Waarom Carrefour de digitale boot gemist heeft      

Gisteren maakte Carrefour bekend dat er in ons land meer dan duizend banen zullen verdwijnen. Een drama voor elke medewerker die zijn job ziet verdwijnen, maar feit is dat de winkelketen te laat heeft ingezet op de broodnodige digitalisering en de veranderende consument.

labels
Loutfi Belghmidi
Loutfi Belghmidi is journalist bij VRT NWS. Hij is gespecialiseerd in technologie en sociale media.

Onlangs was ik in de Carrefour. Ik wilde voor mijn zevenjarige dochter een doos Legospeelgoed kopen. Ik dacht: eerst even checken op Bol.com. Nadat ik met de app de barcode had ingescand, zag ik dat dezelfde doos daar tien euro goedkoper was.

Die heb ik dan meteen besteld en met mijn Bancontact-app betaald.  De dag nadien lag de doos in mijn brievenbus. Zo makkelijk is het tegenwoordig. Ondertussen stond de Legodoos nog altijd in de Carrefourrekken, wachtend op een nieuwe potentiële koper.

Steeds meer mensen bestellen online

Ik vertel u geen geheim als ik u zeg dat we massaal online winkelen. Uit de laatste cijfers blijkt dat de omzet van de e-commerce momenteel rond de 10 miljard euro zit. Ons land hoort ook bij de snelste groeiers van Europa. Zeven miljoen Belgen kopen online. Zij kopen vooral vliegtickets, vakanties, multimedia en speelgoed. En laat het net deze laatste twee zijn die het Carrefour moeilijk maken om competitief te blijven tegenover de concurrentie.

De webwinkels zijn ondertussen ook ingeburgerd. De meest bekende zijn buitenlandse spelers zoals Bol.com, Amazon en Zalando, maar een aantal Belgische spelers zijn er ook in geslaagd om online een plek te veroveren.

Zo biedt Dreamland, de speelgoeddochter van Colruyt, een ruim assortiment van zijn producten online aan. Op een website met heel wat promo's en de belofte dat u het speelgoed nergens anders goedkoper vindt. Een marketingtruc die kan tellen.  Anderen proberen met zeer overtuigende reclamespots, en de belofte dat de producten de dag nadien geleverd zullen worden ons te overtuigen. Zo geraakte het Nederlandse Bol.com in "no time" ingeburgerd bij ons. Het Duitse Zalando biedt de mogelijkheid om de kleren te passen zonder dat u één euro hebt uitgegeven. Als ze niet passen, kan u die gratis terugsturen.

Om nog maar te zwijgen van het Chinees en Amerikaans geweld dat op ons afkomt. Ali Express, de app van de Chinese technologiegigant Alibaba, vindt meer en meer ingang bij jongeren en Amazon is al heel actief in de ons omringende landen. Waarom niet een tv-toestel bestellen bij Amazon in Duitsland en het hier laten leveren?

Carrefour heeft de e-commerce heel lang onderschat

Peter Hinssen

De consument kent geen grenzen

Kortom de consument en de markt zijn enorm veranderd. Ook dat is geen geheim meer. "Carrefour heeft de e-commerce heel lang onderschat", zegt Peter Hinssen. Hinssen is een gerenommeerd technologie-ondernemer en auteur. Hij schreef met "The day after tomorrow" een boek over het belang van de digitalisering. Een boek dat nota bene heel wat CEO's met de neus op de feiten drukt, want er zijn nog altijd bedrijven die niet gewapend zijn voor wat op ons afkomt.

Zo ook Carrefour. Vooral in de retail zijn er grote veranderingen. In onze buurlanden heeft men dat al lang zien aankomen. Zo heeft het Nederlandse Ahold, de groep boven Albert Heijn, in 2012 -een eeuwigheid geleden in technologieland- Bol.com overgenomen. Hinssen: "Ik verwacht dat hun knowhow vroeg of laat te zien zal zijn bij Delhaize." Ahold fuseerde twee jaar geleden met de Belgische Delhaizegroep.

Wat liep er mis?

Waar is het voor Carrefour misgelopen? Eerst en vooral heeft de Franse winkelreus lang vastgehouden aan de "hypermarkt", een grote supermarkt waar u alles terugvindt. Die hypermarkt is niet meer aangepast aan de hedendaagse consument, die zijn schoenen of tv-toestel online bestelt. Hij komt vooral voor de voeding naar de supermarkt.

En die sector is ook heel competitief met discounters zoals Aldi en Lidl, die ook merkproducten aanbieden. Bovendien gaan er ook minder mensen naar de hypermarkt voor multimedia. Volgens Hinssen een logisch gevolg van de e-commerce. "Het probleem is dat het multimedia-aanbod van Carrefour beperkt is en het kost logistiek ook handenvol geld om de goederen ter plaatse te krijgen."

YouTube bulkt van reviewfilmpjes. Alles wordt voor u getest.

Vroeger gingen de mensen naar de speciaalzaak voor de deskundige uitleg van de verkoper, maar ook dat is veranderd. Ten eerste bieden webwinkels de mogelijkheid om hun producten in een fysieke winkel te testen. Zo heeft Coolblue in Vlaanderen drie vestigingen met verkopers die u helpen kiezen. Daarnaast bulkt YouTube van de reviewfilmpjes. Bijna alles wordt door vloggers voor u getest. En laat net dit iets zijn wat de nieuwe consument typeert. Hinssen: "Ik  zie dat ook bij mijn kinderen. Ze vinden het net leuk om online naar oplossingen te zoeken."  

Ondertussen probeert Carrefour het tij te keren. Het bedrijf, waarvan CEO Alexandre Bompart zelf van Fnac komt,  heeft een samenwerking met het Franse Fnac Darty afgesloten. Zij willen op termijn samen hun multimedia aankopen. Betekent dit dat de winkel de multimedia-afdeling op termijn zal uitbesteden aan Fnac? De Makrowinkel in Machelen heeft dat al gedaan. Vorig jaar opende daar een Mediamarkt met medewerkers die uit de verlieslatende vestiging van Mechelen werden overgebracht. De vestiging daar moest na amper een paar jaar de deuren sluiten.

Daarnaast heeft de Chinese technologiegigant Tencent aangekondigd dat hij een aandeel neemt in Carrefour China. Dit betekent dat de technologiebedrijven meer en meer een impact zullen hebben op de retail.

En het is nog niet gedaan

Amazon heeft al lang begrepen dat het nog niet gedaan is. Het bedrijf heeft deze week zijn eerste volledig autonome supermarkt geopend. Daarnaast legt het bedrijf de Amerikaanse supermarktketen Walmart het vuur aan de schenen door met Amazon Fresh zelf in te zetten op voeding. Volgens Peter Hinssen moeten we niet alleen naar de Nederlanders zoals Bol.com kijken. "We moeten vooral Amazon in de gaten houden. Het bedrijf doet nu wat Walmart 30-40 jaren geleden gedaan heeft. Toen was Walmart zeer innoverend omdat het alles onder één dak aanbood. Amazon is een briljant bedrijf dat de laatste jaren spectaculair gegroeid is."

Of hoe een webwinkel gegroeid is tot een techgigant die zich zowat in elke markt thuis voelt. Wordt vervolgd.