Als rit met Flixbus dollemansrit wordt: "Chauffeur reed tegen flitspaal, negeert rood licht, zwalpt over weg en schuurt langs zijberm"

Flixbus biedt goedkope busreizen aan tussen steden binnen Europa. Ideaal, denken de studenten Kasper en Frederik, maar de chauffeur van hun bus maakt er een brokken­parcours van, waardoor ze uiteindelijk met de trein verder reizen. De klantendienst van Flixbus heeft weinig oor naar hun klacht en dat blijkt helaas wel vaker zo te zijn, zo stelt 'De inspecteur' vast.

Flixbus groeit in populariteit. In 2019 vervoerde de busmaatschappij 3 miljoen passagiers van, naar en binnen België, 40 procent meer dan het jaar ervoor. Ook Kasper en Frederik kiezen voor de goedkope maatschappij om in De Efteling te geraken. Nog voor ze in dat pretpark geraken, lijkt hun bus al op een rollercoaster. Ter hoogte van Antwerpen rijdt de chauffeur een flitspaal aan, hij slingert bij momenten over de weg en in Nederland wordt de bus zelfs een tijdje door de politie aan de kant gezet. Met een forse vertraging komen ze uiteindelijk aan.

Dollemansrit blijft duren

De verwondering is groot als ’s avonds opnieuw dezelfde chauffeur de passagiers komt oppikken. Intussen zijn er twee zijruiten verbrijzeld, daar mogen ze niet plaatsnemen. De chauffeur rijdt nog wilder dan ’s morgens, negeert hier en daar verkeerslichten, zit bellend achter het stuur en schuurt op de snelweg met veel kracht langs de zij-berm, waardoor er paniek ontstaat op de bus. In Antwerpen stapt meer dan de helft af om verder te reizen met de trein richting Brussel.

Kasper en Frederik en hun ouders besluiten het hier niet bij te laten. Ze brengen de klantendienst van Flixbus op de hoogte. Na een week komt er een kort antwoord dat hun klacht in behandeling is, pas weken later komen er excuses, maar een compensatie wordt geweigerd. De studenten komen van een kale reis terug: ze verwachtten veel van hun eerste ervaring, maar komen geschokt terug thuis.

Flixbus: “We zijn geschokt”

De inspecteur moet nadien ook weken wachten op een definitieve reactie van de busmaatschappij. Een radio-interview ziet het bedrijf niet zitten, maar er komt wel een officiële reactie.

 
We zijn geschokt over de door u beschreven omstandigheden tijdens de rit van beide heren. Als het gaat om de veiligheid van onze passagiers en de andere weggebruikers zijn compromissen onacceptabel, of het nu gaat om rijstijl, verkeersregels of de conditie van de bus. We nemen uw feedback dan ook zeer serieus en hebben contact gezocht met de betreffende buspartner. We hebben deze met de door u verschafte informatie geconfronteerd en een verklaring geëist. De nodige stappen zijn genomen om te voorkomen dat dit nogmaals gebeurt. Het was niet bij ons bekend dat er sprake was van verbrijzelde ruiten. Dit soort schade had de chauffeur zeker moeten communiceren, verder rijden met zulke schade kan absoluut niet.

Flixbus belooft ook dat ze de bus- en treintickets aan Kasper en Frederik zullen terugbetalen, al is dat intussen nog niet gebeurd.

Klantendienst Flixbus

ECC: “Slecht werkende klantendienst”


Het Europees Centrum voor de Consument (ECC) staat Belgische consumenten bij in conflicten met bedrijven uit de andere Europese lidstaten. "Over het Duitse Flixbus komen er klachten binnen," vertelt Martijn Dirckx van het ECC, "al gaan die gelukkig niet zo vaak over de gebrekkige rijstijl van de chauffeurs. Het gaat vooral over verloren bagage en in de eerste plaats over de slecht werkende klantendienst. Het wettelijk minimum is dat er binnen de maand een antwoord komt, dat halen ze vaak nog wel, maar voor een klant met een probleem is een maand wel een erg lange periode." 

“Bovendien is het bedrijf niet geneigd om meteen met een compensatie of een terugbetaling aan te zetten,” zegt Martijn Dirckx. “Wij raden klanten aan dat ze nakijken op onze website wat hun rechten zijn als ze met de bus rijden en als ze een nietszeggend antwoord krijgen, zeker een klacht indienen bij ons.” In het verhaal van Kasper en Frederik vindt het ECC het terecht dat er een volledige terugbetaling beloofd is. 

In het algemeen zijn de regels voor compensatie voor Europese bus- en treinreizigers minder strikt omschreven dan voor vliegtuigreizigers, maar bijvoorbeeld bij forse vertragingen moet 50 procent van de tickets worden terugbetaald. Het ECC raadt klanten ook aan foto’s en filmpjes te maken als bewijs, uiteraard met respect voor de chauffeurs. Als het fout loopt, mag een consument mondig zijn en mag hij ook best bewijzen verzamelen.
 

busstrook

Autocar blijft veilig vervoersmiddel

Flixbus is een populaire maatschappij en er ontstaat de indruk dat er meer autocars  dan ooit rijden over onze wegen. De Inspecteur heeft de cijfers opgevraagd van het aantal ongevallen met bussen op onze wegen, maar die zijn de afgelopen vijf jaar stabiel gebleven. “Een autocar-chauffeur beseft in de meeste gevallen erg goed dat hij verantwoordelijk is voor een 50-tal passagiers op zijn bus,” zegt Stef Willems van het VIAS Institute. “En dus rijdt hij of zij doorgaans ook erg voorzichtig, maar in elke sector zijn er uiteraard cowboys.”