Videospeler inladen...

Zijn apps van supermarkten oneerlijk? "Ik krijg geen korting omdat ik de app niet heb"

Ook onze supermarkten digitaliseren. De klantenkaart wordt meer en meer een app op de smartphone. Veel klanten zijn daar blij mee, maar wie geen smartphone heeft, voelt zich uitgesloten. Supermarktketens Lidl en Delhaize leggen in "De inspecteur" (Radio 2) uit waarom ze kiezen voor digitale klantenkaarten en bijhorende kortingen.

In de app van supermarkten kan je tegenwoordig je boodschappenlijstje bijhouden en punten sparen. Je blijft ook op de hoogte van interessante kortingen en in sommige gevallen krijg je ook extra korting via de app. Bij Lidl en Delhaize is dat bijvoorbeeld het geval. 

Veel consumenten zijn blij met de digitale evolutie, maar er zijn ook een pak mensen die zich uitgesloten voelen. Want als je geen smartphone hebt, riskeer je dus ook kortingen te mislopen in de supermarkt. 

Exclusieve korting in de app van Lidl op 5 à 7 producten

Marc Spandel uit Sint-Niklaas doet bij De Inspecteur zijn beklag over Lidl. "Ik zag een promotie voor Senseo koffiepads in de folder. Het was een aanbieding van '2+1 gratis'. Op de dag dat de promotie gold, ben ik naar de winkel gegaan, maar ik kon alleen van het voordeel genieten als ik ook de app zou installeren. Als ik dat niet deed, kreeg ik die 4 euro korting niet. Ik kon ook geen klassieke, fysieke klantenkaart aanvragen." 

Isabelle Colbrandt, de woordvoerder van Lidl, heeft begrip voor de opmerking van Marc. Maar ze relativeert ook zijn stelling dat je als klant veel kortingen misloopt als je de app niet hebt. "Marc heeft voor een stuk gelijk. Sinds vorig jaar hebben we inderdaad een app en daarin worden bijkomende kortingen aangeboden. Maar het is nog altijd zo dat meer dan 95% van de kortingen voor elke klant beschikbaar zijn. Die staan vermeld in de folder, op de website of in de winkel."

Het gaat dus om een klein aantal kortingen die enkel en alleen beschikbaar zijn voor gebruikers van de app. "Die kortingen zijn gelinkt aan de gebruikers van de Lidl-app. Je moet het zien als een soort van digitale klantenkaart. Wekelijks selecteren we zo'n 5 à 7 producten waar je extra korting op kan krijgen", aldus Colbrandt. 

Lidl heeft nog maar sinds vorig jaar een klantenkaart. De supermarkt kiest er heel bewust voor om die enkel digitaal aan te bieden, via de app. "Het leek ons onzinnig om in deze tijden, waarin we bewust duurzame keuzes maken, nog met een plastic kaart op de proppen te komen", zo stelt Colbrandt. 

Maar Lidl heeft volgens Colbrandt wel oren naar de verzuchtingen van klanten zonder smartphone. "We zijn op dit moment aan het kijken of er toch geen mogelijkheid is om een offline type klantenkaart te voorzien." Lidl ontkent ook de indruk dat het vooral jonge mensen zijn die de app gebruiken. "We zien dat er een mooie verdeling is bij de gebruikers. Meer dan 16% van de geregistreerde gebruikers is ouder dan 65. Het is leuk om te zien dat zo veel mensen de digitale weg inslaan", zo besluit Colbrandt. 

Intussen zijn er ook klanten die toch een app installeren, dan een schermafbeelding maken van hun persoonlijke qr-code en die dan afdrukken op een kaartje. "Mijn vrouw en ik krijgen dan verbaasde reacties aan de kassa van Lidl, maar het wordt toch telkens aanvaard," schrijft Yvan Reyershove uit Kasterlee. 

Ook ontevredenheid over app van Delhaize

De Inspecteur krijgt ook een aantal klachten over Delhaize. De supermarktketen heeft sinds vorig jaar een uitgebreide app, al bestaat ook de plastic, fysieke klantenkaart nog. 

