NMBS stelt vertragingen te rooskleurig voor, boos personeel doet boekje open: "Amateurisme ten top"

Afgeschafte treinen, gemiste aansluitingen en treinen die iedere dag opnieuw te laat komen. Wat loopt er mis bij de spoorwegen? De redactie van ons verkiezingsprogramma "Iedereen Kiest" sprak met tientallen pendelaars die een maand lang hun vertragingen bijhielden, maar ook het treinpersoneel deed een boekje open. "Dit bedrijf leert niet uit zijn fouten, het is echt amateurisme ten top."

In de aanloop naar de verkiezingen van 26 mei gaat “Iedereen Kiest” twee weken lang op zoek naar de mensen en de verhalen achter cijfers en statistieken. Vandaag praten we met treinreizigers en NMBS-personeel. Hoe kunnen we het treinverkeer beter en stipter maken? We debatteren er vanavond over in Iedereen Kiest, om 22.10 op één, met Ben Weyts (N-VA), Vincent Van Quickenborne (Open VLD), Pascal Smet (SP.A) en Lode Ceyssens (CD&V).

Stiptere treinen, betere communicatie met de reizigers en een nieuwe beheersovereenkomst die van de NMBS een modern en performant bedrijf moet maken. De korte passage over de NMBS in het regeerakkoord van 2014 kan op zich geen gebrek aan ambitie verweten worden. Maar wat kwam er van die ambitie in huis? 

We vroegen aan tientallen willekeurige reizigers om een maand lang hun pendelervaringen bij te houden en werden overspoeld met honderden filmpjes. Overvolle treinen, veel te weinig rijtuigen, afgeschafte treinen, hollen achter een vaak onhaalbare aansluiting en eindeloze vertragingen. Soms maar tien minuten, af en toe bijna twee uur. En de frustraties liepen vaak hoog op.

Video player inladen...

3,2 miljoen minuten vertraging in 2018

Reizigers deelden hun frustraties over een totaal gebrek aan heldere communicatie, over treinen die consequent iedere dag meer dan een kwartier vertraging hebben en over gemiste aansluitingen. En ze staan niet alleen met hun frustratie. Slechts 6 op de 10 klanten zijn tevreden over de dienstverlening en minder dan de helft van de klanten is tevreden over de stiptheid. De NMBS benadrukt wel dat er in de eerste maanden van 2019 een positieve trend te zien is in de tevredenheidscijfers.

De voorbije jaren zakte de tevredenheid van de treinreizigers naar een historisch dieptepunt. 

Als het op stiptheid aankomt, hebben de reizigers zeker reden tot klagen. In 2018 hadden alle treinen samen, volgens de eigen cijfers, meer dan 3,2 miljoen minuten vertraging. Dat is 146 uur per dag, een historisch “hoogtepunt”.  Het streefcijfer uit het regeerakkoord van 2014, 92 procent stipte treinen, werd in deze legislatuur dan ook niet bereikt.

Officiële cijfers versus werkelijke vertragingen

En dan hebben we het nog maar over de officiële cijfers van de NMBS en netbeheerder Infrabel zelf. Want hun stiptheidscijfers krijgen veel kritiek, omdat ze ver zouden liggen van de werkelijke vertragingen. Enkele voorbeelden: er wordt geen rekening gehouden met afgeschafte treinen en gemiste aansluitingen en enkel vertragingen van meer dan zes minuten worden geregistreerd. Bovendien houdt men alleen rekening met het tijdstip waarop de trein aankomt in het eindstation van de lijn.

Stel u voor: u treint van Antwerpen naar Mechelen en komt een kwartier te laat aan in Mechelen. U mist uw aansluiting. De trein waarop u zat, haalt later die vertraging in en komt met minder dan zes minuten vertraging aan in het eindstation. Volgens de NMBS zat u op een stipte trein en wordt er niets geregistreerd.

Uit interne niet-gepubliceerde documenten van Infrabel blijkt zelfs dat minder dan de helft van de treinen echt op tijd rijdt, dus zonder vertragingen van meer dan 1 minuut. Tijdens de spitsuren zijn er zelfs maar 40 procent stipte treinen.

Wanneer we de vertragingen die onze twintig pendelaars voor ons bijhielden naast de officiële cijfers van de NMBS en Infrabel leggen, merken we grote verschillen. Neem nu Jan: hij pendelt dagelijks van Wildert naar Antwerpen-Berchem. Op de 40 ritten die hij in één maand deed, had hij 259 minuten vertraging, reed maar 40 procent van de treinen op tijd en werden 2 treinen afgeschaft. Een groot verschil met de officiële stiptheidscijfers van de NMBS die zeggen dat gemiddeld 90 procent van de treinen op tijd aankomt.

Wanneer we de vertragingen die twintig pendelaars voor ons bijhielden naast de officiële cijfers leggen, merken we grote verschillen. 

Video player inladen...

Ook personeel is het beu

We praten niet alleen met treinreizigers, maar ook met treinpersoneel. Meer dan 30 medewerkers deden hun verhaal aan ons. Anoniem, uit angst voor hun chefs. “We hebben een verbod om met de pers te spreken en kunnen sancties krijgen als we dat toch doen."

Hoe komt het dat er zoveel problemen zijn op het spoor? Volgens het spoorpersoneel dat we spraken, heeft veel te maken met de moeilijke relatie tussen de NMBS en netbeheerder Infrabel. “Bij vertragingen en problemen sturen ze voortdurend de zwartepiet naar elkaar door. Je ziet ze ruziemaken en het duurt soms uren voor er beslissingen komen. Op een half uur tijd krijgen we soms 9 verschillende versies van wat we moeten doen. Dat is toch echt amateurisme. Echt waar: de logica stopt waar de NMBS begint."

Op een halfuur tijd krijgen we soms 9 verschillende versies van wat we moeten doen. 

Treinbegeleider
Video player inladen...

Andere personeelsleden die we spreken, verwijzen naar de oude treinstellen als oorzaak voor de vertragingen. “Van sommige treinen weten we bijvoorbeeld dat de kans dat ze rijden 1 op 3 is. Toch worden die nog steeds ingepland, om dan last minute afgeschaft te worden. Dat blijft maar gebeuren. Dit bedrijf leert niet uit de gemaakte fouten.”

Video player inladen...

Het is inderdaad geen geheim dat de NMBS niet met de nieuwste treinen rijdt: de helft van alle rijtuigen rijdt al meer dan dertig jaar op de sporen en 1 op de 6 treinstellen staat in de werkplaats.

Treinbegeleiders doen een boekje open over de moeilijke werkomstandigheden. “Het bedrijf is niet altijd even goed voor ons. Ze bouwen ons statuut af, maken loodzware dienstroosters, zetten mensen tegen elkaar op en dan zijn ze verwonderd dat er agressie is onder het personeel. En inspraak, dat bestaat hier ook niet. Ik heb het al verschillende keren meegemaakt: ik bel de chefs als er een probleem is op mijn trein en doe hen een voorstel om het op te lossen. Maar dan krijg ik te horen: "je wordt hier niet betaald om te denken."

Je wordt hier niet betaald om te denken, krijgen we hier vaak te horen. 

Video player inladen...