Verantwoordelijkheid nemen tijdens de coronacrisis maakt of kraakt je reputatie

Als bedrijf of organisatie is het dezer dagen niet eenvoudig om te communiceren. Mensen snakken naar informatie, maar consumeren die informatie ook veel kritischer, stelt  communicatieconsulent Bram Boriau. Hij werkt een vijftal categorieën voor acties uit die in lijn liggen met de informatie waar mensen naar op zoek zijn. 

opinie
Bram Boriau
Bram Boriau leidt het communicatiebureau Talking Birds.

Mensen snakken naar informatie, dus het zou voor pr-bureaus en hun klanten een geweldige tijd moeten zijn om daarop in te spelen. Er zijn zeker opportuniteiten, maar we moeten als communicatiebureau vooral onze verantwoordelijkheid nemen en voorzichtig zijn.

Fake news, ongefundeerde informatie en gratuite meningen waren nog nooit zo gevaarlijk als vandaag. Toch geloof ik niet dat mensen door de gretigheid naar antwoorden om het even wat geloven. Ik heb net het gevoel dat ze het nieuws kritischer consumeren. 

Fake news, ongefundeerde informatie en gratuite meningen waren nog nooit zo gevaarlijk als vandaag

Mensen kiezen massaal nieuwsbronnen die ze vertrouwen: de nationale omroep, Het Nieuws van VTM, de meer klassieke (online) media... Het viel de laatste jaren al op dat meer mensen de geloofwaardigheid van sociale media in twijfel trekken. Deze crisis drijft het publiek op zijn minst tijdelijk weer in de armen van de klassieke media. Bedrijven trekken ook marketingbudgetten in en zoeken geloofwaardigere manieren om hun boodschap te brengen. Terecht, want hun reputatie na de crisis wordt mee bepaald door hun gedrag tijdens de crisis.

Neem je als bedrijf je verantwoordelijkheid als het ertoe doet? Die vraag wordt volgens mij belangrijk. We raden onze klanten aan om zich niet te verstoppen. The time is now. Praten en tonen waar je mee bezig bent, is nuttig, maar niet gemakkelijk.

Het soort acties dat we als agentschap uitwerken valt onder te verdelen in een vijftal categorieën. Die volgen een logische en chronologische flow, in lijn met de informatie waar mensen naar op zoek zijn. 

5 categorieën acties

In eerste instantie werkten we aan antwoorden op logische eerste vragen. “Onze winkels blijven open”, “De Belgian Pride wordt uitgesteld” of “Wie gebruik wil blijven maken van onze diensten, moet dit en dat doen”. Heldere boodschappen zijn hier belangrijk, maar je moet als bedrijf ook perspectief bieden en bescheidenheid en empathie tonen. 

Al heel snel na de eerste mededelingen, gingen bedrijven en organisaties onderzoeken wat ze zelf konden doen om te helpen. Denk aan het gratis maken van een deel van het aanbod of specifieke ondersteuning voor bijvoorbeeld mensen in de zorgsector. We staan meestal vrij sceptisch tegenover dit soort pr-initiatieven, maar we maken nu vaak de inschatting dat bedrijven er best toch mee naar buiten komen.

Mensen zijn op zoek naar positief nieuws en warme verhalen. Ze trekken zich eraan op en ze vormen een fundament voor de reputatie van het bedrijf na de crisis. Het momentum voor eenmalige ‘goede doelen’ is nu wat verdwenen, maar communiceren hoe je als bedrijf op structurele manier je verantwoordelijkheid neemt, wordt belangrijker dan ooit. Een recent voorbeeld dat wat in deze lijn ligt, is een campagne als ‘Geef er een laptop!’.

Parallel met de communicatie over charity-initiatieven kwamen (en komen ook vandaag nog) de acties waarbij bedrijven hun expertise of inzichten aanwenden om mee naar oplossingen te zoeken. Een klant in de zorgsector werkt bijvoorbeeld aan een manier om de sociale contacten van rusthuisbewoners te verbeteren. Nog een andere klant pleitte - terecht - voor het verhogen van de limiet van het contactloos betalen. Het spreekt voor zich dat dit soort boodschappen doordacht en onderbouwd moet zijn. 

Want niet onderbouwde meningen over corona kunnen vandaag letterlijk onze fysieke gezondheid schaden. Daarnaast bestaat het risico om als opportunist weggezet te worden omdat je oude eisen, plannen en strategieën herlanceert op de rug van een crisis. Het is een delicaat evenwicht en we hebben met klanten harde maar zeer open discussies gevoerd.

Een vierde categorie is het verspreiden van interne cijfers over de impact van corona. Deze informatie zegt vaak ook iets over de gevolgen voor de bedrijven zelf. Welke producten doen het goed en welke niet? Wat gebeurt er met de omzet? De grote uitdaging is om een invalshoek te vinden die dit nieuws zinvol maakt en je reputatie versterkt. Want wat vindt het brede publiek van het feit dat het water je aan de lippen staat, of dat je net ‘profiteert’ van de crisis? Wat wil je daarmee bereiken? 

Een laatste categorie projecten waar we vandaag aan werken, zijn de post-corona voorbereidingen. Hoe gaat sector X of Y er na deze crisis uitzien? Welke pr-acties kunnen het ‘normaal’ weer aanzwengelen? En wat wordt het nieuwe ‘normaal’? Het is interessant om onze klanten als expert naar voor te schuiven, maar ook dit komt met een verantwoordelijkheid. Als je je reputatie wil versterken door opties voor de toekomst te presenteren, dan worden die opties direct ook reeël. 

We willen door goede communicatie goede oplossingen naar het voorplan brengen. Maar wat gebeurt er met ons kompas als de cijfers door de crisis onder druk komen te staan? Dat is een moeilijke uitdaging voor elk bedrijf, maar ik geloof net dat consequent verantwoordelijkheid blijven nemen, uiteindelijk beloond wordt. Zeker nu.

VRT NWS wil op vrtnws.be een bijdrage leveren aan het maatschappelijk debat over actuele thema’s. Omdat we het belangrijk vinden om verschillende stemmen en meningen te horen publiceren we regelmatig opinieteksten. Elke auteur schrijft in eigen naam of in die van zijn vereniging. Zij zijn verantwoordelijk voor de inhoud van de tekst. Wilt u graag zelf een opiniestuk publiceren, contacteer dan VRT NWS via moderator@vrt.be.