Richard Baker

"The Queue", de wachtrij die verwondering wekte: hoe krijgen de Britten dat voor elkaar?

De eindeloze stroom van mensen die dagen geduldig stonden aan te schuiven tot ze hun laatste eer konden betuigen aan de Britse koningin Elizabeth, dag en nacht, weer en wind, zonder gemor. Een rij met een eigen naam, "The Queue", "De Rij", alsof er maar één rij ter wereld is. Het was fascinerend om te zien. Enerzijds de kilometerslange rij die zich doorheen de Britse hoofdstad slingerde, anderzijds de verbazende kalmte bij de wachtenden. Dat dat allemaal werkte, daar heeft een team crowd science experts voor gezorgd.

"Crowd science", "crowd dynamics", "crowd management", het komt allemaal neer op het sturen van grote mensenmassa's bij evenementen. Het is een relatief jonge wetenschap die zich vooral de laatste jaren sterk ontwikkeld heeft. Inzichten uit psychologie, sociologie, wiskunde en fysica worden samengebracht om op die manier het gedrag van grote massa's in beeld te brengen, te verklaren en te voorspellen. De Britse professor Keith Still werkt al 30 jaar rond crowd science en wordt dikwijls gevraagd voor advies.

"Zoiets als "The Queue" plannen vereist tientallen jaren voorbereiding", zegt hij aan de Britse openbare omroep BBC. En hij kan het weten. In 2011 werd hij gevraagd om een wacht- en veiligheidssysteem uit te denken voor gebeurtenissen zoals een koninklijke begrafenis. Keith Still adviseerde, analyseerde en beoordeelde, en niet alleen over "The Queue". Zo dacht hij ook mee na over de manier waarop het stoffelijk overschot van de koningin van Balmoral naar Aberdeen zou worden overgebracht, als ze in Schotland zou overlijden. En dat is uiteindelijk zo gebeurd.

Vroegere studenten hebben het intussen van hem overgenomen in de organisatie van "The Queue", maar Still heeft dus de hand in een groot deel in wat zich de voorbije dagen in de Britse hoofdstad afspeelde. En waar de rest van de wereld naar kijkt en zich over verwondert."Ik zie veel gelijkenissen met de plannen die ik 10 jaar geleden ontwikkelde", vertelt hij aan Wired.

"Arrival rate" en "service rate"

De vraag die iedereen zich stelt: hoe organiseer je in hemelsnaam zoiets als "The Queue" op zo'n ordentelijke manier? "De tip is om te beginnen daar waar de bottleneck zit, waar het opstropt, en van daar werk je achteruit", geeft Still mee. De bottleneck in Londen is de zone waar mensen veiligheidsscreenings moeten ondergaan bij de ingang aan Westminster Hall, de locatie waar de Queen opgebaard ligt. Daarbij moet je rekening houden met twee variabelen: hoe snel sluiten mensen zich aan in de rij (arrival rate) en hoe snel doorlopen ze de rij (service rate)?

De arrival rate wordt bepaald door de capaciteit van het Londense openbaar vervoer en de spoorwegen. De service rate is moeilijker te bepalen omdat niet iedereen even snel langs de kist van de koningin loopt. Verschillende mensen kiezen verschillende manieren om hun eer te betuigen, en de tijd die ze daarvoor nodig hebben, verschilt ook. De ene zal doorstappen met een eerbiedige blik zijwaarts, de andere zal graag enkele seconden blijven staan en respectvol het hoofd buigen. In het ideale scenario is de service rate even groot als of groter dan de arrival rate. Andersom zal de rij aangroeien. In het geval van "The Queue" is de arrival rate altijd al veel groter geweest. De rij wordt dus alleen maar langer, of in elk geval toch niet korter. En toch blijven mensen rustig en lijken ze er niet om te malen dat ze uren moeten aanschuiven.

"Er zijn over dit thema in de loop der jaren heel wat wiskundige formules bedacht en uitgeschreven", zegt Still daarover, "maar die houden geen rekening met de menselijke natuur en psychologie." En in dit geval, de psychologie van "The Queue". De wetenschapper vindt het niet abnormaal dat de wachtrij zich 8 kilometer lang uitstrekt, langs de zuidelijke oever van de Thames. Koningin Elizabeth was zo geliefd en ze regeerde zo lang, het kon niet anders dan dat méér mensen hun eer wilden betuigen dan de 200.000 die dat deden bij het overlijden van de Queen Mother in 2002, zegt hij.

Deze timelapse geeft een idee van de lengte van de wachtrij:

Videospeler inladen...

