Le Waasland Shopping engage des coaches du sourire pour son personnel

C’est une première en Belgique : une entreprise engage une équipe professionnelle pour apprendre à son personnel à sourire aux clients. Le centre commercial Waasland Shopping (photo), installé à Saint-Nicolas en Flandre orientale, estime que c’est nécessaire, après avoir constaté que seul un commerçant sur sept sourit à la clientèle.

Si l’on en croit le Retail Experience Barometer 2019 - baromètre de l’expérience dans le commerce du détail - la clientèle ne se verrait plus adresser de sourire que par un commerçant sur sept. Dans près de 20% des cas, le client serait même totalement ignoré par le commerçant, indique encore ce baromètre.

Le Waasland Shopping center a donc décidé d’engager les premiers coaches du sourire en Belgique. Il s’agit de professionnels qui passent incognito dans les magasins pour voir comment le personnel y salue les clients verbalement, leur adresse un regard et leur sourit éventuellement.

"Nos commerçants se voient attribuer des points sur base de la visite du coach du sourire", indique le directeur du Waasland Shopping, Toon De Meester. "Nous faisons cela sous forme de compétition. A la fin de la visite des coaches, le personnel reçoit un rapport avec des aspects à travailler. Les coaches passeront six fois par an. Les commerçants qui auront reçu le plus de points se verront remettre un trophée".

D’après Toon De Meester, un bon sourire est un sourire naturel. "Un sourire ne peut pas être forcé. Si vous faites quelque chose tout en souriant, vous rayonner et vous le transmettez aux clients".

100% de sourires

"Nous voulons que nos clients soient accueillis avec autant de convivialité que possible", indique Toon De Meester. "Il est important qu’ils vivent une sortie shopping agréable. En collaborant avec des coaches du sourire, nous nous sommes nettement améliorés. Ce n’est plus un commerçant sur sept qui sourit aux clients, mais un sur deux. Mais nous voulons faire encore mieux et atteindre 100% de commerçants souriants".

Le Waasland Shopping avait aussi déjà fait appel à une équipe spécialisée pour dire au revoir aux clients.