BELGA

Kwart meer klachten bij De Lijn, opvallend veel door "kinderziektes met digitale vervoersbewijzen" 

De klantendienst van De Lijn heeft vorig jaar ruim 50.000 klachten gekregen, een kwart meer dan het jaar voordien. Dat schrijft De Tijd. Een kwart ging over de stiptheid van de bussen en trams, maar ook over de digitalisering van de vervoersbewijzen kwamen heel wat klachten binnen. "De kinderziektes zijn daar nu van de baan", klinkt het bij de Vlaamse vervoersmaatschappij. 

In 2018 kreeg de klantendienst van De Lijn 52.528 klachten binnen. Dat is een kwart meer dan het jaar voordien, schrijft De Tijd. Een vierde van de klachten (14.136) gaat over de stiptheid van het openbaar vervoer, opnieuw meer dan in 2017. 

De verantwoordelijkheid voor de stiptheidsproblemen legt De Lijn onder andere bij de overheidsinstanties. "We kunnen niet voorbij de toenemende verkeerscongestie", klinkt het. Maar De Lijn wil zelf ook meer chauffeurs aanwerven en het ziekteverzuim bij chauffeurs verlagen, zodat er minder ritten wegvallen.

Bus of tram stopt niet

Een derde van de klachten (17.006) gaat over de service van chauffeurs. De grootste stijging in die categorie gaat over klachten voor chauffeurs die hun halte voorbijrijden. Volgens De Lijn ligt dat meestal aan de zichtbaarheid van reizigers aan de haltes, of omdat de voertuigen overvol zitten. "Overbezetting is voor een chauffeur een reden om een halte over te slaan", klinkt het.

Een andere reden kan zijn dat het verkeerde lijnnummer op de bussen of trams wordt weergegeven, waardoor reizigers "het gevoel krijgen dat de de chauffeur de halte bewust overslaat". 

Digitalisering

In de top 3 van thema's waar de vervoersmaatschappij klachten over kreeg, staat ook opnieuw "vervoersbewijzen" (10.614). Bijna de helft van de klachten in die categorie (44 procent) gaat over de digitale tienrittenkaart of M-card. "In 2018 zijn een half miljoen abonnementen overgezet op een digitale drager, de MoBIB-kaart, en werden twee nieuwe digitale vervoersbewijzen geïntroduceerd", legt woordvoerder Inge Debruyne uit. "Bij die omslag kwamen wel wat kinderziektes kijken." 

Wie van telefoonnummer veranderde, moest bijvoorbeeld in 2018 nog contact opnemen met De Lijn om die digitale vervoersbewijzen over te zetten. "Maar nu kunnen klanten dat zelf doen", zegt Debruyne. De Lijn verwacht dan ook dat klachten in deze categorie sterk afnemen in 2019. 

Vanaf dit jaar worden de klachten ook niet meer doorgegeven aan de provincies, maar komen die terecht bij de zogenoemde "vervoersregio's". Vlaanderen telt 15 zulke regio's, die lokaal het aanbod regelen.