Davantage de plaintes de la part des usagers vulnérables des services de télécoms
Si le service de médiation pour les télécommunications a globalement reçu moins de plaintes en 2022, il fait part d'une hausse des doléances formulées par des usagers vulnérables ou consécutives au déploiement de la fibre optique. Le service pointe en outre "une tendance claire de glissement de la responsabilité vers les utilisateurs" si ceux-ci veulent éviter des frais supplémentaires et garder le contrôle de leur facture.
Dans son rapport annuel 2022 publié jeudi, le service de médiation, actif depuis trois décennies, annonce une baisse du nombre de plaintes par rapport à l'an passé (13.355 plaintes). Celles-ci ont en outre été largement résolues par un accord à l'amiable (96,91%).
Le recul des plaintes concerne tant les plaintes de médiation (de 10.648 en 2021 à 8.605) que celles liées à une utilisation malveillante des réseaux de communications comme notamment le harcèlement téléphonique (de 2.706 en 2021 à 1.969), détaille le service. Dans la moitié des cas, l'auteur des appels ou messages a été identifié, l'identification survenant en moyenne en dix jours calendrier (contre 15 jours en 2021)..
Le service annonce avoir reçu en revanche bien plus de demandes en médiation cette année de la part de consommateurs identifiés comme présentant une vulnérabilité (367, soit 32% de plus que l'an passé), notamment pour des arnaques via des numéros surtaxés, de l'hameçonnage, de la facturation digitale et des dérangements de la ligne fixe. L'organe de médiation prie à ce titre les opérateurs d'assurer un service d'assistance téléphonique aisément accessible et efficace, mais aussi d'accompagner les aînés dans la transition numérique, notamment pour la facturation électronique.
Plus de plaintes concernant le déploiement de la fibre optique
Par ailleurs, le service de médiation fait part de plaintes en croissance au sujet du déploiement de la fibre optique, ayant reçu 155 plaintes à cet égard l'an passé. Les problèmes identifiés sont le passage imposé à la fibre optique sans information ou consentement de l'abonné, la hausse de prix consécutive au passage à la fibre et les problématiques liées à l'installation et activation de cette nouvelle technologie.
Le service ayant été approché par 4.570 plaignants au sujet d'anomalies dans leur abonnement mensuel (frais inattendus, uniques additionnels, réductions non appliquées, ...), il relève une tendance claire de glissement de la responsabilité vers les utilisateurs: ceux-ci sont "censés s'être suffisamment informés par le biais des applications ou du site d'un opérateur, alors que le service de médiation constate, dans les plaintes reçues, que ces informations manquent parfois de fiabilité. Les opérateurs tentant de cette manière de responsabiliser leurs clients, qui ne sont pourtant pas toujours aptes à maîtriser de tels outils", pointe le service.
Quant aux opérateurs qui sont le plus visés par des plaintes, le service note que le "top 5" reste identique: Proximus, suivi de Telenet Group, Orange Belgium, Scarlet et VOO.