Jonas Roosens

Le CEO de Thalys présente des excuses pour les incidents des dernières semaines

Jacques Damas, l’administrateur-délégué de la compagnie ferroviaire Thalys, s'est excusé dans un courriel adressé aux voyageurs pour les différents incidents survenus au cours des dernières semaines avec des trains de la compagnie. Dans plusieurs cas, les passagers ont dû attendre des heures dans des trains surchauffés. "Notre organisation n’a pas été assez forte que pour faire face aux perturbations". Les associations belge et néerlandaise TreinTramBus (TTB) et Rover estiment que les excuses du CEO ne sont pas suffisantes. Elles réclament une compensation pour les passagers qui ont connu des mésaventures avec le Thalys cet été.

"Ce n'est certainement pas le niveau de service que nous voulons offrir à nos clients", écrit Jacques Damas. Plusieurs trains Thalys se sont trouvés à l'arrêt au cours des dernières semaines, ce qui a contraint les voyageurs à parfois devoir patienter longtemps avant que les problèmes soient résolus (photos ci-dessous). Les incidents ont été attribués à la chaleur (19 juillet), à un incendie près des voies (24 juillet) et à une collision avec un animal (29 juillet).

"Même si les causes sont indépendantes de notre volonté, nous devons faire en sorte que ces incidents aient le moins d'impact possible sur vous, le voyageur", déclare le CEO de Thalys. L'organisation "n'était pas assez forte pour faire face à l'intensité et à l'accumulation des perturbations", admet Jacques Damas.

Entretemps, Thalys a pris des mesures. La société ferroviaire a ainsi réduit son offre et élaboré un "plan d'entretien approfondi" pour les trains. Les passagers les plus fortement touchés se sont vu offrir une "compensation plus généreuse", selon la compagnie. "Nous prenons des mesures fondamentales pour améliorer nos processus de gestion de crise", a ajouté l’administrateur-délégué.

Thalys opère en Belgique, aux Pays-Bas, en France et en Allemagne. La société fait depuis récemment partie du groupe Eurostar basé en Belgique, dont la SNCB est l'un des actionnaires (18,5 %). A terme, la marque Thalys disparaîtra.

TrainTramBus demande une indemnisation pour les victimes d'incidents

Pour les associations belge et néerlandaise TreinTramBus (TTB) et Rover, les excuses du CEO ne suffisent pas. Elles réclament une compensation pour les passagers qui ont connu des mésaventures avec le Thalys cet été. Dans une lettre adressée à Thalys et à l'opérateur ferroviaire aux Pays-Bas NS International, les organisations demandent une indemnisation pour les frais supplémentaires encourus par les passagers, mais également la prise de mesures pour éviter que ce genre d'incidents ne se reproduisent à l'avenir.

TTB et Rover écrivent qu'elles comprennent que des pannes puissent survenir, mais qu'il appartient à la compagnie de transport de porter assistance aux personnes victimes de ces perturbations. Les passagers ont droit à des informations actualisées, à une assistance et, si nécessaire, à une nuit d'hôtel, affirment-elles. "Malgré les obligations prévues par le règlement sur les droits des voyageurs ferroviaires, les clients de Thalys n'ont pas obtenu ce à quoi ils avaient droit." 

Certains passagers ont dû planifier eux-mêmes la suite de leur voyage via d'autres moyens de transport. Nombre d'entre eux ont également dû débourser de l'argent pour les frais d'hôtels. TTB et Rover espèrent que "Thalys indemnisera pleinement ces passagers". Les deux organisations de voyage demandent, par ailleurs, que les passagers soient évacués plus rapidement des trains à l'avenir, en pareille situation. 

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