Ombudsman: “Meer klachten over Proximus, soms slepen die tot een jaar aan”

Proximus slaagt er steeds minder in om klachten op een klantvriendelijke manier op te lossen. Dat zegt de ombudsman voor telecommunicatie Luc Tuerlinckx. Hij reageert daarmee op de grote hoeveelheid klachten die "De inspecteur" van Radio 2 dit najaar heeft binnengekregen. Die klachten gaan onder meer over moeilijkheden bij het opzeggen van contracten.

Het aantal klachten ging de voorbije jaren nochtans de goede kant op, maar die tendens zal dit jaar licht ombuigen. Zo loopt het te vaak fout bij de opzeg van contracten. "Zelfs klanten die een contract opzeggen op alle mogelijke manieren blijven de maanden nadien toch nog facturen krijgen, soms tot deurwaarders toe", zo zegt Tuerlinckx,"en het bedrijf krijgt die problemen vaak niet opgelost binnen een normale termijn."

"Alleen al 500 klachten over Tutimus"

Een ander probleem waar de ombudsdienst zeer veel klachten over ontvangt, zijn problemen met het Tutimus-pakket, dat is internet, televisie, gsm en een vaste lijn samen. "Ik schat dat we daar dit jaar al 500 klachten over hebben en dat gaat dan over problemen die ook de voorbije jaren al gemeld zijn", stipt Luc Tuerlinckx aan.

"Zo moeten klanten bijvoorbeeld maandenlang wachten op het beloofde televisietoestel dat ze tegen een gunstige prijs konden kopen of blijven er facturen komen van de oude gsm-abonnementen die nu in dat Tutimus-pack zitten. Ze blijven die gsm-gesprekken dus dubbel aanrekenen. We stellen ook vast dat die klachten maanden aanslepen, soms duurt het zelfs tot een jaar vooraleer die zaken rechtgezet worden." 

De ombudsdienst telecom krijgt in het algemeen 90 procent van de klachten opgelost, maar Luc Tuerlinckx vindt wel dat Proximus er te weinig lessen uit trekt om de problemen structureel op te lossen voor álle klanten.