David rozing

Les consommateurs reprochent aux assureurs leur manque de communication

Le manque de communication, l'absence de réponse et des délais de gestion trop longs restent les principales causes d'insatisfaction des consommateurs, ressort-il mardi du rapport annuel de l'Ombudsman des assurances. Ces motifs représentent à eux seuls 30% des plaintes auprès du service de médiation. Au total, l'Ombudsman a reçu 6.726 demandes d'interventions en 2019, soit une hausse de 4% par rapport à l'année précédente.

"Certains consommateurs perçoivent les applications digitales comme un obstacle à une explication complète et adéquate", explique l'Ombudsman, Laurent de Barsy. "De plus, le manque de personnel auprès des différents services se fait encore ressentir", poursuit-il. La communication numérique se montre parfois trop automatisée, trop compliquée ou incomplète, note le rapport.

Les assurances automobile, incendie, vie et soins de santé rassemblent la majorité des demandes. Toutes n'aboutissent pas à des réclamations. L'an dernier, les consommateurs ont plus souvent contacté l'Ombudsman pour obtenir un avis impartial sur une question d'ordre générale (+18%). Le service a ainsi pu d'éviter que de nombreuses requêtes ne deviennent des plaintes, affirme le rapport.

Le consommateur a obtenu une solution dans 60% des cas analysés. La proportion a légèrement augmenté par rapport aux années précédentes: de nombreuses demandes liées aux retards de gestion ont en effet pu se résoudre rapidement, explique l'Ombudsman.

Le rapport pointe des délais d'assurances soins de santé trop stricts. Le remboursement des frais avant et après une hospitalisation est limité à une certaine période, qui peut être de 30 jours avant l'hospitalisation et de 90 après. Or, l'agenda chargé des prestataires de soins fait que les frais médicaux liés à l'hospitalisation interviennent de plus en plus en dehors de ce délai. Le médiateur observe que la crise liée au coronavirus a déjà incité la plupart des assureurs à assouplir ces délais.

En outre, la sécheresse des derniers étés a provoqué une contraction du sol et certains bâtiments se sont fissurés. Ces dégâts ne sont, pour le moment, pas couverts dans la garantie catastrophes naturelles de l'assurance incendie, relève l'Ombudsman, qui invite à questionner ce point de vue.

L'Ombudsman se demande également si la garantie "défense pénale" en assurance protection juridique ne devrait pas être étendue pour inclure les frais liés aux modes alternatifs de résolution des conflits, comme la médiation pénale, de plus en plus utilisés, mais généralement couverts de manière limitée.

Les réclamations concernant l'assurance tous risques GSM ont augmenté de 77%. C'est la branche qui enregistre la plus forte hausse en 2019. Résilier le contrat constitue le principal problème. Certains assureurs sont difficilement joignables en cas de sinistre et leurs délais de gestion sont beaucoup trop longs, déplore l'Ombudsman.

Le nombre de demandes concernant l'assurance solde restant dû a lui aussi augmenté. L'annonce de la suppression du bonus logement a augmenté la demande sur le marché de l'immobilier, ce qui a indirectement eu le même effet sur ce type d'assurances. L'Ombudsman a reçu de nombreuses demandes à propos des possibilités de remplacement de ce produit, de la composition des primes et du montant perçu en cas de rachat.