La SNCB fait son mea culpa : "La ponctualité de nos trains est médiocre"

La satisfaction des usagers de la SNCB a atteint un niveau historiquement bas, c’est ce qui ressort d'une enquête menée par la société ferroviaire auprès de 4.400 voyageurs. Seuls 61 % des usagers sont satisfaits, alors qu’ils étaient 65 % dans le sondage précédent. Le principal reproche des voyageurs: le manque de ponctualité des trains, rapportent L'Echo et De Tijd mardi.

Seuls six voyageurs sur dix interrogées accordent une note de 7/10 ou plus à la SNCB, ce qui représente une baisse de près de 5% par rapport à 2016. Ces résultats sont également inférieurs à ceux de l'année 2015, pourtant peu glorieuse.

Les 13 paramètres mesurés dans le cadre de l'enquête menée auprès de 4.400 voyageurs affichent tous un score en baisse. Un tiers des voyageurs accordent une note de 4/10 ou moins pour la ponctualité des trains.

"Bien sûr, nous ne sommes pas satisfaits de ce résultat. La ponctualité des trains est médiocre, c'est vrai. C'est pourtant la clé pour obtenir des clients plus satisfaits, c'est la raison pour laquelle nous voulons travailler sur ce point en particulier ", déclare Dimitri Temmerman, porte-parole de la SNCB. "Cela doit s’améliorer très rapidement, parce que le voyageur y a droit. La ponctualité est notre priorité absolue ».

Et ces 12 derniers mois, la situation n'a fait que s'aggraver. Au cours du mois de septembre, 83,9% des trains étaient "à temps", ce qui signifie qu'ils sont arrivés en gare avec un maximum de 6 minutes de retard. Le nombre de trains supprimés a lui aussi continué à augmenter.

Mais la ponctualité n'est pas le seul sujet d'agacement pour les utilisateurs. Plus de la moitié des personnes interrogées se plaignent également du prix du billet. A noter également: le niveau de satisfaction des clients en matière d'information - à la fois dans les gares, dans les trains et en ligne - a nettement baissé.

La CEO de la SNCB Sophie Dutordoir avait fait récemment un mea culpa dans l’émission "Alleen Elvis blijft bestaan" sur Canvas. "Les plaintes des usagers durent depuis des décennies et elles sont parfaitement justifiées. Mais les hommes politiques sont aussi responsables. Si la SNCB est ce qu'elle est, c'est à cause du manque de vision que les politiques avaient sur l'entreprise".

Il y a donc clairement du travail à faire pour la SNCB afin de rétablir progressivement la confiance et la satisfaction de ses usagers.