Achter de schermen bij WinWin: zo maakt de redactie haar keuzes

WinWin groeide de voorbije jaren uit tot een breed consumentenmerk op radio, televisie en online. Elisabeth Ackaert is producer en eindredacteur van het audioaanbod, met onder meer WinWin op Radio 2 en de podcast Mens erger je niet. Leen Van Rompaye volgt als eindredacteur het televisieprogramma op VRT 1 op. 

Radio, televisie, artikels, podcast, nieuwsbrief en sociale media vertellen samen één verhaal, maar doen dat elk op hun eigen manier. De redacties overleggen regelmatig hoe ze elkaars verhalen kunnen versterken of verderzetten. Zo kan een klacht die op televisie aan bod komt een vervolg krijgen op Radio 2, uitgroeien tot een artikel bij VRT NWS of verder leven op sociale media. 

Hoewel de aanpak per platform verschilt, vertrekken veel verhalen vanuit dezelfde bron: de kijkers en luisteraars. Dagelijks komen er tientallen en soms meer dan honderd berichten binnen. “Elke mail wordt gelezen”, vertelt Elisabeth. “We bekijken of een verhaal herkenbaar is voor een breder publiek, of het voldoende consumentgericht is en of we er journalistiek mee aan de slag kunnen.” 

Niet elke individuele klacht leidt tot een uitzending. Soms kan de redactie iemand beter doorverwijzen naar een consumentenorganisatie of ombudsdienst. Andere verhalen worden bezorgd aan de nieuwsdienst. Omdat berichten vaak persoonlijke informatie bevatten, heeft slechts een beperkt aantal medewerkers toegang tot de WinWin-mailbox. De redactie gaat daar heel zorgvuldig mee om. Bij bijzonder persoonlijke of kwetsbare berichten probeert ze ook individueel te antwoorden. “Mensen delen soms voor het eerst wat hen is overkomen”, zegt Elisabeth. “Dan is het belangrijk dat ze voelen dat ze hun verhaal op een veilige plek hebben kunnen vertellen.” 

Van één klacht naar een breder verhaal 

Eén mail kan het vertrekpunt zijn, maar volstaat nooit als bewijs. De redactie gaat na of meer mensen hetzelfde hebben meegemaakt en controleert elk element van het verhaal. Vooral voor de televisierubriek Klacht van de week is dat een intensief proces. 

“Een onderwerp moet leven bij de Vlaming, relevant zijn voor een breed publiek én overeind blijven nadat we alles meermaals hebben gecontroleerd”, legt Leen uit. “Een persoonlijk verhaal kan altijd gekleurd zijn. Daarom dubbelchecken we de feiten en bekijken we zorgvuldig alle kanten. We volgen daarbij dezelfde journalistieke en deontologische principes als de nieuwsdienst.” 

Ook de vorm speelt mee in de uiteindelijke keuze. Een televisieverhaal moet helder genoeg zijn om het in enkele minuten te vertellen, maar tegelijk voldoende diepgang bieden. Soms blijkt een klacht relevant, maar kan de redactie er geen volledige reeks reportages mee vullen. Ook een undercoveronderzoek kan uiteindelijk weinig opleveren. 

“We wegen voortdurend af: klopt het verhaal, is het actueel en kunnen we het duidelijk brengen voor een breed publiek?”, zegt Leen. “De kijker moet geboeid blijven, maar er vooral ook iets uit opsteken.”

Geen losse eindjes 

Transparant werken betekent voor WinWin niet altijd dat elke journalistieke stap vooraf openbaar wordt gemaakt. Undercoveronderzoek kan bijvoorbeeld nodig zijn wanneer de redactie een praktijk onmogelijk op een andere manier kan vaststellen. Zo’n keuze moet wel altijd journalistiek en deontologisch te verantwoorden zijn. 

Bij twijfel overlegt de redactie met experten en met de juridische, deontologische diensten van VRT en de Checkredactie van VRT NWS. Ook betrokken bedrijven en organisaties krijgen de kans om te reageren. De redactie mailt en belt hen meermaals en houdt die contactpogingen bij. Als een bedrijf niet wil reageren, kan dat ook expliciet in de uitzending worden vermeld. 

