Chloë van de Klantendienst: “Zelf kijk ik liever niet de hele avond naar slonzige mensen”

COLUMN – 9 maart 2021 - Elk jaar behandelt de VRT-klantendienst ruim 30.000 vragen, opmerkingen en klachten van het publiek. In de aanloop naar de voorstelling van het Klachtenrapport 2020, neemt Chloë van de Klantendienst voor de gelegenheid de verzamelde klachten van het afgelopen jaar onder de loep en vat ze op eigenzinnige manier samen.

Journaalstudio met Martine Tanghe en Ruben Van Gucht
Banner Chloë van de klantendienst

In 2020 werd er 31.580 keer contact opgenomen met onze dienst. Er bereikten ons onder meer klachten omdat er te veel “triestige” programma’s worden uitgezonden, omdat het “een schande is dat F.C. De Kampioenen stopt na de Kerstspecial”, en omdat Ben Crabbé in Blokken heeft gezegd dat homeopathie niet werkt. Over dat laatste zochten we uitsluitsel bij de presentator. Misschien heeft Ben een slechte ervaring met de behandelingsmethode gehad, in welk geval de uitspraak wél op hem persoonlijk van toepassing is. Antwoord bleef in beraad.

Begin april kregen we meer dan 800 klachten over een aflevering van First Dates. Daarin liet een vrouw zich laatdunkend uit over de Marokkaanse roots van haar afspraakje. Persoonlijk vond ik die twee wel goed gematcht, mevrouw had immers “zuiders en groot” gevraagd. Maar, aldus de kandidate: “Ik heb een beetje foute vooroordelen, ik zal het zo zeggen.” En dat is bij enkele kijkers in het verkeerde keelgat geschoten. Iemand riep zelfs op om onze klachtenprocedure te overstelpen. Gevolg: onze mailbox puilde uit van de klachten over de bewuste zinsnede, vaak door kijkers die de aflevering niet eens bekeken hadden.

Als ik zelf te veel vooroordelen had gehad, was ik nooit getrouwd. Maar los daarvan: wie de uitzending had uitgekeken, was getuige geweest van een interessante evolutie. Hoe langer deze mensen open met elkaar praatten, hoe meer die vooroordelen gingen verdwijnen. Ze gingen zelfs op tweede date. Ik heb deze First Dates dan ook aangeraden aan mijn weinig tolerante buurman. Verder heb ik altijd geleerd om pas commentaar te geven als ik de hele context ken. Ik kan dus alleen maar hopen dat kijkers ons pas contacteren als ze ook écht iets gezien hebben. Anders ga je alleen maar af op oordelen van een ander. Of vooroordelen, ik zal het zo zeggen. Klagers kregen een antwoord dat we samen met de programmamakers hebben opgesteld.

Ook Geert Hoste heeft de gemoederen beroerd. Ik dacht dat zijn Eindejaarsconference al even was afgevoerd, maar blijkbaar was hij te gast in De ideale wereld, waar de komiek het grappig vond om een nazigroet te brengen. Over smaak en wansmaak valt te twisten, maar dit gebaar is nu eenmaal strafbaar. Het fragment werd gewist op vraag van de makers. Toch kwamen er ook veel klachten over “censuur”. In een standaardantwoord hebben we de beslissing uitgebreid toegelicht.

Ella Leyers en Sven De Leijer in Vrede op Aarde

Verder waren er veel bedenkingen over ons tv-aanbod in coronatijden. Soms was er verwarring, bijvoorbeeld wanneer Ben Crabbé een kandidaat de hand gaf. Sindsdien maken we duidelijk wanneer opnames voor de crisis zijn gemaakt. Maar er was ook veel verontwaardiging, onder meer omdat Sven De Leijer in Vrede op Aarde een chalet vol mensen had gestouwd. Ik moet toegeven, ook ik had het moeilijk met mijn in-het-water-gevallen –Kerstfeest, en mijn uitnodiging van Sven is duidelijk verloren gegaan in de post. Toch kan ik niet ontkennen dat de uitzendingen van Vrede op Aarde voor mij een fijne en ontspannende afwisseling waren van al dat coronanieuws. Want ook dat hoorden we vaak: er was in 2020 té veel coronanieuws. En andere vonden het dan weer te weinig. De waarheid ligt zoals steeds in het midden, hoor ik mijn vader nog zeggen.

Ook het voorkomen van onze nieuwsankers was een doorn in het oog van vele kijkers. Die zagen er té verzorgd uit, “en dat is niet solidair met de burgers”. Uiteraard heeft ook de VRT strenge maatregelen genomen, geldt ook hier de anderhalvemeterregel en hebben schermgezichten zich lange tijd zelf geschminkt. En ik ben blij dat ze uiteindelijk weer - onder strikte regels - naar de make-up mochten. Het blijft immers de opdracht van de VRT om te informeren, inspireren en entertainen. En zelf kijk ik liever niet de hele avond naar slonzige mensen, maar wie ben ik? Klagers kregen een formeel standaardantwoord.

Ook haperingen in de vernieuwde VRT-apps, inlogproblemen met VRT NU en het luistercomfort van onze radionetten was vaak een bron van frustratie. Zo meldde een luisteraar dat Klara Continuo steeds onderbroken wordt bij het luisteren via DAB+. ‘Continuo’ is het Italiaanse woord voor ‘aanhoudend’. Als de digitale radiozender Klara Continuo dus continue onderbroken wordt, dekt de naam nog steeds de lading. Uit gegevens van het Lijnencentrum bleek dit evenwel niet de bedoeling te zijn. De klacht was gegrond, de klager kreeg een persoonlijk antwoord.

Tot slot vond een klager dat er te veel ‘klagers’ aan het woord worden gelaten. Meer meta zal het hier niet worden.

Chloë van de Klantendienst

Dossier: klantendienst
dinsdag 09 maart 2021
09 maart 2021

Meer over klantendienst

Chloë van de Klantendienst: ‘Radio 1, draai eens iets anders van Bart Peeters’

Chloë van de Klantendienst: ‘Xavier Taveirne heeft zijn balpennen nodig’

Chloë van de Klantendienst: “Zelf kijk ik liever niet de hele avond naar slonzige mensen”

Klachtenrapport 2020: ‘impact pandemie sterk gevoeld'

Chloë van de Klantendienst: ‘Gelukkig geen look in de desserten van Jeroen Meus’

Chloë van de Klantendienst: ‘Bumbalu doet ook maar zijn job’

Chloë van de Klantendienst: ‘Dat Lowie snuift is blijkbaar prima’

'Misschien is Linda De Win kapster in bijberoep?'