Veel klachten over dienst die overstap naar andere telecomoperator makkelijker moet maken

Verloopt de overstap naar uw nieuwe telecomoperator moeizaam? U bent niet alleen: de overstapdienst Easy Switch werkt niet naar behoren, zo concludeert de Ombudsdienst Telecommunicatie in "De inspecteur" op Radio 2.

‘Not so easy switch’

Anderhalf jaar geleden werd Easy Switch in het leven geroepen: een dienst waarmee we vlotter kunnen overschakelen van onze huidige naar een andere telecomoperator met een interessanter aanbod.

Sindsdien vind je onderaan je factuur ook je Easy Switch ID, een persoonlijke code die je aan je nieuwe operator bezorgt. Met die code regelt die dan de overstap en hoef jij je huidige contract niet op te zeggen. In theorie dus een fantastisch systeem. Alleen loopt het vaak fout.

Bijna 1000 klachten

Bij de Ombudsdienst Telecommunicatie kwamen er vorig jaar 956 klachten binnen over Easy Switch.

“En dat is bijzonder jammer”, zegt ombudsman Luc Tuerlinckx, “want daardoor zullen klanten het systeem wantrouwen en minder snel durven overstappen naar een beter contract”.

  • Het voornaamste probleem: Easy Switch zou een standaardprocedure moeten zijn, maar is dat nog niet bij elke operator.
  • Verkopers vertellen nieuwe klanten nog steeds dat ze zelf hun diensten moeten opzeggen bij hun oude operator.
  • Ze komen daar vaak ook mee weg omdat Easy Switch nog relatief nieuw is en heel wat mensen het systeem nog niet kennen.
  • Je moet als klant ook altijd de code bij de hand hebben wanneer je het nieuwe contract afsluit. Daar knelt vaak het schoentje.
  • Vaak start de nieuwe operator de procedure dan toch op zonder de ID om achteraf minder rompslomp te hebben.
  • Er sluipt ook geregeld een fout in de code. Dat wordt helaas niet op tijd opgemerkt omdat er geen ingebouwde check is zoals bij de gestructureerde mededeling van een bankoverschrijving.

Weerwerk

Maar last but not least: het hele systeem staat of valt met de medewerking van de operatoren.  “Alleen zijn die vaak niet happig om vlot gegevens uit te wisselen”, zegt de ombudsman.

“Vooral de operator waar de klant vertrekt, probeert het proces wel eens te vertragen waar mogelijk. In één geval werd een Easy Switch-aanvraag bijvoorbeeld geweigerd omdat het adres één overbodige spatie bevatte.

De operatoren blijven daarna ook geregeld de schuld naar elkaar doorschuiven, met de klant als speelbal.

Ombudsdienst

Gelukkig kun je als gedupeerde wel terecht bij de Ombudsdienst voor de Telecomsector“Wij kunnen in zowat alle gevallen voor een gewenste oplossing zorgen”, zegt Tuerlinckx, “vaak ook met een gepaste compensatie.”

Maar al die problemen kunnen beter vermeden worden als de operatoren het systeem goed toepassen.

Heb je zelf een klacht over je overstap en raak je er maar niet uit met de operatoren? Dan kan ook jij terecht bij de Ombudsdienst Telecommunicatie.

Ook nog veel andere klachten

Behalve over Easy Swicth kwamen er ook heel wat andere klachten binnen bij de ombudsdienst. Het aantal klachten zit zelfs weer in stijgende lijn. Vorig jaar waren het er 5,88% meer dan in 2017.  In absolute cijfers gaat het om 13.755 klachten.

De top 5 van dit jaar omvat dezelfde operatoren als in 2017: Proximus staat nog steeds aan de leiding, gevolgd door Telenet Group, Orange Belgium, Scarlet en Voo. Dat is uiteraard ergens ook een logisch gevolg van de grootte van de respectievelijke operator.

Je vindt het volledige jaarverslag op de website van de Ombudsdienst Telecommunicatie.

lees ook