Video player inladen ...

"Pano": Waarom loopt het stroef bij het spoor? Een unieke blik achter de schermen bij NMBS en Infrabel

Uw trein heeft vertraging, de treinbegeleider communiceert niet, u voelt zich een gefrustreerde pendelaar in plaats van een tevreden klant? "Pano" kreeg een unieke inkijk in een aantal oorzaken. Ons Belgisch spoorbedrijf pakt graag uit met digitalisering en centralisering, maar van de treinbegeleiders, treinbestuurders en spoorwegarbeiders horen we een veel minder rooskleurig verhaal.  

"Pano" kreeg in november 2017 een niet alledaags voorstel: een unieke blik achter de schermen van het Belgische spoor. Een aanbod dat we niet konden laten liggen. Begin december spraken we voor de eerste keer af met de woordvoerders van NMBS én Infrabel. Beide overheidsbedrijven moeten sinds 2005 als getrouwd koppel ons treinverkeer in goede banen leiden. Dat ze willen samenwerken aan een reportage, doet ons hopen dat het huwelijk, dat niet altijd positief de pers haalde, eindelijk goed begint te lopen.

Frédéric Petit, de woordvoerder van Infrabel, neemt al snel het voortouw. Hij heeft een hele rondleiding voor ons uitgestippeld. Hij neemt ons onder andere mee naar het ROC. Het Railway Operations Center, hét kloppend hart van het treinverkeer. Sinds de zomer van 2014 zitten hier 55 werknemers van de NMBS en Infrabel naast elkaar om het treinverkeer vlot te laten verlopen. Door diensten meer te centraliseren, willen ze een stipter en performanter treinverkeer. Toch zijn de stiptheidscijfers de laatste twee jaar gedaald. In de praktijk lijkt het dus niet te werken.

Angstcultuur

Dat het grondig fout loopt als er een ongeval of defect is, kon u deze week misschien nog zelf ondervinden? Een defecte trein in Mechelen-Zuid leidde maandag tot stevige vertragingen op het hele net.  1.000 pendelaars zaten meer dan 2 uur vast op een trein die hen naar Essen moest brengen.

Veel pendelaars klaagden over een gebrekkige communicatie. Via verschillende werknemers van de NMBS en Infrabel krijgen we te horen dat de centralisatie net voor meer problemen zorgt. Zeker als er vergelijkbare defecten zijn.  “Mensen in Brussel, waar alles gecentraliseerd is op een bureau, die geen zicht hebben op de situatie, zij moeten bepalen hoe een geval van overmacht wordt opgelost. Awel, dat werkt nooit.”

Deze machinist getuigt, net zoals alle andere werknemers in de reportage, anoniem. Ze hebben schrik. Er heerst binnen de Belgische spoorwegen een cultuur van angst en straffen: “Praten met de pers is absoluut uit den boze. Als ze dat te weten komen dan worden wij geviseerd. Het is een beetje een dictatuur bij ons.” Stiptheidsmanager Jos Decelle van Infrabel: “Ze moeten niet met de pers praten, maar met ons.”

Maar dat blijkt nu net het probleem te zijn: treinbegeleiders, machinisten, arbeiders, kortom de mensen die ervoor zorgen dat uw trein rijdt en uw station en sporen onderhouden zijn, voelen zich niet gehoord. 1 sms die we kregen spreekt boekdelen:

Video player inladen ...

Centralisatie

Frédéric Petit van Infrabel pakt uit met nog meer goed nieuws: “Tegen eind 2020 evolueren we naar 11 controlecentra, eind 2004 waren er nog 368 seinhuizen over heel België.” Petit neemt ons mee naar Hasselt waar er al zo’n ultramodern seinhuis veel andere seinhuizen vervangt. Een ander kloppend hart binnen het spoorbedrijf.

Opnieuw een plek waar werknemers van NMBS en Infrabel bij elkaar zitten en zo de stiptheid moeten verbeteren. Ons geloof in een goed werkend huwelijk begint hier stilaan te wankelen. We horen immers van de werknemers dat het niet werkt. Het rollend personeel raakt vaak niet binnen in het ROC of het seinhuis en als ze toch iemand aan de lijn krijgen, worden ze van het kastje naar de muur gestuurd.  

Video player inladen ...

Ook wij worden van het kastje naar de muur gestuurd. Dat het huwelijk tussen Infrabel en de NMBS niet helemaal werkt zoals het hoort, voelen we al snel tijdens het draaien van de reportage. Waar de woordvoerders begin december nog broederlijk naast elkaar zaten, is er nu amper nog communicatie tussen hen.

