Meest recent

    Ombudsman Energie: "Een derde meer klachten in 2016"

    De federale ombudsdienst Energie heeft het afgelopen jaar 5.526 klachten ontvangen. Dat zijn er ruim 31 procent of 1.315 meer dan in het jaar 2015. De meeste klachten gaan over hoge facturen en meters. De facturen zijn fors verhoogd omdat er allerlei taksen zijn bijgekomen.

    "We hebben meer dan 5.500 klachten ontvangen. Dat is 31 procent meer dan in het jaar 2015", zegt de ombudsman voor Energie Eric Houtman in het Radio 2-programma "De Inspecteur". "De meeste klachten gaan over de verhoging van de elektriciteitsfactuur door de stijging van de BTW- en distributienettarieven. Zo is een gemiddelde elektriciteitsfactuur voor een gezin met een gemiddeld energieverbruik gestegen van 700 euro naar meer dan 1.000 euro." Vaak leiden die hogere energiekosten tot betalingsproblemen.

    De ombudsdienst Energie wijt de forse toename van het aantal factuurklachten aan een aantal beleidsmaatregelen die de energiefactuur de jongste tijd gevoelig hebben doen stijgen. Het gaat dan bijvoorbeeld om de btw-verhoging naar 21 procent, de afschaffing van de gratis elektriciteit in Vlaanderen en de Vlaamse energieheffing of 'Turteltaks'.

    Meer dan de helft (54 procent) van de klachten kwam dan ook uit Vlaanderen. In Brussel (8 procent) was er dan weer een lichte daling van het aantal klachten op jaarbasis.

    Eén klacht op de vijf heeft betrekking op de metergegevens en de verwerking ervan. Ook over de duidelijkheid van de toegepaste tarieven en het facturatieproces (beide 16 procent) wordt er relatief veel geklaagd. Betalingsproblemen zijn goed voor een aandeel van 13,6 procent van het aantal klachten.

    Deur-aan-deurverkoop

    Wat een oud zeer blijft, zijn de verschillende marktpraktijken, zoals de deur-aan-deurverkoop van energiecontracten. "Dat heeft in Vlaanderen te maken met het stijgend aantal energieleveranciers. De concurrentie wordt groter, waardoor de leveranciers actiever en zelfs agressiever te werk gaan", zegt de ombudsman. "Deur-aan-deurverkoop mag, maar de verkopers moeten zich altijd kenbaar maken en zeggen voor welke energieleverancier ze werken."

    "Bovendien zijn ze verplicht om ter plaatse prijsafspraken te maken zodat de klanten weten welk contract ze ondertekenen onder welke prijsvoorwaarden", zegt de ombudsman. "Maar als mensen nog maar de indruk wekken dat de tussenkomst of de aanwezigheid ongewenst of storend is, dan moeten de verkopers het gesprek onmiddellijk stopzetten."

    En energieleveranciers die een jaarvergoeding aanrekenen als je bij hen weggaat, dat zou niet mogen, want een overstap naar een andere energieleverancier moet gratis zijn.

    43 procent van klachten ontvankelijk verklaard

    Bijna de helft (43 procent) of 1.967 klachten werden vorig jaar ontvankelijk verklaard en daarvan is ruim drie vierde (77 procent) afgesloten met een positief resultaat via een minnelijke schikking. Per dossier ging het gemiddeld om 224 euro aan financiële compensatie of rechtzetting - goed voor een totaalbedrag van 383.518 euro. Veelal werd een klacht niet-ontvankelijk verklaard omdat de klant nog niet voldoende stappen had ondernomen om tot een oplossing te komen met het energiebedrijf zelf.