VKA

"Communicatie is rampzalig": Brussels Airlines krijgt tot 55.000 oproepen per dag nadat het vele vluchten schrapt

Luchtvaartmaatschappij Brussels Airlines kreeg de voorbije dagen tienduizenden telefoontjes van reizigers van wie de vlucht plots geschrapt is. Sommige passagiers kregen maar twee dagen vooraf te horen dat hun vliegtuig niet zou vliegen. Consumentenorganisatie Test Aankoop krijgt heel wat klachten binnen, ook omdat de luchtvaartmaatschappij gewoon niet bereikbaar is. Ondertussen vraagt de luchtvaartmaatschappij om begrip.

De telefoon bij Brussels Airlines staat roodgloeiend, met meer dan 55.000 oproepen per dag. Reden? Luchtvaartmaatschappij Brussels Airlines heeft de voorbije dagen honderden vluchten geannuleerd of verplaatst. Heel wat reizigers die voor deze week een vlucht hadden geboekt, kregen maar enkele dagen geleden te horen dat hun vliegtuig niet zou vertrekken.

Bekijk het verslag uit "Het Journaal" hier en lees voort onder de video:

Video player inladen...

Eén van hen is Barbara Segaert uit Borgerhout. Ze zou normaal gezien vandaag vertrekken naar Slovenië, maar ze ontdekte dinsdagmiddag dat haar vlucht werd geannuleerd. "Ik zocht anderhalve dag voor vertrek nog eens de vluchtinformatie op en toen zag ik dat de vlucht geannuleerd was", aldus Segaert. "Bij het reisbureau was er een ellenlange wachtrij en bij Brussels Airlines kreeg ik niemand aan de lijn. De communicatie is echt rampzalig."

Bij het reisbureau was er een ellenlange wachtrij en bij Brussels Airlines kreeg ik niemand aan de lijn. De communicatie is echt rampzalig.

Barbara Segaert, haar vlucht werd geannuleerd

Waarom worden er zoveel vluchten verplaatst?

Veel reizigers zien hun plannen dus op het laatste moment veranderen. Hoe komt het dat Brussels Airlines zoveel vluchten verandert? Maandag heeft Brussels Airlines een nieuw  vluchtschema gelanceerd. En dat was helemaal anders dan het oorspronkelijke. Daardoor heeft de luchtvaartmaatschappij heel wat vluchten moeten omboeken.

Maar waarom was zo'n nieuw vluchtschema nodig? Volgens Brussels Airlines komt dat omdat heel wat landen de voorwaarden veranderd hebben om vluchten te ontvangen.  Maar er werden ook heel wat vluchten geschrapt omdat er te weinig passagiers op bepaalde vluchten zitten.

Over welke vluchten gaat het?

Het zijn vaak vluchten die al maanden geleden werden geboekt, dus voor de coronacrisis. Maar soms gaat het ook over vluchten die maar enkele dagen geleden werden geboekt.

Niet reageren of de telefoon niet opnemen, of nog erger terugbetalingen uitstellen of zelfs niet uitvoeren, dat is allesbehalve consumentvriendelijk.

Simon November, woordvoerder Testaankoop

Consumentenorganisatie Test Aankoop kreeg heel wat klachten binnen, ook omdat de luchtvaartmaatschappij gewoon niet bereikbaar is. "We zitten zeker in een precaire situatie, daar zijn we ons van bewust", vertelt woordvoerder Simon November. "Maar niet reageren of de telefoon niet opnemen, of nog erger terugbetalingen uitstellen of zelfs niet uitvoeren, dat is allesbehalve consumentvriendelijk." 

Testaankoop vraagt de bevoegde ministers Nathalie Muylle (CD&V) en François Bellot (MR) dan ook om de luchtvaartmaatschappij op het matje te roepen, maar beide ministers wijzen naar elkaar en willen voorlopig niet reageren.

"Zelfs met extra mankracht kunnen wij niet alle vragen beantwoorden"

De luchtvaartmaatschappij vraagt begrip voor de uitzonderlijke omstandigheden. "Alle mensen die de capaciteiten hebben om in onze systemen omboekingen te maken gevraagd om in te springen", vertelt woordvoerster Maaike Andries. "Maar zelfs met die extra mankracht kunnen we de vele extra oproepen op dit moment niet beantwoorden. We vragen daarom ook aan de reizigers die niet onmiddellijk willen vliegen om ons nog niet te contacteren. Zo kunnen wij ons maximaal concentreren op de mensen die de komende 4 weken willen reizen." De luchtvaartmaatschappij kreeg de voorbije dagen 55.000 oproepen binnen per dag.

We vragen aan de reizigers die niet onmiddellijk willen vliegen om ons nog niet te contacteren.

Maaike Andries, woordvoerster Brussels Airlines

Meest gelezen