Hoe dan ook krijgt elke rechtstreeks betrokken partij recht op wederhoor, zowel op televisie als op radio en in andere audioproducties. Ze kunnen hun reactie schriftelijk bezorgen of voor de camera of microfoon toelichten. In bepaalde gevoelige dossiers worden zij bovendien uitgenodigd om de reportage vooraf bij VRT te bekijken of te beluisteren. 

“Onze betrouwbaarheid zit niet alleen in wat we vertellen, maar ook in de manier waarop een verhaal tot stand komt”, benadrukt Elisabeth. “Er mogen geen losse eindjes zijn en er mag niets aan het verhaal rammelen.” 

Dat betekent niet dat iedereen tevreden is wanneer een reportage wordt uitgezonden. Zeker wanneer een bedrijf bij naam wordt genoemd, kan de impact groot zijn. Net daarom moet de redactie zeker zijn van haar feiten. 

“Je moet beseffen wat een uitzending voor een bedrijf en zijn medewerkers kan betekenen”, zegt Leen. “Daarom denken we extra goed na, controleren we alles en communiceren we zo transparant mogelijk met de betrokken partijen. Maar als het verhaal klopt en maatschappelijk relevant is, moeten we het ook durven brengen.” 

Het vertrouwen van getuigen beschermen 

Dezelfde zorgvuldigheid geldt voor de mensen die hun verhaal aan WinWin toevertrouwen. Bij gevoelige getuigenissen kijkt de redactie niet alleen naar wat journalistiek relevant is, maar ook naar de mogelijke gevolgen voor de persoon achter het verhaal. 

Bij een reportage over vriendschapsfraude in het nieuwe tv-seizoen van WinWin wilden twee getuigen bijvoorbeeld alleen anoniem in beeld komen. Dan wordt tot in de montage bekeken hoe hun identiteit voldoende kan worden beschermd. Ook schijnbaar onschuldige fragmenten kunnen worden geschrapt wanneer ze iemand achteraf kwetsbaar zouden kunnen maken. 

“Mensen geven ons veel vertrouwen door hun verhaal te delen”, zegt Leen. “Wij hebben de plicht om dat vertrouwen terug te geven: door hun verhaal correct te brengen, hen te beschermen en de juiste duiding te bieden.” 

Elisabeth vult aan: “Iedereen die met WinWin in contact komt, moet het gevoel hebben dat die correct is behandeld. Net daardoor hebben we ook meer slagkracht wanneer we in een gevoelig dossier vaststellen dat iets niet klopt.”

Zorgvuldigheid die tot verandering leidt 

Dat grondige redactionele werk levert ook tastbare resultaten op. Zo bracht WinWin na meldingen van luisteraars in 2025 fouten in kassasystemen aan het licht, onderzocht het programma wanpraktijken in de uitvaartsector en legde het problemen bij de reservatie van rijexamens bloot. Zulke dossiers brachten niet alleen het publieke debat op gang, maar leidden ook tot onderzoek, aangepaste werkwijzen en nieuwe beleidsmaatregelen. 

Ook bij het publiek maakt WinWin een verschil. Uit impactcijfers van 2025 blijkt dat twee op de drie kijkers en luisteraars aangeven dat ze dankzij het programma concrete tips krijgen waarmee ze zelf aan de slag gaan. De helft zegt dat WinWin hen alerter maakt en helpt om kritischer om te gaan met informatie uit verschillende bronnen. 

De redactie wil dan ook niet alleen problemen zichtbaar maken, maar consumenten vooral informeren en weerbaarder maken. Soms leidt een uitzending tot een aanpassing bij een bedrijf of overheid. Impact kan ook kleiner en persoonlijker zijn: iemand die zijn rechten beter kent, een factuur aandachtiger controleert of voortaan bewuster een aankoop doet. 

“Wij willen niet vrijblijvend zijn”, zegt Elisabeth. “Mensen moeten iets uit onze uitzending hebben gehaald: een concrete tip voor zichzelf of informatie die een veel grotere groep helpt.” 

Voor Leen is ook dat een kerntaak van de publieke omroep. “Iedereen is consument. We gaan allemaal naar de winkel, betalen facturen en komen in aanraking met bedrijven en overheden. WinWin hoeft niet met elk verhaal de wereld te veranderen. Maar als mensen beter geïnformeerd zijn of als we ergens echt een verschil kunnen maken, dan is een verhaal voor ons geslaagd.”