Video player inladen...

Ombudsman Energie ontvangt 5 procent meer klachten, vooral aantal dubieuze verkooppraktijken energieleveranciers piekt

In het voorbije jaar ontving de federale Ombudsdienst voor Energie 7.055 klachten, vijf procent meer dan in 2018 en het hoogste cijfer van de afgelopen vijf jaar. De klachten gingen vooral over verkooppraktijken en over meterproblemen, al jaren de klassiekers onder de energieklachten.

Het aantal klachten over "marktpraktijken van energieleveranciers" steeg in 2019 met liefst 56 procent.  Concreet gaat dat over mensen die geconfronteerd werden met dubieuze verkooppraktijken vanwege verkopers, bijvoorbeeld aan de deur, aan de telefoon of in winkelcentra.

Oei, ik zit bij een andere leverancier

Daarbij zijn ook mensen die ongewild van leverancier zijn veranderd: mensen dus die iets getekend hebben en pas later doorhebben dat ze overgestapt zijn naar een nieuwe energieleverancier, al wilden ze dat niet. Ook Test Aankoop klaagt dat soort praktijken geregeld aan, onlangs nog in verband met verkopers van Luminus.

"Er zijn een aantal inlichtingen die  verkopers van energiecontracten altijd moeten geven", zegt ombudsman Eric Houtman. "Ze moeten uiteraard kenbaar maken voor welke energieleverancier ze werken. Ze moeten een berekening maken op basis van het verbruik van de (toekomstige) klant en ze moeten een jaarprijs meegeven zodat de (toekomstige) klant kan vergelijken met zijn huidige facturen. Maar in de praktijk gebeurt dit alles vaak niet. Soms wordt alleen gepraat over een voorschotfactuur. "U betaalt nu 50 euro per maand? Bij ons zal dat 45 euro per maand zijn." Over de andere kosten zwijgt men dan."

Meters, tarieven en communicatie

Andere klachten gaan over meterproblemen, zoals de verwerking van de metergegevens bij de jaarlijkse opname, of bij een verhuizing. Ook bedenkingen bij de transparantie over prijzen en prijsstijgingen komen vaak voor. "Eind 2018 was er een stijging van de energieprijzen, waardoor mensen geconfronteerd werden met een verlenging of vernieuwing van hun contract tegen hogere tarieven. Dat leidde tot discussies over de communicatie daarvan, en of er al dan niet de mogelijkheid werd gegeven te veranderen van leverancier indien men niet akkoord ging met de nieuwe tarieven", aldus nog Houtman.

De federale ombudsman wijst er wel op dat 2018 geen absoluut recordjaar is qua binnengekomen klachten. De recordjaren, met meer dan 8.000 klachten,  waren 2011 en 2012, net voor de afschaffing van de verbrekingsvergoeding. Daarna was er een daling tot ruim 4.000 klachten in 2015.

Gestage stijging sinds 2015

Sindsdien gaat het opnieuw in stijgende lijn. Dat heeft te maken met de stijgende facturen door de verhoging van de BTW, het wegvallen van een hoeveelheid gratis elektriciteit, en de invoering van de (intussen grotendeels afgevoerde) Vlaamse energieheffing, beter bekend als Turteltaks. En dus ook met agressievere verkoopstechnieken, nu de winstmarges onder druk komen.

De Ombudsdienst voor Energie bestaat intussen 10 jaar en heeft op basis van de binnengekomen klachten ook een aantal beleidsaanbevelingen opgesteld. Die zijn gericht aan een eventuele nieuwe federale regering.

Aanbevelingen

Een greep uit de aanbevelingen: maak het eenvoudiger de energieprijs van de leveranciers te vergelijken. Voer opnieuw een toetsing in van de prijzen aan die in de buurlanden. Laat meer mensen genieten van het sociaal tarief. Breid de betalingstermijn van energiefacturen uit tot 30 kalenderdagen. Laat geen nalatigheidsintresten meer aanrekenen bij een afbetalingsplan.  

De ombudsman vraagt ook dat België werk maakt van een verbod op de deur-aan-deur-verkoop van energiecontracten. Vroeger kon dat niet door Europese regelgeving. Maar recent, op 18 december, is die veranderd. "Toen is er een richtlijn goedgekeurd die aan lidstaten de mogelijkheid geeft om op te treden tegen agressieve en misleidende verkooppraktijken", zegt Eric Houtman.

"Dat zou een goede zaak zijn. Want die agressieve verkooppraktijken schaden het vertrouwen in de energiemarkt. Het is noch goed voor de consumenten noch voor de leveranciers."

Herbekijk hier de journaalreportage:

Video player inladen...