Meest recent

    We hebben vooral geklaagd over het verkeer

    Er is meer dan ooit geklaagd over de Vlaamse overheidsdiensten, bijna 63.000 keer, een cijfer dat in werkelijkheid wellicht nog hoger ligt. De Vlaamse ombudsman Bart Weekers zegt dat we vooral klagen over de files en hoge elektriciteitsfacturen. Het goede nieuws is dat de ombudsdienst ermee aan de slag kan: "We hebben ruim 2.000 verzoeningsresultaten."

    Het aantal klachten lag vorig jaar zelfs bijna 10 procent hoger dan het recordjaar 2015. "De klachten zijn heel divers. Maar wat eruit springt, is het drukke verkeer. Het was er ook vanmorgen weer, het is er elke dag en het is duidelijk een van de rode draden, die het beleid absoluut moet aanpakken", vertelt Bart Weekers in "De ochtend" op Radio 1.

    Ook de hoge elektriciteitsfactuur en de wateroverlast na de grote neerslag in het voorjaar keerden vaak terug in de klachten. In dat laatste geval is Aquafin vaak de gebeten hond, zegt Weekers.

    Ondanks de vele klachten ligt dat aantal wellicht nog veel hoger, bijvoorbeeld bij Sodexho, het bedrijf achter de dienstencheques. Officieel heeft Sodexho het over 500 klachten, maar Weekers heeft het over "een zware onderrapportering". Het gaat bijvoorbeeld om mensen die een cheque niet terugbetaald krijgen, wanneer een dienst niet kan worden geleverd.

    "Meer dan 2.000 verzoeningsresultaten"

    Het aantal klachten mag dan wel blijven stijgen, "we doen er wel iets mee", zegt Weekers. "We hebben meer dan 2.000 verzoeningsresultaten. En we kunnen de pijnpunten in kaart brengen, dingen waar de overheid iets moet aan doen."

    "Een concreet voorbeeld van een geslaagde verzoening, is toen een jongedame ons opbelde. Zij moest bevallen, maar had net op dat moment blijkbaar een belangrijk examen bij haar werkgever. Wij hebben de werkgever daarop gewezen, en het examen is verzet, het bedrijf heeft zijn beleid ook voor anderen aangepast."

    "We willen het aantal verzoeningen nog omhoog, maar we hebben in België niet zo'n cultuur van verzoenen," aldus nog Weekers.

    "Belastingen beter innen via aanslagbiljet dan via factuur"

    Ook de hogere heffingen op onze elektriciteitsfactuur, de zogenoemde Turteltaks, is een doorn in het oog van veel klagers. Het zit mensen extra dwars, omdat het een soort belasting is die via een factuur wordt opgelegd, zo blijkt. 

    Mensen hebben het moeilijk met belastingen die niet direct worden geheven, maar via andere facturen, zoals bij energiefacturen, en dat moet de overheid aanpakken, zegt Weekers.

    "Belastingen via een factuur zijn helemaal anders dan gewone belastingen die je binnenkrijgt via een aanslagbiljet van de overheid. Want bij een aanslagbiljet van de overheid hoort een procedure, en hoort de mogelijkheid om te kunnen afbetalen, een bezwaar in te dienen, of naar de ombudsman te stappen... Al die dingen vallen zomaar weg als een belasting binnenkomt via een factuur."

    "Dit willen we straks absoluut bespreken in het parlement. Denk daar grondig over na, want burgers die belastingen betalen hebben recht op goede rechtsbescherming, op meer uitleg ook. Als er iets mis is met die belasting, moet dat kunnen worden rechtgezet."

    "VRT heeft te defensieve reflex als er wordt geklaagd"

    Ook over de VRT krijgt Weekers klachten binnen: "Jullie doen het op sommige dingen goed en op andere wat minder. Het is goed dat er binnenkort een ombudsman op de VRT komt, want vandaag is er een toch iets te defensieve reflex wanneer er over de nieuwsdienst wordt geklaagd."

    "De nieuwsdienst is een moeilijke dienst om te werken in Vlaanderen, met vaak heel polariserende reacties, maar als je een klachtenbeleid hebt, moet je durven tonen dat je tegelijk openstaat voor de klachten, en de nodige afstand houdt tegen al te veel polarisatie."

    Ook het opnemen van verantwoordelijkheid voor de commerciële partners kan beter, zegt Weekers. "Dat zijn soms agressieve reclameboodschappen via de website van de VRT, en de VRT stoot dat soms nogal makkelijk af, door te zeggen "voor die reclames hebben we verantwoordelijkheid"."