Het is tijd voor eenduidige communicatie met medeleven en empathie, niet het bewijzen van het eigen gelijk

De eenheid van communicatie is de laatste dagen zoek bij politici en virologen die het land door de coronacrisis leiden. Communicatiespecialist Fons Van Dyck meent dat het nu tijd is voor eenduidige communicatie die empathie en medeleven uitstraalt, en niet probeert keer op keer het eigen grote gelijk te bewijzen.

opinie
Fons Van Dyck
Fons Van Dyck is een Belgische marketing- en communicatiespecialist. Hij is professor marketing en strategische communicatie aan de VUB. Hij is het hoofd van Think BBDO, onderdeel van de wereldwijde communicatiegroep BBDO in Brussel.

Of de Belgische overheden de coronacrisis efficiënt en effectief hebben aangepakt, zal de toekomst uitwijzen. Paniek is nooit een goede raadgever, maar borstklopperij of zelfgenoegzaamheid zijn dat evenmin, in dit stadium. ‘Nothing would be worse than declaring victory before the victory is won’, hield de Amerikaanse president Trump zijn volk afgelopen weekend voor. Het is wellicht zijn meest profetische uitspraak in deze crisis tot nog toe.  

Voorspelbaar verloop

Een crisis, ongeacht haar omvang en duur, vertoont meestal een zeer voorspelbaar verloop. In een eerste fase wordt het probleem heel vaak ontkend, geminimaliseerd of zelfs onder de tafel geveegd. Dat was het geval voor de uitbraak van het virus van China over Italië tot de VS. Ook in ons land werd het coronavirus aanvankelijk weggezet door experten als ‘maar een griepje’. Intussen geven ook bij ons wetenschappers toe dat zij de uitbraak van het coronavirus wellicht zwaar hebben onderschat.

In een volgende fase wordt geprobeerd de crisis in te dijken en onder controle te krijgen. Dat gaat van heel veel preventieve maatregelen (de ‘7 regels van Beke’ van begin maart, en intussen teruggebracht tot 3 ‘checks’) tot meer dwingende maatregelen: over het verbieden van publieke manifestaties, tot vormen van ‘thuisisolatie’, en zelfs het afsluiten van de buitenwereld van een hele stad, regio, land. De doortastende maatregelen die de Belgische overheden op donderdag 12 maart – weliswaar wat laattijdig -  afkondigden passen perfect in deze fase.

Een eenheid van commando, eenheid van communicatie, en eenheid van executie is onontbeerlijk om een crisis efficiënt én effectief aan te pakken

Ondertussen zijn we ook al even aanbeland in een derde fase, waarin wordt  gezocht naar zondebokken voor wat er fout is gelopen. Voor de Amerikaanse president  Trump waren de Europeanen en Chinezen (‘Chinese virus’) eerder al verantwoordelijk voor het onheil dat zijn land overspoelt. De Leuvense viroloog Marc Van Ranst zag twee weken geleden de bui al hangen in een interview met De Standaard, waarin hij de vrees uitsprak dat hem straks “de guillotine” wacht. ‘From hero to zero’ als het ware. In een crisis – net zoals in een oorlog – kan het tij soms snel keren in de publieke, en gemediatiseerde, opinie.

(lees verder onder de afbeelding)

Geen eenheid van communicatie

En dat brengt ons meteen bij de communicatiestrategie van de Belgische overheden in deze coronacrisis. In elke crisis – en nog meer in een mentale oorlogstoestand met een onzichtbare vijand – is eenheid van commando, eenheid van communicatie en eenheid van executie onontbeerlijk om een crisis efficiënt én effectief aan te pakken. Zo niet, dan trekt een Mexicaans leger in verspreide slagorde naar het front, met te veel generaals die elkaar voortdurend tegenspreken of voor de voeten lopen, en meest dramatisch:  troepen in de vuurlijn die zich aan hun lot overgelaten voelen. 

Deze crisis heeft veel weg van een ongrijpbare octopus met vele verreikende en pijnlijke armen

De gezondheidssector in ons land lijkt in dat opzicht goed georganiseerd en kon daarvoor terugvallen op rampenplannen uit het verleden die permanent werden aangepast en bijgesteld. De woordvoerders van het nationale crisiscentrum, en de wetenschappers in de dagelijkse tv-studio’s, kregen terecht complimenten, tot in het buitenland, over hun open en directe communicatie met de bevolking, tot nog toe. Marc Van Ranst is de voorbije weken een ‘great communicator’ gebleken.

