Wat doet de VRT met jouw vragen, felicitaties en klachten?

12 februari 2019 — De klanten- en klachtendienst gaat elke dag de dialoog aan met mediagebruikers. De input van de Vlamingen helpt de VRT kritisch te blijven ten opzichte van haar eigen producten, programma’s en diensten.

Medewerkers van de klantendienst

De klanten- en klachtendienst van de VRT is er voor de klachten, voor de warme felicitaties, en ook voor de kijker die wil weten welke muziek er op de achtergrond te horen was bij dat ene programma. Via de VRT-klantendienst houdt de VRT de vinger aan de pols en verkleint ze de afstand met haar mediagebruikers.

Video player inladen...

Kijkers, luisteraars en lezers houden de VRT dagelijks een spiegel voor met hun feedback. Ze doen de VRT niet enkel nadenken over wat ze brengt, maar ook over hoe ze dat brengt. Ze laten de VRT stilstaan bij de kwaliteit van haar aanbod, het duurzame beleid van de VRT en de maatschappelijke verantwoordelijkheid die de publieke omroep hoog in het vaandel draagt. De klanten- en klachtendienst speelt een essentiële rol in dat proces. Hij slaat dagelijks de brug tussen de mediagebruikers enerzijds en de VRT in al haar facetten anderzijds. Zo komt de feedback bij de juiste mensen terecht, en kan de VRT haar producten en diensten blijven optimaliseren. 

38.753 klantencontacten en klachten

In 2018 behandelde de klanten- en klachtendienst in totaal 38.753 contacten, waarvan 8.612 klachten. In vergelijking met voorgaande jaren is dat een sterke stijging. 

"De stijging van het aantal klantencontacten en klachten kan worden verklaard door de maatschappelijke rol van de VRT om een breed debat te stimuleren", vertelt klachtencoördinator Anabel Coremans. "Als openbare omroep kaarten we thema’s aan die dicht bij de leefwereld van onze mediagebruikers aanleunen. Als klachtencoördinator heb ik dan ook de taak om producties en collega’s intern te sensibiliseren en voeling te creëren met de Vlaming in al zijn diversiteit."

Ook de toenemende digitale aanwezigheid speelt een belangrijke rol in de stijging van het aantal klantencontacten en klachten. Anabel: "Dankzij nieuwe fora is de VRT op veel meer momenten in het dagelijkse leven aanwezig. De digitalisering leidt tot toenemende toegankelijkheid en laagdrempeligheid. Alle mogelijke leeftijdsgroepen kunnen ons digitaal contacteren."

Anabel Coremans, klachtencoördinator VRT |  Geert Van Hoeymissen

Gevoeligheden en moeilijkheden

De meest voorkomende thema’s binnen de klantencontacten en klachten zijn technologisch (45%), programmagerelateerd (13%) of gaan over programma’s en producten van de VRT NWS (12%). Alles met betrekking tot VRT NWS wordt behandeld door nieuwsombudsman Tim Pauwels. 

Wij kunnen via onze mediagebruikers leren wat er leeft in de maatschappij en waar de gevoeligheden liggen.

Opmerkingen en feedback van mediagebruikers worden door de klantendienst aan de productie of dienst in kwestie bezorgd, zodat die het product of de dienst kan bijschaven en verbeteren. “In de rubriek Koekskes & boekskes van Iedereen beroemd vonden kijkers dat er onvoldoende aandacht was voor verkeersveiligheid”, vertelt Anabel. “In Koekskes & boekskes vergezelt Siska Schoeters mensen naar het werk en voorziet ze de chauffeurs van drank en koffiekoeken, terwijl ze hen voorleest uit magazines. De VRT ontving verschillende klachten over deze rubriek. Kijkers wezen de VRT op haar voorbeeldrol op het vlak van verkeersveiligheid en zeiden dat de rubriek een onveilige verkeerssituatie creëerde. In overleg met de productie werd dan ook beslist om de rubriek aan te passen. Sinds de productieploeg van Iedereen beroemd met de aanbevelingen aan de slag is gegaan, hebben we geen klachten meer gekregen.” 

Klacht – #78428: Ik spreek me niet uit over het inhoudelijke van deze rubriek, maar ik vind het onbegrijpelijk dat – in een tijd waarin campagne gevoerd wordt om aandachtig te rijden, o.a. geen GSM te gebruiken al rijdend, – we telkens minuten lang een chauffeur in beeld krijgen die met een tas koffie in de ene hand en een koffiekoek in de andere hand al rijdend meer aandacht heeft voor de medepassagier en de foto’s in “de boekskes” dan voor het verkeer. Hiermee wordt een totaal verkeerd signaal gegeven. Ik verwacht beter van onze openbare omroep.

De VRT krijgt natuurlijk niet alleen negatieve opmerkingen en feedback. Ze krijgt ook regelmatig felicitaties. Zo ontving Eén heel wat positieve reacties over de reeks Down the road.

Samenwerking is belangrijk

De klanten- en klachtendienst ontmoet elke dag de mediagebruiker van dichtbij. Bovendien staat ze in permanent overleg met programmamakers en redacties van de VRT, zodat ook zij op de hoogte zijn van wat er speelt bij hun publiek.

Verschillende visies zijn belangrijk om tot een onderbouwd antwoord te komen”

"Samenwerking met andere VRT-collega’s is nodig om tot heldere antwoorden te komen", zegt Anabel. "Ik ben steeds in overleg met andere netten en collega’s van de VRT. Elke maandagmiddag zit ik bijvoorbeeld samen met de manager beroepsethiek en integriteit, de nieuwsombudsman, de juridische dienst en de voorzitter van de programmacharterraad. Wij bespreken dan samen de beroepsethische klachten. Alle visies samen zorgen voor een helder en onderbouwd antwoord.”  

Contact

  • Heb je felicitaties, vragen of opmerkingen m.b.t. de VRT? Mail naar hallo@vrt.be of vul het online formulier in.
  • Heb je een klacht m.b.t. de VRT? Mail naar klachtenprocedure@vrt.be of vul het online formulier in.

Dossier: Bedrijfsinformatie
woensdag 17 juli 2019
17 juli 2019

Meer over Bedrijfsinformatie

VRT en RTBF brengen internationale mediaconferentie PBI naar ons land

Nieuwkomers en vaste waarden op Radio 1

Thuis en Infrabel sensibiliseren 1,2 miljoen kijkers

Canvas: compromisloos voor kwaliteit

Eén voor iedereen!

Waarom zijn er weinig nieuwe tv-programma’s in de zomer?

Cim-cijfers: Studio Brussel sterkste in doelgroep 18-44

Dit was Canvas in het voorjaar 2019