Bol.com over misbruik retourregeling: "Gaat om enkelingen die het willen verzieken voor de hele groep"

Een journalist van De Volkskrant werkte een aantal weken undercover bij een distributiecentrum van Bol.com in Nederland. Volgens hem wordt er vaak misbruik gemaakt van de retourregeling van het bedrijf. In een reactie aan VRT NWS relativeert Bol.com de beweringen: "Wij gaan uit van het vertrouwen in onze klanten."

De Nederlandse journalist Jeroen van Bergeijk van De Volkskrant ging vijf weken undercover bij het distributiecentrum van Bol.com in Waalwijk in Nederland. Volgens hem gebruiken heel wat klanten de webwinkel als een veredelde verhuurservice. Ze kopen iets, gebruiken het en sturen het dan gratis terug. In een reactie aan VRT NWS zegt Bol.com dat zulke praktijken zelden voorkomen en dat het bedrijf werkt op basis van vertrouwen met zijn klanten: "Wij gaan uit van het vertrouwen in onze klanten en niet die enkelingen die het willen verzieken voor de overgrote groep."

In een schriftelijke reactie geeft Bol.com uitleg over haar retourbeleid: "We zien het als onze verantwoordelijkheid om onnodige retouren te voorkomen, want dat is voor niemand prettig, ook voor onze klanten niet. Dus vragen we onze klanten heel actief wat de reden is als zij een artikel terugsturen. Met die informatie proberen wij onze winkel nog beter te maken, en zo miskopen te voorkomen." Het retourpercentage bij Bol.com is relatief laag. 4,7% van alle aankopen komt terug.

Dit is wat er met die teruggestuurde aankopen gebeurt:

Van Bergeijk kaartte ook de werkomstandigheden in de distributiecentra aan. Er wordt gerekend op een groot aantal uitzendkrachten die weinig werkzekerheid hebben. En door de zeer variabele uren is het moeilijk om een sociaal leven te onderhouden. We leggen de kritiek voor aan Bol.com: "We vertrouwen erop dat onze partners die de distributiecentra beheren en de uitzendkantoren volgens de wet werken. Daarnaast hebben we dagelijks overleg over hoe we de processen beter kunnen maken."

Meest gelezen