NMBS, nu vragen wij om uw begrip - Sven Pichal

Er moet me iets van het hart over hoe de NMBS tegenover haar klanten lijkt te staan. “Regels zijn regels” is telkens het starre antwoord van de NMBS. Dat terwijl de spoorwegmaatschappij bij elk euvel zelf haar klanten dankt “voor het begrip”, zelfs op die momenten dat er geen begrip is.

Sven Pichal is journalist bij VRT Nieuws en behandelt elke ochtend consumentenvragen in De Inspecteur op Radio 2.

Regels zijn regels

Er was de luisteraar die een duur jaarabonnement op de trein nam om elke dag van de kust naar het werk in Gent te rijden. Maar plots wordt bij hem een chronische ziekte vastgesteld. De dokter schrijft een briefje dat hij niet meer mag werken, maar wel nog buiten mag komen. De man hoopte een deel van zijn dure jaarabonnement te kunnen recupereren, omdat hij het maar een maand heeft kunnen gebruiken. “Neen”, kreeg de man te horen. “Op uw doktersbriefje staat dat u nog mag buitenkomen. In onze algemene voorwaarden staat dan dat we niet terugbetalen in dat geval.” De man ziet meer dan 1.000 euro verloren gaan, terwijl hij door zijn ziekte al een hele opdoffer had. De NMBS wil hoogstens haar regels in de toekomst herbekijken, maar “de regels nu zijn de regels”.

Vanmorgen bracht ik het verhaal van Lander (14), die met een vast treinabonnement elke dag naar school rijdt. Af en toe moet hij naar een andere bestemming voor praktijklessen en moet daarom op een campuskaart een extra rit invullen ter waarde van 40 cent. Onlangs vergat hij die kaart in te vullen en kreeg hij een boete van de treinbegeleider. Terecht! Uiteraard! Want Lander had een kaart vooraf moeten invullen. Dat betwist niemand. Niet ik, niet de moeder, niet Lander. De jongen moet een 10 euro neertellen, maar dan loopt het mis. Met het geld dat hij op zak heeft, komt hij maar aan 8 euro en dus moet hij naar het loket. Daar wordt de boete plots 75 euro en als hij niet binnen de 14 dagen betaalt, wordt dat zelfs 225 euro.

Ik leg het verhaal opnieuw voor aan de NMBS, ik vraag hen of ze een apart boetebeleid hebben voor minderjarigen en waarom boetes plots zo hoog kunnen worden. “Regels zijn regels” krijg ik opnieuw te horen van de woordvoerder. “En als wij een dossier moeten opstellen heeft dat een kost van zo’n 75 euro, en die kost is altijd dezelfde.”

Ik probeer nog in te brengen dat regels voor de NMBS zélf niet altijd regels zijn, want dat de moeder van Lander had geprobeerd om via het officiële verzoekschrift de verhoogde boete aan te vechten en dat die procedure belooft dat je binnen de twee weken antwoord zou krijgen. Dat antwoord was er niet gekomen, dus de NMBS komt zelf haar belofte niet na. “Onze klantendienst heeft het nu eenmaal erg druk”, zei de woordvoerder. Dat blijkt dan wel een geldig argument om regels niet na te komen, die nochtans zo heilig zijn bij de NMBS.

Respect

Regels zijn regels, uiteraard. Maar klantendiensten die anno 2015 hun klanten telkens met dat antwoord wegsturen, zijn zo jaren 90. Ik ben als journalist nu al enkele jaren betrokken bij consumentenprogramma’s, en bedrijven zijn uiteraard nooit echt blij als we hen contacteren. Maar heel wat bedrijven zien een opportuniteit in wat wij doen. Ze krijgen de kans om duidelijk uit te leggen waarom ze doen wat ze doen. Er wordt vaak een (zo) eerlijk (mogelijk) antwoord gegeven, er wordt een billijke oplossing gezocht en de consument krijgt heus niet altijd gelijk.

Er zijn een aantal bedrijven die halsstarrig het hoogste woord willen hebben, die regels belangrijker vinden dan menselijke oplossingen. Die hun eigen gelijk belangrijker lijken te vinden dan open te staan voor echte interactie met hun klanten. De NMBS is er één van, en dat betreur ik.

Door zo halsstarrig te zijn, brengt de NMBS keer op keer haar eigen medewerkers op het terrein in de problemen. Dit maakt dat treinbegeleiders onmogelijke discussies moeten aangaan op de trein met de reizigers, met misschien soms zelf agressie tot gevolg.

Vanmorgen kregen we bovendien heel wat nieuwe reacties van luisteraars, die de halsstarrigheid van de NMBS herkennen, die al te vaak op de blinde muur stoten als ze contact opnemen met de klantendienst.

En dat allemaal terwijl de NMBS zelf, elke dag opnieuw aan honderden reizigers vraagt om begrip te hebben voor vertragingen, voor omstandigheden waar de reiziger vaak niet de oorzaak van is. Dat getuigt sowieso al van weinig respect tegenover uw reizigers. Want al heeft die begrip, die moet wel een aantal keren per maand afspraken verzetten, komt later aan op het werk of de sportclub of moet een doktersafspraak annuleren.

De beste relaties, beste NMBS, drijven op wederzijds begrip. Ik raad uw organisatie dan ook aan dringend te kiezen voor ‘relatietherapie’, om de band tussen u en uw reizigers terug op de rails te krijgen (sic). Want, beste NMBS, regels zijn inderdaad regels, maar net als bij vertragingen, rekenen uw klanten ook op uw begrip.

lees ook