Hoe corona de redactie leerde praten met het publiek (en waarom ze dat vooral moet blijven doen)
13.000 keer heeft u in 2020 gemaild naar de nieuwsombudsman. Dat is dubbel zo veel als in andere jaren. En daar heeft corona natuurlijk alles mee te maken. Crisis en isolatie brachten u meer dan ooit naar media, maar dus ook naar de nieuwsombudsman. En zo waar, de hele redactie vond een heel nieuw contact met haar publiek. Maar, helaas, nee, we kunnen niet elke mail beantwoorden.
Meer getuigenissen en suggesties dan klachten
Zeker in maart, april en mei stroomden er vooral vragen, getuigenissen en suggesties binnen. Heel wat mensen lieten in hun mails voelen hoezeer ze het werk van een openbare omroep waardeerden. Tijdens de eerste coronapiek was de sfeer opvallend positief. Zowat het hele jaar lang zouden traditionele klachten over politieke partijdigheid of onnauwkeurigheden terugvallen tot een kleine minderheid van de contactnames.
Was VRT niet te veel een overheidsorgaan?
Toch waren er natuurlijk altijd kijkers die vroegen dat de redactie vooral ook kritisch zou blijven voor het beleid. Daar heb ik zelf ook voor gepleit in De Zevende Dag. Er valt wel beleidskritiek te geven. Het risico van terugkerende vakantiegangers in de krokusvakantie werd totaal onderschat. Een strategische voorraad mondmaskers is vernietigd zonder alternatief. Zodra de curves ook maar een beetje afbogen, vervielen we in gemarchandeer om iedereen zijn versoepeling te geven. Ook VRT NWS zelf vroeg tijdens de zomer naar mijn smaak te veel “Wanneer deze versoepeling en wanneer die?” en te weinig “Kan het wel?”.
Als de wetenschappelijke adviseurs niet zeiden wat de politici wilden horen, werd een orgaan vervangen door een ander. Al vrij snel moest het land alweer op slot. Media kunnen dat kritisch bevragen, maar ze hebben ook de taak om mensen goed te blijven uitleggen dat er helaas geen compromissen te sluiten vallen met dit virus. Het is ofwel onder controle, ofwel loopt het compleet uit de hand. Daar zit helaas niet veel tussen.
Uitleggen én bekritiseren
Het was een heel jaar balanceren tussen het beleid uitleggen en het evalueren. Dat uitleggen viel overigens niet altijd mee. Zelfs de corona-infolijn kon ons op sommige vragen geen antwoord geven, of gaf zelfs tegenstrijdige informatie. Pano leverde mooi werk over de Italiaanse besmettingen en de mondmaskers. Een mooie artikelreeks over early warners maakte duidelijk dat we corona eigenlijk wél hadden kunnen zien aankomen. “We”, dat is in dit geval de overheid én de media.
De stemming wisselt
Het publiek reageerde overigens verrassend verdeeld over de kritische toon. Uiteraard zijn er - zoals altijd- mensen die de redactie verweten te veel de kaart van de overheid te trekken, maar er waren net zo goed reacties van mensen die vonden dat virologen en beleidsmakers veel té kritisch worden aangepakt. De sfeer kan snel omslaan. In maart mochten de redacties vooral niet te kritisch zijn. In oktober kon het niet kritisch genoeg.
De redactie heeft niet naar de pijpen van de mailers gedanst maar is wel opvallend vaak ingegaan op suggesties. Groepen die nog niet aan bod waren gekomen, kregen via de mailbox van de nieuwsombudsman aandacht. Heel wat getuigenissen die u hoorde, kwamen gewoon binnen via mail. Vragen die u signaleerde, werden ook effectief gesteld in de studio.
Een nieuw kanaal
Aan het eind van de zomer was de toevloed aan mails zo groot dat de redactie een nieuwe knop onderaan de artikels heeft geplaatst: “Hebt u een vraag?” Als u via die knop mailt, krijgt u geen individueel antwoord, maar de redactie doet haar best om de meest gestelde vragen in artikels te beantwoorden. “Antwoord op uw vragen”. Die knop kreeg op een half jaar tijd ook al weer meer dan 10.000 vragen binnen.
Sociale media
Op sociale media werd veel meer gemodereerd dan vroeger het geval was. En vragen die via sociale media werden gesteld worden nu ook al weer meer beantwoord. Corona deed het besef indalen dat de commentaarsectie op de Facebookpagina van VRT NWS niet verwaarloosd mag worden.
Dagelijks krijgt de redactie de feedback van het publiek
Nee, er is niet op alle vragen geantwoord, ook de nieuwsombudsman kon dat helaas niet. Daarvoor was de toevloed te groot. Maar “alles wordt gelezen en doorgestuurd” is geen hol begrip. Dat wordt ook echt gedaan. Naar de redacteurs of de programmamakers die op VRT NWS met dat onderwerp of aspect bezig zijn. Maar daarbovenop is het een dagelijkse gewoonte geworden om vragen, suggesties en getuigenissen van het publiek via mail over alle redacties te verspreiden.
De openheid mag blijven duren
De job van nieuwsombudsman was ook niet makkelijk het afgelopen jaar. Ingevolge de coronaregels zaten de leden van de nieuwsombudswerking meestal thuis. En het is lastig om kritische gesprekken met de redactie te hebben als ze via videochat moeten verlopen. Maar er is sinds het jaar 2020 een openheid voor de reacties van het publiek die gerust mag blijven duren.