Meest recent

    Proximus-topvrouw slaat mea culpa: "2017 was geen goed jaar"

    De topvrouw van telecombedrijf Proximus Dominique Leroy geeft toe dat 2017 een slecht jaar was met veel klachten van klanten. Dat zei ze in het programma "De inspecteur" op Radio 2. Volgens Leroy kan Proximus sommige problemen van klanten niet onmiddellijk oplossen omdat die soms heel complex zijn. 

    "2017 was geen goed jaar", erkent Dominique Leroy. "Eind 2016 deden we een grote promotie waar we een tv-toestel koppelden aan onze Tuttimuspacks. Die levering liet vaak op zich wachten en dat leverde veel klachten op. Er waren ook veel facturatieproblemen voor klanten die van onze bestaande diensten overschakelden naar nieuwe packs. Een antwoord en oplossing liet daar te vaak op zich wachten."

    Het callcenter van Proximus behandelt dagelijks zo'n 45.000 vragen van klanten. "De meeste vragen worden meteen opgelost, maar er zijn problemen die we niet onmiddellijk kunnen oplossen omdat ze heel complex zijn", zegt Leroy. "Bovendien zijn diensten niet altijd op de hoogte van wat elders gebeurt. Maar we werken nu aan een syteem waar alle informatie gecentraliseerd wordt en waar de medewerkers kunnen zien wat de klant al gevraagd heeft".

    Beterschap

    "2018 moet beter", zegt Leroy. "Maar het zal nog een tijdje duren vooraleer alles opgelost raakt." De facturatieproblemen voor bestaande klanten kunnen nog tot midden 2018 blijven aanslepen.

    "Begin dit jaar hebben we de prijs van enkele oudere producten verhoogd. Maar het tarief van nieuwe packs als Tuttimus, Mobilus en Familus gaat dit jaar niet omhoog", belooft Leroy.

    Oproep

    Het was "De inspecteur" die eind vorig jaar uitpakte met verschillende klachten van Proximus-klanten. Een woordvoerder van het bedrijf reageerde dat ze er "niet zijn om sympathiek te zijn", waarna hij op het matje werd geroepen door het bedrijf. "De inspecteur" probeerde daarop de topvrouw zelf in de studio te krijgen en lanceerde daarvoor een oproep via sociale media. Met succes, zo blijkt.