"Energieleveranciers misleiden consument over tarieven"

Volgens de nieuwssite Apache doen energieleveranciers als Electrabel, Essent en Luminus er alles aan om hun klanten het hoogste energietarief aan te kunnen rekenen. Ze gebruiken daarvoor doelbewuste verkooptechnieken, door de goedkoopste producten enkel online beschikbaar te stellen en domiciliëring te verplichten. Energieleveranciers Essent en Luminus preken het verhaal tegen, Groen vraagt een hoorzitting en een campagne.

Dat blijkt uit een dossier dat Apache vandaag op zijn site gepubliceerd heeft. Uit het decemberrapport van de CREG (Commissie voor de Regulering van de Elektriciteit en het Gas) bleek al dat de goedkoopste elektriciteitstarieven slechts een marktaandeel van 3 procent halen, terwijl 63 procent van de gewone consumenten het duurste "elektriciteitsproduct" afneemt bij zijn leverancier. Voor aardgas liggen de cijfers op respectievelijk 5 en 44 procent.

Een van de verklaringen van de Creg is dat duurdere producten door de leverancier promotioneel meer in het daglicht worden geplaatst dan goedkopere. Apache zegt een aantal documenten te hebben kunnen inkijken waaruit duidelijk wordt hoe consumenten overtuigd worden om toch maar niet voor het goedkoopste tarief te kiezen.

Zo krijgen de verkoopsmedewerkers bij de opleiding de instructie "ingelepeld" om de duurste tariefformules te promoten en niet de goedkoopste. De mantra die hierbij vaak gehanteerd wordt tegenover de consument is dat "het goedkoopste tarief niet de formule is die het best bij u past".

"Over een tariefwijziging mag enkel gesproken worden wanneer de klant er zelf expliciet naar informeert", leert het onderzoek van Apache. En als het te berde komt, wordt het "watervalprincipe" gehanteerd. Altijd eerst een duurdere formule aanprijzen voor men naar een goedkopere afzakt, en "verwijzen naar de tariefvergelijkende V-test van de VREG is al helemaal uit den boze."

Een aantal hinderpalen worden in het tarievendoolhof ingebouwd om de klant van het goedkoopste tarief weg te houden. Zo kan het goedkoopste tarief bij een leverancier enkel online worden besteld, en de facturen moeten bovendien betaald worden via domiciliëring. En wie op het goedkoopste tarief intekent, kan ook geen gebruik maken van de telefonische klantendienst, aldus Apache.

Essent: "misleidend"

Energieleverancier Essentn die in het artikel genoemd wordt als een van de leveranciers die er alles aan doet om de consument duurdere tarieven aan te rekenen dan nodig, noemt het artikel misleidend.

"Zoals regelmatig herhaald en bewezen zijn niet de energieleveranciers, maar wel verscheidene maatregelen van de overheid de reden dat de energiefactuur stijgt", aldus Essent in een persbericht. "De prijs van energie is sterk gedaald door de liberalisering van de markt. Het is ook nog nooit zo gemakkelijk geweest om een contract aan te passen of van leverancier te veranderen", zegt Essent en het bedrijf verwijst naar een mededeling op zijn website in november dat de energieprijs daalt: "Essent.be vermeldt in dat bericht letterlijk dat het een ideaal moment is om je energiecontract te herbekijken", stelt het persbericht. "Hierbij geeft essent.be ook al aan dat de factuur helaas zal stijgen door maatregelen van de overheid."

Essent ontkent dat het een strategie zou hanteren om klanten op slapende producten te houden en het noemt de informatie van Apache.be over Essent 500, over het document "C@re en domiciliëring" en het "Document Product Change aan callcenter medewerkers" achterhaald. "Vandaag vraagt essent.be aan call center agents niet meer om actief na te gaan of er bij de klant de voorbije 12 maanden geen productwijziging was als voorwaarde om een contract break toe te kennen." Ook het product "Vooraf" is volgens Essent op een misleidende manier voorgesteld in het artikel van Apache.

Het bedrijf zegt dat het deze informatie aan de auteur van het artikel heeft bezorgd, "maar deze koos ervoor om het samen te vatten in een kort statement van essent.be onderaan het artikel, in plaats van de verkeerde veronderstellingen en associaties te corrigeren."

Luminus: "Hoogste score"

Ook energieproducent EDF Luminus verwerpt in een reactie aan het nieuwsagentschap Belga de resultaten van een onderzoek van Apache "dat volledig ten onrechte tot de conclusie komt dat energieleveranciers hun klanten zouden misleiden."

EDF Luminus benadrukt dat "het aantal klachten over energieleveranciers jaar na jaar daalt bij de Ombudsman voor Energie, wat bewijst dat de liberalisering van de energiemarkten niet alleen concurrentiële prijzen voor de energiecomponent van de factuur met zich meebrengt, maar eveneens een betere dienstverlening."

"Bovendien behaalt EDF Luminus al verschillende jaren op rij de hoogste score voor klantentevredenheid volgens de Vlaamse Energieregulator VREG, wat niet mogelijk zou zijn als EDF Luminus er niet alles aan doet om zijn klanten te begeleiden in de keuze voor de formule die het beste beantwoordt aan de behoeften van de klant", stelt de energieleverancier.

Tot slot herhaalt EDF Luminus "dat zijn impact op de energiefactuur alsmaar kleiner wordt doordat de energiecomponent slechts één derde van de totale elektriciteitsfactuur uitmaakt. De overige twee derde gaan over transportkosten, distributiekosten en verschillende taksen en heffingen."

Groen wil hoorzitting en campagne

"Het parlement moet in de commissie Economie een hoorzitting organiseren met de minister van Consumentenzaken Kris Peeters (CD&V) en de leden van de Federatie van de Belgische Elektriciteits- en Gas Bedrijven (Febeg)", zegt Groen-Kamerlid Kristof Calvo naar aanleiding van het artikel van Apache.

Daarnaast wil Groen ook dat er een heruitgave komt van de campagne Switch die in september 2012 op het getouw werd gezet, en waarbij de consumenten werden aangespoord om de tarieven van energieleveranciers te vergelijken om zo tot het voordeligste tarief te komen.

"Wat de redacteur van de nieuwssite Apache heeft boven gespit moet een wake up-call zijn voor de minister van Consumentenzaken", zegt Calvo. "Naast sjoemelsoftware in auto's kennen we nu ook al sjoemeltarieven bij energieverdelers."
"De burger krijgt sowieso al een zware energiefactuur in zijn brievenbus door de Turteltaks", zegt Calvo. "En dan komen er dit soort praktijken nog eens bovenop, waardoor consumenten meer betalen dan nodig is. We willen als Groen/Ecolo-fractie dan ook dat minister Kris Peeters en de leden van Febeg hierover in het parlement aan de tand worden gevoeld en dat onderzocht wordt welke maatregelen nodig zijn om die misleidende praktijken een halt toe te roepen."

Concreet pleiten de Groenen voor een herhaling van de Switch campagne uit 2012 die liep onder het motto "Durf vergelijken".