Recordaantal klachten bij Vlaamse overheidsdiensten

De Vlaamse overheid heeft vorig jaar alles samen 57.433 klachten ontvangen. Een stijging met 12 procent tegenover 2014 én een absoluut recordaantal. Dat blijkt uit het Vlaams Klachtenboek, waarin de Vlaamse Ombudsman de jaarrapporten van de verschillende klachtendiensten van de Vlaamse overheidsinstanties bundelt. Stiptheid bij De Lijn blijft de topper in het klachtenbeeld.

Elke Vlaamse overheidsdienst (gaande van De Lijn, over de VRT tot Wegen en Verkeer) heeft zijn eigen klachtendienst. Telkens op 1 maart bundelt de Vlaamse ombudsman hun jaarrapporten in het Vlaams Klachtenboek.

Volgens ombudsman Bart Weekers leveren de klachtendiensten van De Lijn en de VDAB goed werk. De VDAB-klantendienst lost acht op de tien terechte klachten zelf op. De Lijn haalt een zeven op de tien. Een goede score, aldus Weekers. "Beide klantendiensten zijn meteen voorbeelden voor achterblijvers als Wegen & Verkeer of de sector van de sociale huur, die onderrapporteren en klachten te weinig linken aan hun kwaliteitsbeleid".

Bij De Lijn blijkt stiptheid nog steeds één van de grootste ergernissen te zijn voor de klanten. Zowel ritten die niet (+26.26% of 4.505 klachten), te laat (+46.81% of 3.883 klachten) of te vroeg (+52.52% of 1.934 klachten) worden gereden leiden tot frustraties.

Klachtenstroom bij de VRT

De VRT-klantendienst ontving vorig jaar uitzonderlijk veel klachten. De grootste stijging aan klachten ging over de nieuwsdienst en de daaraan gelinkte programma's. De aanslagen in Parijs en de vluchtelingencrisis zorgden voor angst bij vele burgers en dat heeft zich vertaald in veel klachten, die niet altijd gegrond waren. Dat staat in het Klachtenrapport van de VRT, dat mee opgenomen is in het Klachtenboek van de Vlaamse Ombudsman.

De VRT kreeg in 2015 in totaal 925 klachten over de nieuwsdienst. Nooit eerder ontving de klantendienst zoveel reacties op berichtgeving als in 2015. Heel wat klachten gaan over de onpartijdigheid van de nieuwsdienst. Kijkers, luisteraars en surfers verweten de VRT-nieuwsdienst een standpunt in te nemen met betrekking tot actuele kwesties. Vaak zijn de klachten niet terecht en kunnen ze beschouwd worden als meningen, zegt het klachtenrapport. Er is ook een onderzoek gebeurd waaruit blijkt dat de onpartijdigheid van de openbare omroep in het algemeen positief wordt geëvalueerd.

De grootste groep klachten bij de VRT gaat echter over het programma-aanbod. Veel van de klachten gaan over inhoudelijke fouten in quiz- en spelprogramma's of over het niet respecteren van aangekondigde uitzendtijden, waardoor opnames mislukken. Ook de herhalingen van eigen programma's, zoals FC De Kampioenen tijdens de zomermaanden, blijven klachten genereren. "Deze staan echter niet in verhouding tot het aantal kijkers dat de reeksen wel sterk kan waarderen", zegt het rapport.