Van klachten word je beter

Vandaag stelt de Vlaamse ombudsman zijn jaarlijkse klachtenrapport voor. Als VRT zijn we daar elke keer een van de blikvangers, zoals elke grote organisatie krijgen we in de loop van het jaar wel wat klachten. Je kan dan eens diep zuchten, of je kan het anders aanpakken, schrijft onze klachtencoördinator Linda Van Crombruggen.

labels
Linda Van Crombruggen
Linda Van Crombruggen is klachtencoördinator bij de VRT.

Met klachten houden klanten je een spiegel voor. Als organisatie kan je daaruit leren, om de volgende keer beter te doen. Op die manier worden klachten een werkinstrument om aan kwaliteitsverbetering te doen. Als klachtencoördinator van de VRT wil ik elke klantendienst-collega bij andere bedrijven ervan overtuigen dat dit de juiste aanpak is in dit tijdperk van de mondige burger.

Alles kan beter

Het hardnekkige beeld van de klassieke, onverschillige klantendienst valt helaas moeilijk uit te roeien: lange wachttijden, uiteindelijk geen afdoend antwoord of – erger nog – helemaal geen antwoord krijgen, of geconfronteerd worden met een medewerker die duidelijk de opdracht heeft gekregen om u vooral af te wimpelen. Soms houden klantendiensten dat verkeerde beeld mee in stand. Bij de VRT-klantendienst zijn we ervan overtuigd dat alles beter kan. Wij willen echt de dialoog aangaan met de klant die ons vandaag de dag via zoveel meer kanalen kan bereiken dan de telefoon of de inmiddels achterhaalde maar nog steeds iconische gele briefkaart.

Ik geef een paar voorbeelden. Als je vandaag een nieuw product lanceert, dan gaat dat vaak gepaard met kinderziektes. Dat was het geval bij VRT NU, onze razend populaire videoservice. De klachten van onze gebruikers waren voor onze ontwikkelaars handige wegwijzers naar zaken die verbeterd konden worden, en ook naar toevoegingen waar onze klanten op wachten. Daarom wordt er nu druk werk gemaakt van een VRT NU-app.

Een wedstrijdwinnaar heeft alle recht van klagen, als hij of zij na enkele maanden de gewonnen prijs nog niet heeft ontvangen. Het gebeurt af en toe, maar ook dit nemen we ernstig. De prijzen worden doorgaans bezorgd door betrokken sponsors. Maar in plaats van de klacht door te schuiven naar die sponsor zien wij ze als een aanleiding om met die partner het gesprek aan te gaan over een betere dienstverlening.

Nog een evolutie die we merken: beeld neemt een steeds prominentere plaats in onze samenleving in, op televisie maar ook online. Het beeldarchief groeit daardoor explosief. Iemand die ooit gefilmd werd tijdens de eerste schooldag kan zichzelf opnieuw zien opduiken in een item over een schoolstaking, en daar niet van gediend zijn. Als klantendienst kunnen we dan correct tekst en uitleg geven aan de betrokkenen, luisteren is hierbij van groot belang.

Heel fijn is wanneer we ons publiek kunnen helpen. Toen we klachten kregen over het feit dat de populaire fictiereeks "Tabula rasa" door de rechtenovereenkomst maar voor beperkte tijd te herbekijken was, hebben we die klachten kunnen gebruiken als hefboom voor een compromis: "Tabula rasa" bleef uiteindelijk tot dertig dagen na de uitzending beschikbaar. Je ziet, je kan echt in dialoog gaan met de mondige burger en zo een voor beiden beter resultaat uit de brand slepen.

Het geweten van een organisatie

Niet elke klacht is even gewichtig maar je moet ze wel allemaal ernstig nemen. Iets waar mensen zich vaak terecht aan ergeren zijn dt- of andere taalfouten in onlineartikels. Maar in plaats van de hele klachtenprocedure door te lopen, die dan is afgerond wanneer het artikel wellicht al achterhaald is, zouden klanten gebaat zijn bij een meld-knop: met een eenvoudige klik en een korte boodschap kunnen ze de redactie erop attent maken en die kan dan meteen het euvel verhelpen. 

Het zijn ideeën die deel uitmaken van een positieve, constructieve houding van een klantendienst binnen een bedrijf. In plaats van een spreekwoordelijke afgesloten klaagmuur te zijn, zou elke klantendienst ernaar moeten streven om met zijn kwaliteitsstreven door te dringen tot het DNA van hun organisatie. Met die open houding zou een klantendienst het geweten van zijn organisatie kunnen worden.

Als u na dit artikel zou willen bellen met een klacht, weet dan dat we niet diep zullen zuchten, wel integendeel.