Communicatiebeleid

De VRT communiceert open en transparant over haar programma’s, de diensten die ze verleent en het beleid dat ze hanteert. Dat doet ze op een doordachte en betrouwbare manier op maat van de mediagebruikers, de beleidsmakers, de pers, haar medewerkers en andere belangengroepen.

Uitgangspunten

  • De VRT communiceert klantvriendelijk, gastvrij en professioneel, vanuit het belang van de klanten.
  • De VRT geeft inhoudelijk dezelfde boodschap aan medewerkers, publiek, pers en overheid. Wel past ze de toon van haar communicatie aan het doelpubliek aan.
  • Waar het kan en nuttig is, communiceert de VRT proactief.
  • Op verzoeken om informatie, klachten e.d. wordt snel en adequaat gereageerd.
  • De VRT-directie kan de programmamedewerkers niet opleggen een boodschap te verspreiden. De VRT-redacties werken immers autonoom.

Doelgroepen

De dienst VRT-Communicatie staat in voor de communicatie naar verschillende doelgroepen:

  • rechtstreeks naar de luisteraar, kijker of surfer (via de klantendienst, de bedrijfswebsite VRT.be en de sociale media)
  • de pers
  • diverse belangengroepen
  • de Vlaamse overheid en politici
  • de eigen medewerkers
  • de bezoekers van het omroepgebouw.

Klantenrelaties

De mediagebruiker kan met al zijn vragen, opmerkingen en klachten terecht bij de VRT-klantendienst. Dat kan via de klantenmodule, mail of telefoon.

In de praktijk vinden meer en meer mensen het antwoord op hun vraag via de VRT-websites. Door een proactieve aanpak - met een kennisbank met ruim 1.500 actuele vragen en antwoorden op alle VRT-sites - tracht de VRT het aantal klantcontacten terug te brengen en tegelijk haar klantenservice te verbeteren.

De VRT rapporteert ook jaarlijks over haar klachtenbeleid aan de Vlaamse Ombudsman. De permanente rapportering van klachten en feedback van de mediagebruiker heeft bij het management geleid tot een snellere aanpak van occasionele problemen. Structurele problemen komen vooral voor op technologisch vlak, en zijn vaak moeilijk op korte termijn op te lossen.

VRT Communicatie tekende het Charter voor Klantvriendelijkheid. Hiermee geeft de openbare omroep een signaal voor een kwaliteitsbeleid aan de mediagebruiker en wordt de interne bewustmaking versterkt. 

Gerelateerd