Livestream van de wachtrij op YouTube

Hoe komt het dat de mensen in de wachtrij zo rustig bleven? Er is amper melding van frustratie, van opstootjes, van mensen die proberen voor te dringen. Deels zal dat liggen aan de sombere aangelegenheid, misschien ook wel met het typische cliché van de Brit die uitblinkt in het vormen van rijen. Maar volgens Still moet je ook rekening houden met de psychologie van gedrag in wachtrijen. Cruciaal volgens hem is dat mensen op voorhand moeten weten wat er staat te gebeuren. "Ze moeten weten wat ze kunnen verwachten, ze moeten constant geïnformeerd worden en updates krijgen. En dat is wat in "The Queue" gebeurt".

Zolang mensen weten wat er gaande is, wat er van hen verwacht wordt, hoe lang het zal duren, dan worden ze niet geconfronteerd met onzekerheid. En dan hou je de massa ook aan jouw kant.

Professor Keith Still

"Zolang mensen weten wat er gaande is, wat er van hen verwacht wordt, hoe lang het zal duren, dan worden ze niet geconfronteerd met onzekerheid. En dan hou je de massa ook aan jouw kant." Met andere woorden: mensen zijn tevreden als ze weten wat er gebeurt, ook als het gaat om een update die zegt dat er een update volgt. "Van zodra de informatiestroom stilvalt, krijg je een mate van onzekerheid. Mensen gaan zich dan gedragen als een individu in plaats van een geheel."

Mensen worden op allerlei mogelijke manieren geïnformeerd over de lengte van de wachtrij.
Copyright 2022 The Associated Press. All rights reserved.

En die informatie, die was er onder de vorm van een livestream op YouTube, "Queue Tracker", die je de geschatte lengte van de wachtrij op dat moment gaf, zowel in afstand als in tijd. De stream is een initiatief van het overheidsagentschap voor Digitale Technologie, Cultuur, Media en Sport. Iedereen kon zelf met alle informatie voorhanden beslissen of ze de uitdaging om zo lang te wachten, wilden aangaan. Daarnaast waren er geregeld updates op sociale media die mensen vertellen waar de rij begint, of dat de rij afgesloten werd omdat de capaciteit bereikt is. En langs de kant van de weg stonden grote schermen die mensen op de hoogte houden.

Polsbandjes met kleur en code

Ook bij de praktische organisatie van "The Queue" is zeer goed nagedacht. Als je aansloot, kreeg je een polsbandje met een kleur en een code. Dat liet toe dat je de rij kon verlaten om bijvoorbeeld te eten of te drinken, zonder je plaats te verliezen. Geen frustratie dus omdat je je plek kwijt bent, en minder medische noodsituaties omdat mensen niet eten of drinken. Langs de kant van de route staan ook 500 mobiele toiletten opgesteld. Er is ook aan mensen met een beperking gedacht, zij konden aanschuiven in een duidelijk aangegeven aparte rij. Wie toch in de "gewone" rij stond, werd door stewards naar de aparte rij begeleid.

Meer dan 1.000 Londense agenten, stewards en vrijwilligers werden ingeschakeld om alles in goede banen te leiden. Het gaat volgens The Guardian onder anderen om professionele stewards, vrijwilligers van de civiele bescherming, volwassen scouts, vrijwilligers van het Rode Kruis, geestelijken van verschillende overtuigingen en tolken Britse Gebarentaal. Ook het leger werd opgetrommeld om extra assistentie te bieden. En er is ook duidelijk gewaarschuwd: "Stewards en agenten zullen langs The Queue patrouilleren. Antisociaal of ongepast gedrag (daarbij ook voorsteken, overmatig alcoholgebruik en dronkenschap) wordt niet getolereerd en je zal uit de rij gehaald worden."

Ook 's nachts bleven mensen geduldig aanschuiven in de wachtrij voor de Queen.
Copyright 2022 The Associated Press. All rights reserved.

Keith Still: "Ik kan zo lang niet blijven staan"

Hoeveel mensen uiteindelijk een laatste eer zijn komen betuigen aan koningin Elizabeth wanneer het groeten definitief voorbij is, moet nog blijken. Vooraf klonk het dat er tot 750.000 mensen verwacht werden. Ter vergelijking: bij het overlijden van koning George, de vader van Elizabeth, in 1952 kwamen 300.000 mensen een laatste groet brengen.

Wie er alleszins niet bij zal zijn, is professor Keith Still zelf. "Ik denk niet dat ik zelf zo lang zou kunnen blijven staan, niet met mijn artrose in mijn heupen. Ik ben 64 jaar, ik kan met mijn hond een wandeling van 4 kilometer gaan doen, maar daar houdt het ook mee op. Dan ben ik de rest van de dag kapot." Hij heeft alle lof voor "The Queue" en zijn studenten die het van hem overnamen in het planningsteam voor de koninklijke begrafenis. "Dit is altijd een gigantische groepsinspanning", zegt hij. "Het gaat nooit om één persoon."

Meest gelezen