Jonas Hamers / ImageGlobe

Ruim 7.000 klachten bij ombudsdienst voor consumenten, garantieregels blijven pijnpunt

De Consumentenombudsdienst van de FOD Economie heeft in 2016 7.105 klachten ontvangen van consumenten. In de helft van de afgesloten dossiers kon de ombudsdienst een minnelijke schikking bereiken tussen koper en verkoper. De meeste klachten gaan over de garantieregeling.

De Consumentenombudsdienst is in het leven geroepen als een centraal aanspreekpunt voor klachten over bedrijven of handelszaken die niet meteen onderling geregeld kunnen worden tussen de koper en de verkoper. Stel: uw smartphone begeeft het en u meent recht te hebben op de garantie, maar de verkoper wil die niet geven, dan kunt u een klacht indienen via de website van de ombudsdienst. Die zal de zaak onderzoeken en indien mogelijk bemiddelen.

In 2016, het eerste volledige jaar voor de in 2015 opgerichte dienst, kwamen in totaal 7.105 klachten binnen, zo blijkt uit het jaarverslag. 69 procent daarvan kwam van Nederlandstaligen, 31 procent van Franstaligen. Voor een deel daarvan was de ombudsdienst niet bevoegd en werd de consument doorgestuurd naar een andere dienst. Anderen bleken niet ontvankelijk, bijvoorbeeld omdat de klacht onvolledig was. In totaal leidden de ruim 7.000 klachten tot 2.605 ontvankelijke en afgesloten dossiers.

In de helft van die dossiers werd door bemiddeling een minnelijke schikking bereikt tussen de koper en de verkoper. Om dat te doen slagen, heeft de dienst de medewerking nodig van beide partijen, zegt operationeel manager Pieter-Jan De Koning. "Als beide partijen zeggen tegen ons en tegen elkaar: hier is een probleem en we willen er samen uitgeraken zonder dat we daarvoor naar de rechtbank moeten gaan, dan kunnen we echt iets bereiken. Die goodwill moet er zijn bij beide partijen, dat is heel belangrijk."

"Als de onderneming niet wil meewerken, kunnen we niet bemiddelen en gaan we over tot het schrijven van een aanbeveling over hoe het geschil volgens ons kan opgelost worden. Meer kunnen we niet doen", aldus De Koning. De meeste bedrijven werken mee, zegt hij. "Al zijn er wel nog wat perceptieproblemen. Bedrijven denken soms dat wij de advocaat zijn van de consument. Dat is niet zo, wij zijn een onafhankelijke bemiddelaar."

Wij zijn een onafhankelijke bemiddelaar, niet de advocaat van de consument.

Pieter-Jan De Koning

Wettelijke garantie

De meeste klachten gaan over elektronica, zoals tablets en smartphones. En de aanleiding voor de discussie is heel vaak de wettelijke garantieregeling. "Zowel bij de koper als de verkoper zijn de regels te weinig gekend en dat levert problemen op", zegt De Koning.

De wettelijke garantie dekt gebreken die zich binnen 2 jaar na levering voordoen. Tijdens de eerste 6 maanden na de levering heeft de consument automatisch recht op de wettelijke garantie, tenzij de verkoper kan bewijzen dat de consument het gebrek heeft veroorzaakt. Na de eerste 6 maanden kan aan de consument gevraagd worden te bewijzen dat het gebrek bestond op het ogenblik van de levering. Dat laatste is uiteraard bijzonder moeilijk en geeft aanleiding tot geschillen. Meer over de wettelijke garantie leest u hier.

Het volledige jaarverslag van de Consumentenombudsdienst kan u hier bekijken.