"Duurde bijna een jaar voor ik iemand aan de lijn kreeg": antwoorden op  jouw vragen over je vakantiehuis van Belvilla

"De inspecteur" van Radio 2 krijgt veel klachten over Belvilla, de boekingssite waarmee je vakantiehuizen kunt boeken in heel Europa. Nochtans beloofde het bedrijf een half jaar geleden al beterschap, maar de problemen houden aan: onduidelijkheid over de terugbetaling, plots hogere prijzen en een klantendienst die totaal onbereikbaar is. Hallo Belvilla, wat is er aan de hand?

Wat voorafging

"De inspecteur" belde een half jaar geleden al eens met Hanita van der Meer van Belvilla. “Toen waren we nog aan het bekomen van de eerste coronagolf. Het was bijna onmogelijk om zo snel op de situatie in te spelen. Iedereen dacht dat de crisis tegen de zomer wel voorbij zou zijn, maar het draaide anders uit. We zijn vandaag nog altijd de problemen van vorig jaar aan het oplossen.”

Komt daarbij dat vakantiehuizen door de omstandigheden nog populairder werden dan ze al waren. “Het blijft dus druk”, zegt Van Der Meer, “maar we doen ons best om voor iedereen een gepaste oplossing te regelen.”

Heel veel klanten zitten met vragen over hun omboeking, voucher of terugbetaling. “We begrijpen dat mensen graag zekerheid willen, maar daardoor duren de gesprekken met onze klantenlijn makkelijk 20 minuten, in plaats van een goeie 5 minuten anders. Ik hoop wel dat de ervaring van Kris een uitzondering is.”

Nieuwe medewerkers

Belvilla nam nieuwe mensen in dienst om de klantendienst te versterken. “Maar die hebben ook een opleiding nodig, en ook op dat vlak is het heel druk. Zoiets heeft gewoon tijd nodig.”

Tot slot verwijst Belvilla ook naar de voortdurend wijzigende omstandigheden. “We verhuren huizen in heel Europa. De restricties in de verschillende landen wijzigen ook voortdurend. Onze medewerkers moeten daardoor continu op zoek naar informatie want de toestand verandert elke dag.”

Wat als je Belvilla niet kan bereiken?

Van Der Meer benadrukt dat Belvilla de klanten niet wil afwimpelen. “We proberen iedereen de juiste informatie te bezorgen via e-mail, maar het blijft lastig dat sommige mensen ons niet kunnen bereiken.”

Het bedrijf breidde daarom de vraag-en-antwoordpagina van zijn website uit. “We vullen die pagina ook voortdurend aan, dus kijk dus eerst daar als je op zoek bent naar informatie. Maar we weten dat veel mensen iemand willen spreken, dat kun je niet volledig afvangen met zo’n Q&A-pagina op de site.”

Wil je toch iemand spreken van de klantendienst? Dan raadt Belvilla aan om vroeg te bellen en alvast je vragen te noteren, zodat het gesprek zo vlot mogelijk kan verlopen.

Hoe zit het met mijn terugbetaling?

Nog zo’n probleem dat vaak terug komt: de terugbetaling laat lang op zich wachten.

“Iedereen kreeg een voucher die jaar lang geldig is,” zegt Hanita Van Der Meer van Belvilla. “We proberen de lijst systematisch af te werken. Als het einde van dat jaar in zicht komt, contacteren we de klant automatisch om de opties te overlopen: een omboeking of een terugbetaling.”

Dat betekent dat het voor sommige mensen nog een hele tijd zal duren voor ze nieuws krijgen over hun boeking. “We helpen nu de mensen die een jaar geleden het eerst getroffen werden, en werken daarna systematisch het hele bestand af, telkens een jaar nadat de voucher uitgeschreven is.”

Kan ik mijn geld wel terugkrijgen of moet ik omboeken?

Sommige luisteraars vermoedden al dat Belvilla in slechte papieren zit en daarom niet wil terugbetalen, maar dat ontkent Van Der Meer.

Uiteraard heeft het bedrijf het liefst dat klanten hun reservatie omboeken naar een latere datum. “Maar als mensen in financiële nood zitten of hun job verloren zijn, zijn we ook de beroerdste niet om terug te betalen.”

Als je je vakantie sowieso graag wil omboeken, dan wacht je daar beter niet te lang mee. “De reserveringen gaan hard, dus als je zekerheid wil kun je beter nu al boeken voor volgende zomer.”

Waarom is dat huis plots duurder?

Klanten die omboeken, merken vaak dat de prijs voor dezelfde vakantiewoning plots een stuk hoger ligt, soms wel 400 euro of meer.

“Het is zeker niet zo dat we profiteren van de crisis om de  prijzen op te drijven,” zegt Van Der Meer. “Maar het is wel een economische wetmatigheid dat de prijs stijgt wanneer de vraag groter wordt. Dat kunnen we niet vermijden, maar we proberen wel om het zo in te richten dat het niet overkomt alsof we misbruik van de situatie willen maken.”

Van Der Meer benadrukt dat Belvilla zich bewust is van de problemen. “We willen dit echt oplossen, alleen zijn we nu nog de problemen van vorig jaar aan het rechttrekken. Dat vraagt gewoon tijd.”

Meest gelezen