Een hoge telefoonfactuur in de bus door ongevraagde "extra diensten"? Dit kan je ertegen doen

Een luisteraar van het Radio 2-programma "De inspecteur" schrikt wanneer hij zijn telefoonrekening krijgt: 138 euro in plaats van de maandelijkse afgesproken 80 euro. Was zijn verbruik dan zo abnormaal hoog? Helemaal niet, volgens operator Proximus. Dat hij meer moest betalen, lag aan het feit dat hij gebruik maakte van "extra diensten". Diensten waar hij nooit om heeft gevraagd. Maar hoe los je dit nu op? En kan je je geld terugeisen? De Inspecteur vroeg het aan ombudsman Luc Tuerlinckx.

M-commerce: mobile commerce of malafide commerce?

M-commerce staat voor mobile commerce: via je smartphone doe je een kleine online betaling en de afrekening staat dan op je telecomfactuur. Handig, maar niet elke m-commerce-dienst is onschuldig. Sommige bedrijven die zo’n online dienst aanbieden (denk aan spelletjes, voetbalwedstrijden of erotische content) lokken klanten op een sluikse manier. Zo gebeurt het dat je onbewust een betaling of een abonnement activeert, wanneer je bijvoorbeeld allerlei venstertjes of pop-ups moet wegklikken. In die venstertjes staat cruciale informatie over bijkomende kosten, maar die lees je niet altijd. Soms volstaat het ook om op restaurant een QR-code met de menukaart te scannen. Voor je het weet, staat er een betalende dienst voor derden op je telecomfactuur.

In veel gevallen krijg je nog wel een sms om dat abonnement te weigeren. Maar omdat die sms'en er dikwijls vreemd uitzien of in een andere taal gestuurd worden, durven veel mensen daar niet op te klikken, uit schrik dat het om phishing gaat.

Wat als je betaalt voor zo'n externe dienst? 

Heb je zo'n schimmige dienst gespot op je gsm-factuur? Dan spreek je logischerwijs je telecomoperator aan. Maar daar wringt vaak het schoentje: operatoren wimpelen de klachten af en sturen hun eigen abonnees liever door naar de dienstenaanbieders, vaak buitenlandse bedrijven die slecht bereikbaar zijn, hun beloftes niet naleven of klachten niet grondig onderzoeken en opvolgen. "Klanten worden van het kastje naar de muur gestuurd. En dat is zeer frustrerend!", vindt ook Luc Tuerlinckx, de ombudsman voor telecom. "Het is dan ook onze vraag aan de telecomoperatoren om zelf contact op te nemen met de dienstverlener en uit te zoeken wat ze voor hun klanten kunnen doen."

Voorkomen is beter dan genezen

Je kan preventief handelen, bijvoorbeeld door een limiet in te stellen op je factuur of door betaaldiensten te blokkeren. Sommige operatoren, zoals Proximus, bieden gedifferentieerde blokkeringsmogelijkheden per type content aan, waarbij je als klant kan kiezen om geen betalende spelletjes toe te laten, maar wel nog parkeertickets of vervoersbewijzen van De Lijn aan te kopen via betaalsms’en. Die blokkeringen kunnen gratis aangevraagd worden via de klantendienst of via de online klantenzone. 

Doe je dat niet, blijf dan zeker alert tijdens het mobiel surfen. Je kan het best ook je kinderen waarschuwen dat ze niet zomaar op een link of een advertentie mogen klikken.

Heb je recht op een terugbetaling?

En als je je dan toch hebt laten vangen aan zo'n abonnement, kan je dan nog je geld terugeisen? "In principe wel", zegt Tuerlinckx. "Spreek daarvoor altijd eerst je telecomoperator aan. Als die geen oplossing voorstelt of je doorverwijst naar de dienstenaanbieder, kan je een beroep doen op de Ombudsdienst. Wij onderzoeken in hoeverre de regels wel of niet werden nageleefd. Meestal is een creditering of terugbetaling op zijn plaats." 

De Ombudsdienst is bereikbaar op het nummer 02 223 09 09, via klachten@ombudsmantelecom.be of via www.ombudsmantelecom.be

Meest gelezen