Aantal klachten in telecom met 10 procent gestegen: nu ook veel klachten over roaming

De Ombudsdienst voor telecommunicatie kreeg vorig jaar de meeste klachten over facturen, overstappen naar een andere operator, en roaming. Dat laatste – duurder bellen en surfen in het buitenland – is sinds midden vorig jaar afgeschaft in de landen van de Europese Unie, maar dus niet in alle Europese landen, maar dat weet duidelijk nog niet iedereen. In totaal kreeg de ombudsdienst 16.249 klachten. Dat is 9,21 procent meer dan in 2016. 96 procent van de klachten kreeg een oplossing.

Klachten over facturatie blijven de overgrote meerderheid van het totale aantal klachten uitmaken in de telecom (48,92 procent tegenover 49,09 procent in 2016, zie tabel). Daarna volgen klachten over contracten, storingen, aansluiting en privacy.

Tientallen klachten waren er over Easy Switch. Het doel van dat systeem is dat je makkelijker kunt overstappen van de ene operator naar de andere. Maar dat blijkt toch niet altijd zo vlot te verlopen, met veel dubbele facturen tot gevolg.

Een ander heikel punt is roaming. De roamingkosten zijn in juni vorig jaar afgeschaft, waardoor je in alle landen van de Europese Unie aan dezelfde tarieven kan bellen en surfen als in België. Maar veel mensen weten duidelijk nog niet om welke landen het juist gaat – alleen de EU-lidstaten - en surfen en bellen er ook elders in Europa lustig op los. Dus waren er vorig jaar toch nog honderden klachten over roaming.

De klachtentop 5 van 2017 bestaat uit dezelfde operatoren als in 2016: Proximus blijft de rangschikking aanvoeren, gevolgd door Telenet Group, Orange Belgium, Scarlet en Voo.

Als we los van de rangschikking kijken naar de grootste toename van het aantal klachten (zie tabel), dan komen we uit bij Orange Belgium (+18,12 procent), Mobile Vikings (+63,53 procent), Lycatel-Lycamobile (+68,42 procent), Join Experience (+43,75 procent) en Carrefour Belgium (+800 procent, al gaat het in concrete cijfers slechts om een stijging van 4 naar 36 klachten.)

Omgekeerd is er een daling van het aantal klachten bij Voo (-1,30 procent), SFR (-23,71 procent), M7Group (-44,06 procent), Schedom-Dommel (-8,47 procent) en FCR Media Belgium (-29,79 procent). Ook hier zijn de concrete cijfers vaak veel minder spectaculair.

Voor 95,89% van de klachten kon de ombudsdienst een oplossing vinden via een minnelijke schikking. Daarnaast zijn er ook de zogenaamde “aanbevelingen” die tot een oplossing leiden. In totaal kon de ombudsdienst op die manier 97,14 procent van de klachten oplossen.

In 2017 was de Ombudsdienst voor telecommunicatie 25 jaar actief. In die periode heeft de dienst niet minder dan 354.551 klachten ontvangen.