"Pure provocatie en regelrechte aanfluiting van realiteit"

De relatie tussen de NMBS en de ombudsmannen, die klachten van spoorreizigers behandelen in beroep, is weer erg slecht. Dat de Centrale Klantendienst in zijn activiteitenverslag zegt dat de ombudsdienst in 2012 in "slechts 201 dossiers" van de duizenden overgehevelde dossiers "de logica van de bemiddeling respecteerde", valt slecht.

"Dit is pure provocatie en een regelrechte aanfluiting van de realiteit", zegt ombudsman Guido Herman.

De Centrale Klantendienst zegt in zijn activiteitenrapport dat het aantal door de ombudsman overgehevelde dossiers in 2012 met 12,6 procent is gedaald, tot 4.747. "Slechts 201 dossiers daarvan werden eerder behandeld door de Klantendienst en hebben dus de logica van de bemiddeling gerespecteerd, zoals voorzien in de wet", merkt de NMBS-klantendienst erbij op.

Volgens de ombudsman is het cijfer van 4.747 niet correct. "Dat is minder dan het aantal klachtendossiers dat wij registreren", zegt Herman. Maar volgens Herman suggereert de NMBS met die uitspraak bovendien dat zowat 4.500 dossiers niet volgens de geest van de wet zouden zijn uitgevoerd, en dat de dienst bijgevolg niet volgens de wet opereert. De ombudsman noemt die suggestie "aberrant". "U kan zich voorstellen wat een deining dat veroorzaakt bij mijn medewerkers."

"In realiteit behandelen wij alle dossiers in de logica van de bemiddeling, conform de wet, en zijn er honderden dossiers waarvoor we door overleg een oplossing bereiken, nog voor we een formeel verzoekingsvoorstel op papier moeten zetten", zegt Herman.

In de praktijk gaat het al jaren zo: als de ombudsman een klacht van een misnoegde reiziger ontvangt, informeert hij of die klant zich al eerder richtte tot de NMBS-klantendienst. Indien niet, kreeg de NMBS eerst de kans om de klacht te beantwoorden. Blijkt dat antwoord er niet te komen of geeft dat de klant geen voldoening, dan stuurt de ombudsdienst aan op een minnelijke schikking tussen de NMBS-Groep en de klant. "Als het tot een minnelijke schikking komt na onderhandeling, wordt dat dossier afgesloten. Dat gebeurt zonder extra administratieve rompslomp", legt Herman uit.

"Pas als er niet onmiddellijk een akkoord gevonden wordt, gaan wij over tot een geschreven compromisvoorstel." De 201 dossiers waarover de klantendienst spreekt, zijn volgens Herman slechts een deel van die dossiers waarin het tot een geschreven compromisvoorstel is gekomen.

De relatie tussen de NMBS en de externe controledienst is sinds 1 maart tot onder het vriespunt gezakt. In de aanloop naar die datum ontving de ombudsdienst een brief van de NMBS-top. "Enerzijds kregen we te horen dat we geen klachten meer mogen aanvaarden van wie nog geen klacht neerlegde bij de NMBS zelf", daar waar de spoorwegmaatschappij vroeger geen bewaar maakte tegen het doorsturen van klachten. "En daarnaast kregen we te horen dat we tot nu toe klachten behandelden waarvoor we niet bevoegd zijn", zoals klachten rond boetes. "Terwijl we in het verleden al stapels dergelijke klachten behandeld hebben, mét resultaat." Volgens de ombudsman geeft de wet hen op dat vlak overigens wél duidelijk de bevoegdheid.

Volgens Herman hebben de nieuwe instructies van de NMBS te maken met een selectieve of zelfs "verkeerde" interpretatie van de wet. "De klant dreigt hier de dupe van de worden", besluit Herman.

Meest gelezen