De klanten- en klachtendienst van VRT is er voor de klachten, voor de warme felicitaties, en ook voor de kijker die wil weten welke muziek er op de achtergrond te horen was bij dat ene programma. Via de VRT-klantendienst houdt VRT de vinger aan de pols en verkleint ze de afstand met haar mediagebruikers.
Kijkers, luisteraars en lezers houden VRT dagelijks een spiegel voor met hun feedback. Ze doen VRT niet enkel nadenken over wat ze brengt, maar ook over hoe ze dat brengt. Ze laten VRT stilstaan bij de kwaliteit van haar aanbod, het duurzame beleid van VRT en de maatschappelijke verantwoordelijkheid die de publieke omroep hoog in het vaandel draagt. De klanten- en klachtendienst speelt een essentiële rol in dat proces. Hij slaat dagelijks de brug tussen de mediagebruikers enerzijds en VRT in al haar facetten anderzijds. Zo komt de feedback bij de juiste mensen terecht, en kan VRT haar producten en diensten blijven optimaliseren.
29.015 klantencontacten en klachten
In 2019 behandelde de klanten- en klachtendienst in totaal 29.015 contacten, waarvan 7.245 klachten. In vergelijking met voorgaande jaren is dat een sterke stijging.
Die daling ten opzichte van 2018 is volgens de VRT-klantendienst te wijten aan de specifieke context van 2019, aangezien er geen forse daling van het aantal mediagebruikers op te merken is. VRT blijft als openbare omroep thema’s aankaarten die dicht bij de leefwereld van onze mediagebruikers aanleunen. Daarnaast blijven we ook sterk inzetten op de digitalisering van ons aanbod en de toegankelijkheid van onze klantendienst. Bepaalde zaken waren echter niet van tel in 2019: het verdwijnen van DVB-T, het invoeren van een geoblock op VRT MAX, een drukke sportzomer, de invoering van de GDPR-wetgeving… Die stabielere context heeft invloed gehad op de daling van het aantal klachten.
Anabel Coremans, klachtencoördinator VRT |
Geert Van Hoeymissen
Gevoeligheden en moeilijkheden
De meest voorkomende thema’s binnen de klantencontacten en klachten zijn technologisch, programmagerelateerd of gaan over programma’s en producten van VRT NWS. Alles met betrekking tot VRT NWS wordt behandeld door nieuwsombudsman Tim Pauwels.
Wij kunnen via onze mediagebruikers leren wat er leeft in de maatschappij en waar de gevoeligheden liggen.
Duurzaamheid
Van Het huis zijn al vijf seizoenen uitgezonden. In 2017 en 2018 werd de reeks opgenomen in Zuid-Afrika. Dat resulteerde in verschillende klachten (beschreven in het klachtenrapport van 2018). Begin 2019 registreerden we opnieuw verschillende klachten over de mogelijke locatie voor het volgende seizoen. Die input werd meegegeven aan het net. Zij beslisten samen met de productie om het vijfde seizoen opnieuw binnen de landsgrenzen op te nemen. Duurzaamheid was vanzelfsprekend één van de factoren die in deze beslissing een rol speelde.
Wout Van Aert in Het Huis
© VRT 2019
Naar aanleiding van de droomreis van De madammen begin 2019 ontvingen we verschillende klachten. Omdat dit kaderde in een groter maatschappelijk debat hebben we samen met Radio 2 besloten transparant te zijn in het idee achter de reizen. Zo hebben we duidelijk toegelicht waarom een thema als ‘droomreizen’ aan bod komt bij De madammen. We vinden het belangrijk, los van de impact op het milieu, dat we mensen kunnen laten dromen en een unieke ervaring kunnen bieden. Omdat we ook in de toekomst zulke reizen willen blijven aanbieden hebben we samen met Radio 2 bekeken hoe we dit zo milieubewust en verantwoord mogelijk kunnen doen. Voor de droomreis bekijkt Radio 2 samen met de reisorganisator hoe de minder positieve kant van dat reizen gecompenseerd kan worden, bijvoorbeeld via het onafhankelijke Green Seats-programma van Bosplus.
VRT krijgt natuurlijk niet alleen negatieve opmerkingen en feedback. Ze krijgt ook regelmatig felicitaties. Zo ontving Eén heel wat positieve reacties over de reeks Down the road.
Samenwerking is belangrijk
De klanten- en klachtendienst ontmoet elke dag de mediagebruiker van dichtbij. Bovendien staat ze in permanent overleg met programmamakers en redacties van VRT, zodat ook zij op de hoogte zijn van wat er speelt bij hun publiek.
Verschillende visies zijn belangrijk om tot een onderbouwd antwoord te komen”
"Samenwerking met andere VRT-collega’s is nodig om tot heldere antwoorden te komen", zegt Anabel. "Ik ben steeds in overleg met andere netten en collega’s van VRT. Elke maandagmiddag zit ik bijvoorbeeld samen met de manager beroepsethiek en integriteit, de nieuwsombudsman, de juridische dienst en de voorzitter van de programmacharterraad. Wij bespreken dan samen de beroepsethische klachten. Alle visies samen zorgen voor een helder en onderbouwd antwoord.”
Contact
- Heb je felicitaties, vragen of opmerkingen m.b.t. VRT? Mail naar hallo@vrt.be of vul het online formulier in.
- Heb je een klacht m.b.t. VRT? Mail naar klachtenprocedure@vrt.be of vul het online formulier in.
