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Même après le coronavirus, la moitié des communes flamandes veulent continuer à travailler sur rendez-vous

Même après la crise sanitaire, la moitié des communes flamandes veulent continuer à travailler sur rendez-vous. C'est la conclusion d'une enquête menée par Radio 2 et le Centre de politique locale de l'Université de Gand dans le cadre de "1 an de coronavirus dans votre commune". La plupart des communes travaillent désormais sur rendez-vous pour éviter l’affluence aux guichets. "Mais les habitants et les autorités locales sont tellement satisfaits de ce système que beaucoup veulent le conserver et même l'étendre", explique Nathalie Debast, de l'Association des villes et communes flamandes (VVSG).

C'est un gain de temps pour les habitants et un gain d'efficacité pour les autorités", déclare Els Lambrecht, coordinatrice des affaires civiles de la ville de Tielt en Flandre occidentale. "Les gens n'ont plus à faire la file, car tout le monde dispose de dix minutes et est parti en un rien de temps. Nous recueillons des réactions très positives. Et nous pouvons également travailler beaucoup plus efficacement, car nous regroupons tous les rendez-vous de manière agréable, ce qui libère du temps pour consulter l'équipe, terminer les dossiers et préparer les rendez-vous plus compliqués".

La municipalité de Nazareth, en Flandre orientale, prévoyait déjà de passer au travail sur rendez-vous avant la Covid. "Le lundi soir, nous étions ouverts tard et il y avait parfois jusqu'à 15 personnes qui faisaient la file. Cela nous a mis mal à l’aise", explique le bourgmestre Danny Claeys (CD&V). "En travaillant sur rendez-vous, nous voulions réduire cette file d'attente. Nous l'avons testé lors de la première vague de la crise sanitaire et ça a bien fonctionné. Au cours de la deuxième vague, nous avons même étendu le système. Et après la Covid, tous les services travailleront sur rendez-vous".

Les grandes villes utilisaient déjà ce système

Des villes comme Anvers, Malines, Genk, Louvain et Courtrai, travaillaient déjà sur rendez-vous avant la crise sanitaire. Souvent afin de limiter les longues files d'attente. Mais dans les petites villes, la résistance des milieux politiques était plus forte. Certains bourgmestres craignent que les maisons communales ne soient plus des lieux d'accueil et qu'ils ne puissent donc plus atteindre certaines personnes. Et cette crainte est en partie justifiée. "Certains groupes cibles ont du mal à prendre rendez-vous", explique Els Lambrecht.

À Tielt, ils essaient de trouver un moyen de contourner ce problème en accueillant et en aidant les personnes qui entrent à la maison communale sans rendez-vous. "Cela arrive très rarement, au moins 80 à même 90 % des résidents viennent déjà sur rendez-vous." D'autres communes, comme Hoeilaert dans le Brabant flamand, offrent également cette possibilité. À Dilsen-Stokkem, dans le Limbourg, en revanche, ils ont un guichet rapide : "Pour retirer les cartes d'identité et les permis de conduire, etc. Mais pour beaucoup d'autres choses, vous devez maintenant prendre rendez-vous", explique la bourgmestre Sofie Vandeweerd (Open VLD).

Pendant la crise, les autorités flamandes ont permis aux communes de faire plus de choses de manière numérique, pour limiter les déplacements. Les travailleurs saisonniers, par exemple, devaient auparavant se présenter à la maison communale pour signer leur document de résidence temporaire, ils peuvent maintenant le signer numériquement. "Tout ce que nous sommes autorisés à faire numériquement aujourd’hui, nous pourrons continuer à le faire après la crise", ajoute Els Lambrecht.

Guichets numériques

Un autre système a déjà permis d'économiser beaucoup de trajets et continuera certainement à le faire : les "guichets numériques" qui ont été mis en place pour que les formulaires les plus courants puissent être demandés en appuyant sur un bouton. Par exemple, un certificat de résidence, un acte de naissance, une autorisation de voyage à l'étranger pour les mineurs ou un document de composition de la famille. Tout cela se fait maintenant automatiquement. Toute personne qui demande un tel document en ligne le reçoit dans sa boîte mails dans les cinq minutes.

Pour les petites villes et communes en particulier, la crise sanitaire a entraîné un changement dans la prestation de services : plus de rendez-vous et une gamme étendue de services numériques. Une tendance confirmée par l'Association des villes et communes flamandes (VVSG) : "Nous entendons dire que les administrations communales sont très satisfaites des services en ligne et du travail sur rendez-vous. Bien que nous les exhortons à toujours prendre en compte le fait que certaines personnes ne sont pas douées pour le numérique et les personnes d'origine étrangère", déclare Nathalie Debast du VVSG.

"Mais la crise a donné un énorme coup de fouet aux services numériques. Elle présente tout simplement de nombreux avantages : Elle permet aux communes de mieux se préparer et de déployer le personnel de manière plus efficace. Et pour la population, les longues files d'attente disparaissent. Mais il est toujours très important que les communes puissent décider de manière autonome comment elles adapteront leurs services aux besoins de leur population".
 

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