De afgelopen 14 dagen werd er 3.780 (!) keer contact opgenomen met onze dienst. Er bereikten ons onder meer klachten omdat het promotiefilmpje voor de Belpop 100 van Radio 1 deed uitschijnen dat het oké is om poppen in brand te steken, omdat “de sortie van de organist” op het einde van de eredienst niet volledig werd uitgezonden omwille van een pancarte voor De zevende dag, en omdat een klager niet gekozen werd voor de Valentijnsdate van MNM. Ik geef het onderwerp ‘Omgaan met afwijzing’ alvast door aan de collega’s van Generation M. Iedereen krijgt een persoonlijk antwoord.
Via de traditionele brievenpost kregen we een getypte A4 over ons “zeer gewaardeerde kookprogramma Dagelijkse kost”. De kijker had evenwel een vraag over het gebruik van look. “Ik kijk uit naar een gerecht waarin look eens NIET wordt gebruikt. De stank is immers niet te aarden.” Gelukkig maakt de schrijver zelf meteen deze nuance: “Dan heb ik het uiteraard niet over desserten en dergelijke.” Om de ernst van de klacht te begrijpen heb ik de proef op de som genomen. Alle recepten van Jeroen Meus staan verzameld op de website dagelijksekost.vrt.be. Van de 2.433 beschikbare recenten, bevatten er 788 het ingrediënt look. Dat is zo’n derde van het totaal. Boter zit dan weer in 1.294 van alle gerechten, dus meer dan de helft. Daarover waren er de afgelopen weken dan weer geen klachten. De klager krijgt een persoonlijk antwoord met de suggestie om look te vervangen door een welriekend ingrediënt naar keuze.
Sinds vrijdag zit onze mailbox vol met klachten over een andere kooksuggestie, deze keer uit onze dagelijkse serie Thuis. Wanneer personage Tom een “topwijntje” degusteert, merkt hij op dat deze ideaal zou zijn “bij een goed stukje ganzenlever”. Een uitspraak die past bij de bon vivant Tom, maar bij sommigen in het verkeerde keelgat is geschoten. Iemand van een dierenrechtenorganisatie riep op om onze klachtenprocedure te overstelpen. Gevolg: onze mailbox puilde maandagochtend uit van de klachten over de bewuste zinsnede, vaak door kijkers die niet eens gekeken hadden.
Gezien wij elke klacht in eer en geweten behandelen, zal dat nu niet anders zijn. Wij hechten echter evenveel belang aan de inhoud van één klacht, als die van 1.000 klachten die allemaal hetzelfde aankaarten. Het enige wat er in dat laatste geval verandert, is het feit dat andere mediagebruikers die ons de afgelopen dagen hebben gecontacteerd nu langer op een antwoord moeten wachten. Bij deze alvast onze oprechte excuses aan alle mensen met andere vragen, problemen en opmerkingen. De meer dan 1.000 Thuis-klagers krijgen een standaardantwoord.
Verder valt het mij op dat er steeds meer tv-kijkers klagen over programma’s die te laat starten omdat voorgaande uitzendingen zijn uitgelopen. Anderzijds zijn er veel mensen die vinden dat de journalisten van De afspraak, Terzake en De zevende dag hun studiogasten te vaak onderbreken en niet laten uitspreken. Persoonlijk denk ik dat het eerstgenoemde probleem véél groter zou zijn, mochten onze journalisten hun gasten te weinig onderbreken. De eerste groep krijgt een standaardantwoord, de tweede groep wordt doorverwezen naar onze nieuwsombudsman.
Opnieuw blijven Ben Crabbé en zijn Blokken de gemoederen beroeren. Zo kregen we klachten omdat de presentator in de uitzending Mon Chéri-pralines als “onsmakelijk” bestempelde, omdat hij “voortdurend zijn afkeer tegenover de natuur laat blijken” en omdat hij regelmatig spreekt over een “goede katholieke opvoeding” en dat is volgens de atheïstische klager een teken is dat de VRT er niet is voor alle Vlamingen. Volgens die laatste is dat ook reden genoeg om het spelprogramma af te voeren. Ik leg de suggestie voor aan het nethoofd, maar vrees dat de 911.910 andere kijkers van Blokken daar niet erg blij mee zullen zijn.
Tot slot was er nog een klacht omdat Ben Crabbé heeft gezegd dat de winnaar van de dag het geld kon investeren in een facelift. Hij had ook iets anders kunnen zeggen, maar ik heb deze week al overuren genoeg.
Chloë van de Klantendienst.
