Vervotte: "Une communication plus rapide et meilleure"

La ministre démissionnaire des Entreprises publiques Inge Vervotte (CD&V) a jugé mardi sur la VRT-radio que la communication de la SNCB en cas de problèmes devait être plus rapide et meilleure, même si la sécurité doit rester la première priorité.

A ses yeux, le dispatching voyageurs devrait avoir un accès automatique à certaines informations du contrôle du trafic afin que les voyageurs "aient des interlocuteurs dès le premier instant".

Concours de circonstances

Selon les responsables de la SNCB, le chaos sur le rail lundi soir serait dû à "un incroyable concours de circonstance".

Nous avons fait l'impossible, mais ce ne fut pas encore assez" a déclaré Marc Descheemaecker, administrateur-délégué de la SNCB.

"D'un point de vue technique, la quasi totalité de la province de Flandre occidentale fut à un certain moment coupée du réseau".

Les problèmes n'ont été résolus qu'après cinq heures, mais aucun voyageur n'a été livré à lui-même, selon lui.

Le patron de la SNCB juge encore les plaintes concernant une mauvaise communication injustifiées, soulignant que la première tâche est de trouver des solutions car "il faut pouvoir donner de vraies informations".

Selon lui, avoir un numéro d'appel d'urgence unique en pareille situation ne serait en réalité qu'un cache-misère.

Une analyse loin d'être partagée par la ministre toutefois. Même si la sécurité doit rester la priorité, la SNCB est parfois "trop défensive dans sa communication", a-t-elle jugé.

A ses yeux, l'entreprise publique ne peut se permettre d'attendre qu'une solution ait été trouvée pour communiquer. "Je pense que les gens ne l'acceptent plus, et je le comprends".

Mme Vervotte estime que le dispatching voyageurs de la SNCB devrait en conséquence avoir un plus grand accès à certaines informations.

A l'heure actuelle, ce service doit lui-même appeler le centre de contrôle du trafic pour obtenir des informations, alors qu'il doit gérer en même temps une situation de crise, déplore-t-elle.
Toute démission de la direction de la SNCB -réclamée notamment par Groen! - n'est toutefois pas à l'ordre du jour, a encore ajouté la ministre pour qui le dernier incident ne doit pas servir à faire adopter des "solutions symboliques". 

Dédommagement possible via le site internet

Les voyageurs concernés par des problèmes sur les rails lundi peuvent demander des dédommagements à la SNCB, via son site internet, a-t-elle fait savoir mardi.

A la suite de plusieurs incidents, dont la rupture d'un caténaire à Oostkamp, des centaines de voyageurs sont restés coincé lundi soir dans les trains et les gares.

"Même si lundi nous avons été confrontés à un cas de force majeure, la SNCB a quand même décidé que les voyageurs pouvaient faire appel à un système de compensation", indique-t-elle.

En cas de force majeure, la SNCB ne prévoit normalement aucune compensation. A la suite des indicents de lundi, les voyageurs ont cependant la possibilité de demander un dédommagement, en surfant sur le site internet de la société ferroviaire, à l'onglet "Compensation des retards de trains".
La SNCB insiste sur le fait que toutes les demandes seront analysées.
Les voyageurs peuvent également avoir recours à ce système de compensation pour des retards qui se sont passés en-dehors des incidents de ce lundi.
Début juin, par exemple, les abonnés de la SNCB avaient reçu un voyage en première classe comme compensation à un nombre élevé de retards.