La moitié des Belges trouvent le commerce en ligne indispensable

Renvoyer des articles achetés en ligne est devenu un sport national belge : 70% des consommateurs qui ont effectué pareille transaction le font. C’est ce qui ressort de la septième étude sur l’e-commerce de la fédération du commerce et des services (Coméos). Beaucoup d'entre eux commandent parfois plusieurs articles pour n'en garder qu'un, tandis que dans 5% des cas, ils le font alors qu'ils n'ont aucune intention de les garder. Le secteur de la mode représente un retour sur trois. D’autre part, la moitié des Belges sondés déclarent ne plus pouvoir imaginer un monde sans e-commerce.

En 2016 et comme depuis 2014, quelque 74% des Belges (majoritairement un homme âgé entre 15 et 34 ans) ont acheté un produit ou un service en ligne, et près de quatre sur dix d'entre eux ont dépensé davantage qu'un an plus tôt. Pour eux - et c'est une première -, le prix ne constitue plus la principale motivation à effectuer de telles transactions, relève Comeos. En revanche, le gain de temps, le fait de pouvoir faire du shopping 24 heures sur 24 et que les commandes soient livrées à domicile et gratuitement (un consommateur sur deux s'y attend) constituent des facteurs décisifs.

Une personne sur cinq s'attend en outre à pouvoir être livrée le week-end. "Cela devient tout à fait normal dans l'esprit des gens et je suis certain qu'il y aura une croissance dans ce domaine-là dans les années à venir", prédit Dominique Michel, administrateur délégué de Comeos.

L'étude, menée en ligne auprès de 1.800 internautes entre 15 et 70 ans, démontre par ailleurs que les Belges achètent régulièrement des produits alimentaires. "La fréquence est très forte, même si la croissance est plus faible qu'attendue", selon Comeos. Un sur quatre le fait au moins une fois par mois et continue à agir de la sorte une fois le premier achat réalisé. Pour autant, le secteur vestimentaire (64%) demeure en tête des achats en ligne, devant les voyages (62%) et l'électronique (50%). L'alimentation ne vient qu'au 12e rang.

AP2012

Pas trop préoccupés par la sécurité

Quant à la sécurité, elle ne représente plus qu'un obstacle marginal aux achats en ligne, la principale barrière étant de pouvoir voir ou essayer un produit ou un service avant de payer, ce qui n'est pas possible avec l'e-commerce. Malgré tout, un Belge sur cinq reconnait ne pas faire d'e-commerce afin de ne pas avoir à partager ses données personnelles. Et 20% des Belges se posent des questions quant à la sécurité des commandes et achats en ligne.

La fédération du commerce et des services constate encore une évolution "très très lente" pour les achats effectués à partir d'un appareil mobile, ceux-ci représentant une part de marché de 22%, contre 21% il y un et deux ans. "Je peux affirmer que nous sommes en retard en la matière par rapport aux pays voisins", déplore ainsi Dominique Michel.

Si quatre personnes sur dix ont l'intention d'utiliser leur smartphone ou tablette pour faire du shopping en ligne, payer via cet appareil représente une barrière pour 37% de la population ayant accès à Internet. "Les gens ne se sentent pas à l'aise et trouvent compliqué de le faire. Et il y a actuellement beaucoup d'applications différentes pour payer", d'après l'administrateur délégué, qui plaide d'ailleurs pour la mise en place d'une seule plateforme de paiement.

Sa fédération est prête à prendre une initiative en la matière. "Il faut un projet où l'on puissent tous se mettre autour de la table et présenter un bon produit pour le consommateur. Nous n'avons pas le choix à terme."

Près de la moitié des personnes sondées (46%) déclare, enfin, ne pas pouvoir encore imaginer un monde sans e-commerce. Et une personne sur quatre n'ayant pas acheté un produit en ligne l'an passé réfléchit à cette éventualité pour le futur.