Maar intussen is deze crisis uitgegroeid tot veel méér dan alleen maar een gezondheidscrisis. Deze crisis heeft veel weg van een ongrijpbare octopus met vele verreikende en pijnlijke armen. De gezondheidscrisis is intussen een globale economische crisis geworden, die bovendien onze intermenselijke relaties en manier van samenleven op de proef stelt, zonder voorgaande in de moderne geschiedenis.

En het is uiteraard ook een politieke crisis die de legitimiteit en het vertrouwen in overheden (wereldwijd) in vraag stelt. Zelfs in een land als China beginnen burgers intussen hun overheid  te wantrouwen, wanneer die hen sinds kort aanmaant/dwingt om opnieuw aan het werk te gaan. Het zal in de rest van de wereld, en ook bij ons, straks niet anders zijn. Wanneer vertrouwen zoek is, kraakt een politiek en maatschappelijk systeem in zijn voegen, zo leert de geschiedenis ons. Dat geldt overigens ook voor het gezondheidssysteem.

Het wordt tijd voor een communicatie die beseft dat achter de dagelijkse statistieken van de overlijdens ook échte mensen schuilen

De overheden in ons land lijken zich langzaam te herpakken na aanvankelijk getalm en gebrek aan daadkracht begin maart. Waardoor kostbare tijd is verloren gegaan. Snelheid van optreden is cruciaal om een crisis het hoofd te bieden. Er is – gelukkig – vandaag meer eenheid van commando in de Nationale Veiligheidsraad onder leiding van een ontluikende eerste minister Wilmès. Maar als het op eenheid van communicatie en daarmee verbonden executie op het terrein aankomt, loopt het soms nog pijnlijk fout.

Dat blijkt afgelopen dagen nog op vragen zoals: mag ik nog 50 km fietsen, of mag ik mijn lief nog bezoeken? Ministers kwamen voor de inderhaast aanrukkende tv-camera’s tegenover elkaar te staan, en politiediensten voelden zich op het terrein aan hun lot overgelaten bij gebrek aan eenduidige richtlijnen. En voor de eerste maal werd afgelopen zondag ook de wrijving zichtbaar in de tv-studio’s tussen de wetenschappers en de politieke gezagdragers. Daar gaan nog ongelukken van komen.

Nood aan andere communicatie

Vrijblijvendheid en zelfvoldaanheid in een duurzame aanpak van de crisis blijven de komende weken (en maanden) taboe. Naarmate het dodenaantal stijgt, wordt het ook tijd voor een andere toon en stijl van communicatie en woordvoerderschap. Een communicatie die beseft dat achter de dagelijkse statistieken van de overlijdens ook échte mensen schuilen, en heel veel menselijk leed, ook voor de nabestaanden. Een communicatie die empathie en medeleven uitstraalt, en niet probeert keer op keer het eigen grote gelijk te bewijzen. Een communicatie met aangepaste kleding ook voor de camera’s, aangepast aan de beleving van een collectieve rouw. Dit is niet langer het moment om met kleurrijke pulls de huiskamers binnen te komen.

We hebben nu nood aan leiders en woordvoerders die een authentieke ouderrol opnemen (in het Engels gebruikt men de term ‘parenting’). We hebben nu behoefte aan een ‘Mutti’ (de koosnaam van de Duitse kanselier Merkel, die zeer sterk haar streng trekt in deze crisis), of een ‘vader des  vaderlands’ (Churchill tijdens WO II). Een ouderrol, met een dubbele opdracht én boodschap: beschermen, troosten en ondersteunen waar nodig, maar ook stimulerend en stuwend naar een nieuwe wereld. Want er is een wereld na corona. Wie neemt die rol morgen op?

AFP or licensors

VRT NWS wil op vrtnws.be een bijdrage leveren aan het maatschappelijk debat over actuele thema’s. Omdat we het belangrijk vinden om verschillende stemmen en meningen te horen publiceren we regelmatig opinieteksten. Elke auteur schrijft in eigen naam of in die van zijn vereniging. Zij zijn verantwoordelijk voor de inhoud van de tekst. Wilt u graag zelf een opiniestuk publiceren, contacteer dan VRT NWS via moderator@vrt.be.

Meest gelezen