Federale ombudsman behandelde vorig jaar 13 procent meer klachten

De federale ombudsdienst heeft vorig jaar 6.852 dossiers behandeld, 10 procent meer dan in 2018. Het ging om 5.168 nieuwe klachten (+13 procent) en 1.684 vragen om informatie (+2,5 procent). 59 procent van de klachten bleken ontvankelijk, 1.973 zijn niet ontvankelijk verklaard.

Burgers blijken vooral klachten te hebben over lange wachttijden, over de kwaliteit van de dienstverlening, maar betwisten ook vaak de wettelijkheid van sommige administratieve praktijken.

"Het vertrouwen van de burger in de overheid kan een flinke deuk krijgen wanneer ze te lang moeten wachten, onvoldoende geïnformeerd worden of zich onrechtvaardig behandeld voelen", zegt federaal ombudsman Guido Herman. "Ze verwachten duidelijke en betrouwbare informatie zodat ze hun dagelijks leven goed kunnen organiseren."

We merken dat transparantie veel klachten kan voorkomen

Federaal ombudsman Guido Herman

"Het is de rol van een ombudsman om het vertrouwen te herstellen", zegt Herman nog. "We merken dat transparantie veel klachten kan voorkomen."

Ook de digitalisering is een bron van ongenoegen. Bugs en informaticaproblemen leiden tot ergernis en veel burgers vinden dat de overheidsdiensten de gevolgen daarvan onderschatten. De digitalisering van de publieke dienstverlening vergroot ook de ongelijkheden tussen burgers, want niet iedereen beschikt over de nodige apparatuur, inzichten en middelen om digitaal te werken. "We vragen de overheid bijzondere aandacht voor mensen die om verschillende redenen kwetsbaar kunnen zijn, zoals personen met een handicap, personen die in armoede leven, ouderen, alleenstaande ouders, laaggeschoolden, …", zegt Herman nog.

Maar hij ziet ook verbetering, onder meer bij Financiën. "Daar is echt een positieve wil om dingen te wijzigen die rechtstreeks ten goede komen van de burger", aldus Herman.

Meest gelezen