Video player inladen ...

Vijf dagen technische problemen bij Argenta: hoe kan zoiets?

De problemen bij Argenta lijken eindelijk van de baan. Al sinds het paasweekend konden klanten bij Argenta niet internetbankieren door een informaticaprobleem. De vraag blijft hoe zoiets kon gebeuren. Zeker is in elk geval dat de bank dit nog lang zal voelen. "Het zal jaren duren om die reputatieschade te herstellen."

1. Wat is nu eigenlijk het precieze probleem?

Over de precieze details van de grootschalige panne zal pas druppelsgewijs meer duidelijkheid komen. Bij Argenta houden ze voorlopig die boot af.

In een persbericht licht de bank wel al een tip van de sluier op. Alle transacties van Argenta worden opgeslagen op servers in 2 verschillende datacenters. Daarvoor werkt de bank al jaren samen met het Limburgse IT-bedrijf Cegeka. Het doel is vooral geen gegevens te verliezen als een van beide computerruimtes uitvalt. Er is een permanente uitwisseling nodig tussen die twee datacenters

Maar Argenta had in het paasweekend een nieuw centraal banksysteem ingevoerd, waardoor die uitwisseling per transactie veel langer duurde dan voorheen. "Hierdoor ligt de capaciteit van het systeem veel lager en kunnen wij momenteel niet alle kanalen tegelijk openzetten: het betalingsverkeer, de kantoren, internet- én mobiel bankieren."

Stilaan is er beterschap. Sinds vanochtend kunnen klanten al mobiel bankieren via de app en zijn de kantoren zonder veel problemen opgestart

Terugschakelen naar het oude systeem bleek niet meer mogelijk zonder gegevensverlies. Om het probleem op te lossen is Argenta gisteren dan maar begonnen het mechanisme te vervangen dat de uitwisseling tussen die twee datacenters moet regelen.

En eindelijk is er beterschap. Sinds vanochtend kunnen klanten al mobiel bankieren via de app en zijn de kantoren zonder veel problemen opgestart. Zopas raakte bekend dat ook het internetbankieren via de website weer werkt. "Dat zal zeker ook dit weekend het geval zijn, omdat er dan minder kantoren actief zijn", weet woordvoerster Christine Vermylen.

2. Hoe is zoiets mogelijk?

Los van de specifieke technische oorzaken is Bjorn Cumps, professor digital banking bij Vlerick, niet echt verbaasd dat er problemen opduiken bij zo'n grote aanpassing van de informaticasystemen. "Beschouw het als de motor van een auto vervangen terwijl je aan het rijden bent."

Daar komt nog eens bij dat banken van oudsher heel wat verouderde systemen met zich meedragen. "Veel banken hebben mensen in dienst die net als taak hebben dat overzicht over die oude systemen te bewaken." 

Beschouw het als de motor van een auto vervangen terwijl je aan het rijden bent

Bjorn Cumps, professor digital banking, Vlerick

De voorbije jaren is er volgens Cumps misschien wat te veel geïnvesteerd in technologie die de etalage wat opsmukt - de zogenaamde front end - en wat te weinig in de systemen die dat alles doen draaien op de achtergrond (de back-end).

"Bovendien zijn er de laatste tijd ook heel wat internationale regels en wettelijke verplichtingen doorgeduwd, die ook grote informatica-aanpassingen vereisen. Dan schuiven andere, evenzeer belangrijke aanpassingen naar de achtergrond, zeker bij kleine en middelgrote banken."

3. Hoe komt Argenta dit te boven?

Argenta is geen beursgenoteerd bedrijf en dat is in dit geval een meevaller, denkt Cumps. "Die druk van de aandeelhouders en beleggers zou alles nog veel moeilijker gemaakt hebben." Ook een geluk bij een ongeluk is dat Argenta nog altijd een vrij fijnmazig kantorennet heeft. "Zo hebben ze de allergrootste problemen nog enigszins kunnen opvangen."

Ze moeten nederig zijn, excuses aanbieden en geen loze beloftes doen aan de klanten

Bjorn Cumps, professor digital banking, Vlerick

"Ze kunnen maar 1 ding doen", weet Cumps, "en dat is open, eerlijk en transparant communiceren. Ze moeten nederig zijn, excuses aanbieden en geen loze beloftes doen aan de klanten." Het is nu maar zeer de vraag hoe die klanten zullen reageren. Cumps maakt zich geen illusies: "Het zal jaren duren om die reputatieschade te herstellen."

Argenta-CEO Marc Lauwers heeft al aangegeven dat klanten die schade hebben gelopen door de panne vergoed zullen worden. Consumentenorganisatie Test-Aankoop dringt bij monde van woordvoerder Simon November intussen aan op een tegemoetkoming voor alle klanten van de bank, iets wat Lauwers ook zegt te zullen onderzoeken.

Of Argenta die schade nadien zal verhalen op zijn IT-leveranciers zal nog moeten blijken. Wordt met andere woorden vervolgd.