Record de plaintes au service de médiation de la SNCB

L’an dernier, le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires a reçu un nombre record de 6.260 plaintes, qui ont abouti au traitement de 2.129 dossiers. C’est ce qu’il indique dans son rapport annuel, publié ce mercredi. C’est nettement plus qu’en 2014, où 4.481 plaintes avaient été enregistrées et 1.565 dossiers été traités.

Un total de 6.260 plaintes ont été envoyées au service de médiation pour les voyageurs ferroviaires. La quasi-totalité des plaintes étaient destinées à la SNCB. Seuls 3% des dossiers concernaient une autre entreprise ferroviaire active en Belgique, à savoir 35 dossiers pour Thalys, 12 pour Eurostar, quatre pour la SNCF et quatre également pour la Deutsche Bahn.

Près de 70% des clients ayant introduit une plainte auprès du médiateur ont obtenu une réponse de la SNCB, qui les a satisfaits ou partiellement satisfaits. Ce pourcentage reste stable par rapport à 2014.

Par ailleurs, la moitié des avis émis en 2015 par le service de médiation ont été suivis par la société ferroviaire. "La tendance positive de 2014" - soit 42% des avis suivis - "se confirme donc. Quelle différence avec l'époque où la SNCB rejetait 9 avis sur 10!", a indiqué le médiateur, Jean-Marc Jeanfils.

Les retards en tête des plaintes

La première cause des plaintes reste les retards de trains (623), suivie par les amendes infligées dans les trains (412) et les titres de transport (348). Le top 5 des plaintes se complète avec le tarif à bord introduit par la SNCB le 1er février 2015 (131) et les automates de vente (129).

"La ponctualité s'est améliorée mais la majorité des plaintes concernent tout de même les retards. Pour être exact, précisons que les voyageurs se plaignent plutôt du système de compensation qui, paradoxalement, avait pour but de soulager leur douleur", souligne Jean-Marc Jeanfils.

Le médiateur attire aussi l'attention sur des outils en ligne plus efficaces et plus conviviaux: des conditions d'après-vente et de remboursement similaires pour les tickets électroniques et les billets papier, un site internet à toute épreuve et des appareils de contrôle fiables pour les accompagnateurs de train.