Volgens luisteraar Gratienne Govert kan je als klant geen kortingen krijgen in de app als je geen mailadres opgeeft. "Mensen die hun mailadres niet willen doorgeven of die geen mailadres hebben, kunnen niet genieten van de promo's. Je krijgt enkel nog de aftrek op je kassaticket als je voldoende punten hebt gespaard. Maar speciale promo's, zoals die van de producten met een goede nutri-score, die krijg je niet." 

"Alle kortingen zijn er voor elke klant"

Roel Dekelver van Delhaize heeft begrip voor de verzuchtingen van Gratienne maar hij ontkent dat klanten alleen korting krijgen als ze hun persoonlijke gegevens met de supermarkt delen. "Uiteraard vragen we mensen naar hun gegevens om het nutri-score programma in de app te activeren. Maar mensen die zeggen dat ze geen mailadres hebben, kunnen contact opnemen met de klantendienst op het nummer 0800-95 713 en dan worden ze alsnog geholpen met de inschrijving." 

Volgens Dekelver kan het niet anders dan dat Delhaize toestemming vraagt om een aantal gegevens bij te kunnen houden. "We hebben je toestemming nodig om je aankoopgedrag in de gaten te houden. We moeten weten wat je koopt en hoeveel je koopt. Op basis daarvan wordt die kortingen bijvoorbeeld op basis van de nutri-score bepaald. Maar dat gaat enkel over het aankoopgedrag, niet over je persoonlijke gegevens." 

Het gaat dan heel concreet ook over de kortingen die klanten kunnen krijgen als ze producten kopen met een goede nutri-score. "Voor klanten die zich aanmelden, gelden sinds oktober kortingen tussen de 5 en de 15% op 5000 producten met een nutri-score van A of B. Ook klanten die kiezen voor de fysieke klantenkaart, kunnen zich voor dit programma inschrijven via de klantendienst." 

Dekelver benadrukt ook dat klanten altijd recht hebben op de bestaande kortingen. Ook als je geen app hebt. "We hebben gekozen voor een digitale evolutie. Maar we willen niemand uitsluiten. Elke Delhaize klant heeft recht op de kortingen en kan zich inschrijven voor elk programma. Hetzij via de app, hetzij via de website, via digitale kiosken in de winkel of telefonisch via de klantendienst." 

Geen papieren cheque meer van 5 euro

Delhaize heeft wel komaf gemaakt met de papieren cheque van 5 euro. Die kreeg je vroeger als je 500 punten hebt verzameld, maar nu wordt die 5 euro automatisch van je kassaticket afgetrokken bij die mensen die geen app gebruiken. Dekelver bevestigt dat het systeem veranderd is, maar het is nog niet zeker of dat zo blijft. "Als mensen de app niet hebben of ze hebben geen contactgegevens achtergelaten in de app, dan kunnen we die cheque van 5 euro niet opsturen. En dus trekken we die 5 euro er meteen van af als de klant 500 punten gespaard heeft. Maar we werken eraan om dat te veranderen, omdat klanten aangeven dat ze liever zelf beslissen wanneer ze die 5 euro uitgeven. 

De e-deals zijn wel toegankelijker voor app-gebruikers

Delhaize heeft ook nog de zogenoemde e-deals. Die worden voor elke klant apart aangeboden in de app, afhankelijk van je aankoopgedrag. Als je de deal interessant vindt, kan je die activeren in je account. Je kan de producten dan vervolgens met korting kopen in de winkel zolang de deal geldig is. 

Die kortingen zijn speciaal in het leven geroepen voor klanten die de app gebruiken, maar ook die kortingen kan je volgens Dekelver krijgen als je geen app hebt. "Je kan ze activeren in de kiosken in de winkel of op de website." 

Bekijk hieronder het verslag uit "De markt":

Videospeler inladen...

Meest gelezen