NMBS zet in op feedback van klanten via speciaal lab

De spoorwegmaatschappij NMBS heeft vanochtend het Customer Experience Lab ingehuldigd. Dat lab moet de "klant-centraal"-aanpak verder versterken. Bedoeling is naar de wensen en feedback van de klanten te peilen, maar ook de reiziger in een vroeg stadium te betrekken in de ontwikkeling en evaluatie van nieuwe producten en diensten.

Met dit lab wil de NMBS inspelen op de verwachtingen van de klanten en ook mee blijven evolueren met die verwachtingen. "De tijd is voorbij dat je als bedrijf producten ontwikkelt zonder in overleg te gaan met de uiteindelijke gebruiker, de klant", aldus algemeen directeur marketing & sales Bart De Groote.

"Met dit lab beschikt de NMBS over de ideale faciliteiten om de dialoog met haar klanten aan te gaan en zo samen verbeteringen uit te denken op het vlak van dienstverlening", klonk het bij minister van Mobiliteit François Bellot.

De openbaarvervoermaatschappij doet voor dit lab beroep op een database van 4.000 klanten. Daarnaast worden via de sociale media en in de stations geïnteresseerde treingebruikers geworven. Zij kunnen hun feedback in individuele en groepsgesprekken kwijt, maar daarnaast is er in het lab ook een eye-trackingapparaat dat test hoe de lay-out op een scherm of een biljet ideaal wordt geplaatst. Daarvoor werden ook een automaat en een nieuw, open loket in het lab geïnstalleerd.