Le médiateur flamand redoute une avalanche de plaintes pour des voyages annulés

L’ombudsman Bart Weekers (photo) demande à la population de ne pas réserver de voyage pour cette fin d’année ni le printemps à venir, en raison du risque élevé d’annulation par les tour-opérateurs et autres acteurs du secteur touristique, à cause des contraintes de la crise sanitaire. Il craint en effet une nouvelle averse de plaintes de consommateurs qui verront leur voyage annulé. "Tout comme les autres personnes qui traitent les dossiers de plaintes, je ne suis plus vraiment motivé pour m’attaquer une nouvelle fois à une montagne de réclamations dans ce domaine", confiait Bart Weekers au journal dominical De Zondag.

Le pic de contaminations de cette seconde vague de coronavirus semble être passé et les nouvelles apparemment prometteuses sur l’arrivée de vaccins contre le Covid-19 réveillent chez nombre de citoyens l’envie de réserver un voyage. Mais le médiateur flamand Bart Weekers est sur ses gardes. Son service est en effet souvent le premier à recevoir les questions de consommateurs qui ne savent comment réagir à une annulation. Il traite aussi les plaintes concernant des organisateurs de voyages. 

"Je comprends les gens qui recherchent quelques perspectives, nous le faisons tous. Mais à l’heure actuelle il n’est pas difficile de prédire qu’il ne sera sans doute pas possible, le moment venu, d’effectuer ce voyage. Cela fait déjà un an que je traite des plaintes de personnes qui veulent récupérer leur argent, qui ont des remarques à propos d’un tour-opérateur par exemple. Je commence à perdre patience avec ces plaintes", avoue Weekers. 

L’homme chargé de traiter les plaintes est donc fatigué d’en recevoir. Mais il faut dire que l’ombudsman flamand a reçu, depuis le début de la crise sanitaire, des centaines de plaintes pour des voyages annulés. "C’est tout simplement un raz-de-marée. Les gens recherchent de toutes les façons imaginables à se voir rembourser, par exemple, un billet d’avion". 

Or, il n’est pas toujours facile de trouver une solution, souligne Bart Weekers. "L’an dernier, lorsque le tour-opérateur Thomas Cook a fait faillite, le Fonds de garantie a bien fonctionné. Mais à l’heure actuelle c’est d’un autre type de situation qu’il s’agit". Certains assureurs proposent une assurance qui prévoit le remboursement d’un voyage qui serait annulé. "J’aimerais cependant voir les détails de ces assurances, imprimés en petits caractères. Il faudra attendre le mois de mars pour savoir ce que valent ces assurances", met en garde Weekers. 

Le médiateur flamand demande donc avec insistance de ne pas réserver de voyage pour cet hiver ni le printemps sans avoir bien pesé la situation. "Nous sommes inondés d’autres plaintes, dans des domaines qui sont vraiment dignes d’intérêt. Alors réfléchissez vraiment bien avant de réserver encore un voyage", supplie l’ombudsman flamand.

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