30 jaar ombudsdienst stad Antwerpen: "Trots dat we dingen in gang zetten achter de schermen"

De ombudsdienst van de stad Antwerpen bestaat 30 jaar en in de loop der jaren heeft ombudsvrouw Karla Blomme het soort van klachten zien evolueren.  “Vroeger kreeg de ombudsdienst veel klachten over de politie, dat is intussen fel verminderd”, vertelt ze aan Radio 2 Antwerpen.  

Elke inwoner van Antwerpen die een probleem ervaart met één van de stadsdiensten, kan terecht bij de ombudsdienst. "Het woord klachten proberen we te vermijden", legt Blomme uit, die intussen zelf ook al 15 jaar ombudsvrouw is van de stad. "Het gaat om mensen die een probleem of frustratie ervaren en soms met hun hoofd tegen de muur lopen. Dan zijn wij er om mee naar oplossingen te zoeken of de communicatie te herstellen. Een verontschuldiging krijgen van een dienst is soms ook goud waard. Je vertrekt wel vaak van iets negatiefs maar in veel gevallen kan je dat ombuigen tot iets positiefs.”

We krijgen regelmatig praktische vragen over vergunningen, GAS-boetes of de lage emissiezone

Karla Blomme, ombudsvrouw stad Antwerpen

De vragen en klachten die de ombudsdienst binnen krijgt, zijn erg divers. “We krijgen regelmatig praktische vragen, bijvoorbeeld over vergunningen, GAS-boetes of de lage emissiezone. Vroeger kregen we ook veel vragen van mensen die niet wijs raakten uit alle verschillende stadsdiensten. In de districtshuizen was vroeger een dienst bevolking, een dienst burgerlijke stand en ga zo maar door. Dat is veel eenvoudiger gemaakt.”

In de loop der jaren is het aantal klachten over de politie fel gedaald. “Dertig jaar geleden ging 40 procent van de klachten over de Antwerpse politie, intussen zijn dat er veel minder. Er is sterk ingezet op sociale vaardigheden van het politiepersoneel. De politie komt dichter naar de burger.” 

Tijdens corona hebben we veel telefoontjes gekregen van mensen die niet wisten waar ze terecht konden met hun probleem

Karla Blomme, ombudsvrouw stad Antwerpen

Ook de coronacrisis heeft een invloed gehad op het aantal en soort van klachten dat de ombudsdienst ontving. “Tijdens de eerste lockdown konden mensen niet buiten en hadden ze geen behoefte aan de dienstverlening. Nadien hebben we wel veel telefoontjes gekregen, van mensen die zich eenzaam voelden of mensen die niet wisten waar ze nog terecht konden met een bepaald probleem. De stadsloketten hadden enorm veel werk. Een goede zaak was dat sommige producten van de dienstverlening digitaal ter beschikking werden gesteld. Anderzijds heeft niet iedereen toegang tot een computer. Daarom is het  een meerwaarde dat er nu één centraal telefoonnummer is.”

Soms krijg Blomme vragen die op het eerste gezicht een beetje bizar lijken. “We hebben bijvoorbeeld iemand gehad die zijn huissleutels had opgestuurd naar ons, aangetekend, met de vraag om die te laten bijmaken en die terug te bezorgen. Als je dan verder op zoek gaat, merk je dat daar een probleem achter schuilt. Uiteindelijk hebben we die man wel kunnen helpen.”

Het meest trots is Blomme op wat de ombudsdienst kan bereiken achter de schermen. “Ik merk dat we in de luwte dingen in gang kunnen zetten. Als we frustraties van inwoners signaleren aan de stad, houdt ze rekening met de aanbevelingen die we doen.”

Meest gelezen