheersovereenkomst het uitgelezen moment is om ook hier voorbeeldgedrag te tonen.

Dossier: Bedrijfsinformatie
maandag 09 maart 2020
09 maart 2020

Meer over Bedrijfsinformatie

Frederik Delaplace start als gedelegeerd bestuurder

5 VRT-tips om te reizen vanuit je zetel

Welke mensen werken er bij de VRT?

Waarom we sommige FC De Kampioenen-afleveringen niet meer aanbieden

Steven Lemmens nieuwe nethoofd van MNM

"VRT wordt niet betaald om radio en tv te maken, maar om Vlaanderens verhaal mee te schrijven"

Roger Simons [1927 -2020]

Olivier Goris en Els Van de Sijpe over corona op radio en televisie