Ook onze vraag voor een interview met de CEO’s wordt na veel vijven en zessen afgewimpeld. De inefficiëntie van beide bedrijven is voor ons heel erg voelbaar in de werking van hun persdiensten (en hun respectievelijke woordvoerders).   

Waterhoofd

Stefan Stynen van TreinTramBus ziet dat ook. Hij beaamt dat veel oorzaken van inefficiëntie bij de personeelsstructuur van het spoorbedrijf liggen. “Men heeft de NMBS ook lang gebruikt voor andere doelstellingen dan mobiliteitsbeleid. Bijvoorbeeld in de jaren 70 en 80, eigenlijk als tewerkstellingsmachine. Daardoor heb je tot op vandaag een zeer groot administratief waterhoofd,” aldus Stynen.

Onze anonieme getuigen vinden dat er te weinig personeel op het terrein zelf aanwezig is. Op een normale dag zouden er slechts 700 machinisten aan het werk zijn ten opzichte van 980 kaderleden.  

Video player inladen ...

Digitalisering: hopeloos achterop

Naast centralisering zetten NMBS en Infrabel sinds een aantal jaar ook sterk in op digitalisering. Begin deze week lanceerde Infrabel nog het nieuwe online communicatiemiddel, MobiPulse. Twee maal per dag kan de pendelaar online de stiptheid van de treinen controleren.

Het personeel zelf mort dan weer over het gebrek aan connectiviteit tussen de verschillende werkinstrumenten.  Zo krijgen we op onze rondleiding te zien dat de tablets van de machinisten en de treinbegeleiders hopeloos verouderd zijn en niet met elkaar kunnen communiceren. “Ze noemen dat een tablet, maar dat ziet eruit als een blok beton uit de jaren 80.” En ook een smartphone is iets wat ze niet kennen bij de NMBS. Maar volgens Koen Kerckaert, directeur Transport bij de NMBS,  is er verbetering op komst: “Eind 2018 zullen er smartphones en nieuwe tablets zijn voor de machinisten. En op termijn moeten deze dynamisch met elkaar communiceren.” 

Nieuwe technologie is alweer verouderd tegen dat ze in gebruik kan worden genomen of wordt vroegtijdig afgevoerd. Zo raakte het DICE-systeem, dat moest zorgen voor een veiligere vertrekprocedure, nooit in gebruik. Het kostte wel 11 miljoen euro.

Ook het eengemaakte ticketsysteem, dat 35 miljoen euro kostte, voeren ze af. Volgens Kerckaert iets wat ze geërfd hebben van hun voorgangers en nu vanuit goed huisvaderschap stopzetten. Maar ook nu worden we gerustgesteld: eind 2018 zou er ook een nieuwe vertrekprocedure komen. Die geruststelling horen we vaak, "er wordt aan gewerkt", of het is de schuld van de vorige bazen.  

Kan Dutordoir de zo nodige vooruitgang eindelijk brengen?

Toch voelen we dat er hoop is. Vooral in de nieuwe CEO van de NMBS, Sophie Dutordoir. “We hebben al lang het gevoel niet meer dat we gewaardeerd worden. Er is een beetje hoop, met de verklaring van Sophie die ons bijoux noemt,” aldus een van onze anonieme getuigen. Mevrouw Dutordoir heeft onlangs rechtstreekse gesprekken gehad met enkele collega’s van hen. “Wat ik al heel positief vind. Dat er toch eindelijk een keer wordt geluisterd naar ons.”

Als we Koen Kerckaert mogen geloven, zien onze spoorwegen er aan het einde van dit jaar volledig anders uit. Zo komen er onder andere nieuwe tablets, nieuwe smartphones en een nieuwe vertrekprocedure. En ook Infrabel werkt ijverig verder aan een modern bedrijf. We voelen alvast dat de wil er bij beide bedrijven is.

Maar daarnaast maken we toch de volgende bedenking: kan een log bedrijf dat al zo lang zo traag vooruitgang boekt in de ogen van de reiziger, in 1 jaar tijd zo veel vernieuwingen doorvoeren?

De volledige reportage "Het spoort niet" is vanavond om 21.25 uur te zin in "Pano" op Eén. U kunt ook mee discussiëren over het onderwerp van de reportage op onze Pano Community